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潜规则横行 干洗变水洗凭空玩消失
干洗业：频频上演现实版变脸术
□ 本报记者 丁 莹
眼下正值季节交替时期，洗衣店的生意经过一个冬天的沉寂红火起来，但是，伴随而来的却是纠纷和投诉量的增加。其实，这一现象并不奇怪，几乎每年这二者都是相伴而生的。有业内人士表示，这其实说明了，洗衣行业在拥有光明的发展前途的同时，存在的问题和弊端始终没有得到有效解决。
投诉多维权难
作为一个传统服务行业，洗衣业存在的痼疾始终没有得到根治。安徽省合肥市消协相关负责人表示，洗衣业的投诉主要集中在衣物清洗后掉色、串色、颜色不均、变形或严重磨损，以湿洗冒充干洗，以及消费者购买预付卡后，经营者携款逃逸、企业变更等情况，同时，又由于相关法律法规不完善，造成投诉多维权难的现状，具体表现在以下几个方面。
越洗越脏，遇到质量问题要及时维权。今年春节前，山东济南的侯女士花1400元购买了一件白色羽绒服，2月底送到一家干洗店清洗。取衣服时却发现衣服胸前和袖口处分别有四五个小米粒大小的黑点。对此，商家也解释不清，但是愿意送几张洗衣券作为赔偿。侯女士不同意，投诉到济南市槐荫区市场监管局消费投诉中心。经调解，商家同意赔偿侯女士700元钱，并赠送5张洗衣券。
偷梁换柱，干洗变水洗，赔偿没商量。据媒体报道，浙江温岭新河镇的陈女士气冲冲地来到市场监管部门投诉当地一家干洗店：“说好干洗，却偷换水洗，这不坑人吗？”陈女士拿着一团发皱纸巾说。原来，陈女士将5件大衣送洗衣店干洗。几天后取衣时发现衣袋有团发皱的纸巾，这让陈女士对“干洗”质量产生怀疑。“既然是干洗，怎么口袋里的纸巾会发皱呢？这明显是浸过水！”陈女士说。干洗店打着干洗的旗号收了干洗费用，却偷偷换成水洗。后经鉴定，陈女士的衣服的确是水洗的。水洗费用远低于干洗，而干洗店在未通知陈女士的情况下私自采用水洗，存在消费欺瞒行为。最终，在市场监管部门工作人员的调解下，洗衣店同意退还洗衣费，并赔偿500元。
证据不足维权难。温州胡女士的遭遇令她极度心烦。胡女士和朋友合伙开了一家婚纱租赁店。胡女士说，平日里，店里的婚纱一直送到一家干洗店干洗，但没想到这次却被洗坏了。今年2月，她将一件白色婚纱送到洗衣店干洗，取衣服时却发现白色婚纱被洗成了粉红色。店方将婚纱送回厂里处理，但处理后婚纱还是带着粉色，让她无法接受。胡女士说，这件婚纱的原价是6000多元，购入价是4000多元，现在的市场价为2680元，因此她向店方提出按现价重新购买一件同款婚纱给她作为赔偿，但遭到店方的拒绝。洗衣店负责人表示，店方一直在积极处理这一问题。现在婚纱凭肉眼几乎看不到粉色，但胡女士认为婚纱已被洗坏，提出赔偿，店方也愿意就此承担相应责任，协商解决。但是，由于胡女士无法出具这件婚纱的购物凭证，店方只能按照洗涤费的20倍予以赔偿，同意赔偿胡女士1200元，胡女士不愿意接受。此事至今还没有得到解决。
潜规则横行，期待加大监管力度。2009年，辽宁沈阳的黄女士花5万元盘下一家干洗店，作为一名从来没从事过洗衣行业的门外汉，她居然在不到一年的时间里就“回本”了。她接受某媒体记者采访时神秘地表示：“咱关起门来说，衣服最好别干洗。”黄秀珍说，盘下干洗店的时候，问前任老板干洗机怎么用。结果人家回了一句：“这就是个摆设，给人看的。这算不错啦，至少是个真机器。有的店干脆买个干洗机模型放在店里。”客人有意见怎么办？对此，黄秀珍的答案是：能推就推，推不掉顶多退洗衣费。
对此，有律师认为，目前一些中小型干洗店确实存在诸多潜规则，一旦出现纠纷，会给消费者维权带来很多麻烦。归纳起来，洗衣纠纷维权难有3点原因：一是衣物洗出问题，缺乏维权依据；二是对洗涤效果未作明确约定；三是未约定赔偿方式。但他提醒，我国推荐性行业标准《洗染业开业的专业条件和技术要求》早已对干洗的技术性指标作出了明确要求，我国已经颁布的《商务部关于进一步发展洗染业的指导意见》中也有相应的监管规定，消费者可以据此尝试维权。
线上洗衣遭遇新问题
“微信下单-收取存货码-将待洗衣物放入就近寄存柜-验衣付款-等待-接收提货码-前往寄存柜取洗净衣物”。如此简单便捷的操作，加之各种优惠活动吸引了众多消费者尝试。可是，最近有一群金华人正在忙着找衣服。据报载，张小姐就是其中一员。去年底，她经过朋友介绍知道了一个叫YG网络的O2O洗衣服务，通过微信号送洗了价值5000元的衣物，至今仍然卡在“验衣付款”这个环节上。通常来说，完成整个订单流程也就5天的事儿，如今已经10天了。衣服到底去哪儿了？还能拿得回来吗？不洗了行不行？张小姐有一肚子疑问，但除了手机里无人应答的微信号，她也不知道该找谁去问。媒体记者调查发现，论坛里“找衣服”的人还真不少，最夸张的衣服送出20多天还没拿回来。原来，为了扩大知名度，增加微粉，这家网店正在进行一个“一元洗衣”的活动，但是没想到由于参加活动的人实在太多了，公司内部出现人手不够的情况，订单积压也比较严重，根本来不及处理。
有业内人士说，微信洗衣是“互联网+”时代的新潮玩法，也叫O2O洗衣，就是把线下的洗衣服务放到线上的交易平台。因为竞争激烈，这类O2O服务往往会推出让利幅度非常大的活动，以此笼络一群粉丝，也就是用户。这叫“涨粉”，也叫“吸粉”。
但是，问题随之而来。那就是遇到问题，消费者投诉无门。网上自助下单，根本找不到任何联系方式，直接在微信里回复也几乎是没有回音。
其实，洗衣这一传统行业被互联网“+”上，却遭遇新问题的事情去年初就发生了。某老牌洗衣连锁企业推出了互联网洗衣产品，其将洗衣服务标准化，顾客可按袋支付清洗费用，通过移动终端预约，享受上门取送等私人洗衣服务。但结果是该公司却“摊上”众多投诉。该公司负责人认为，这是传统洗衣问题在线上的爆发。
维权建议
针对目前洗衣行业的现状，消费者协会、市场监管部门和法律界人士都给出了建议。
消费者送洗衣物时，尽量选择有经营资质、信誉良好的正规洗衣店；在送洗衣物时注意索要并保存好相关票据，以备发生纠纷时按票索赔；在清洗高档衣服时，尽量选择保价服务，并签署书面保价约定；另外，在衣物送洗及取件时，要仔细检查，对衣物本身存在的缺陷或服务质量造成的缺陷作出判断，发生纠纷时，及时向消保部门投诉。
对于一些价格比较高的衣服，消费者应保留购物小票，送洗时认真填写服装信息。还可与店家协商对送洗高档服装进行“保值”，签订相关协议，一旦出现问题也便于维权。如果消费者对衣物没有保价，只能依据法律条例按洗涤费用的20倍赔偿。
不要贪便宜。据一位做了多年干洗店生意的业内人士透露，是否是干洗不但要看衣服的面料，还得看顾客是否愿意花钱。一台干洗机的成本是几十万元，一件衣服干洗的成本至少是30元，如果低于这个价格，洗衣店成本收不回，必定不会干洗。所以，在洗衣过程中，不贪图便宜也是很重要的。
一旦发生纠纷，可根据《合同法》要求赔偿。有律师表示，消费者将衣服送至干洗店干洗后，双方已产生合同关系。一旦衣服出现染色、缩水等问题，消费者可出示洗衣发票要求干洗店按照《合同法》有关规定进行赔偿。
质量期待
自律创新才能洗得更久
作为一个传统行业，如何才能在不断变换的市场环境中具备可持续性并得以发展壮大，提高产品的质量是根本，期待在不断完善法律法规的基础上，行业自律也加强起来。
有业内人士说，创新是每个行业赖以生存的基础，目前，发达国家已经出现中央洗衣工厂，在这方面我国目前还没有跟上国际快速发展的脚步，希望洗衣行业能够进行一场革新。
也有专家表示，目前洗衣O2O是服务型O2O中发掘出的又一个强力风口。作为一种创新模式，洗衣O2O虽然难免存在一些缺陷或问题，但从产业发展、商业服务的角度而言，完善机制、提升服务是确保发展的必然选择，期待洗衣O2O行业各主体不断创新和完善服务模式，提升服务能力，为用户和市场提供更便捷、可信的服务。
《中国质量报》
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