天价消费：离谱价格伤人损己

    无良商家漫天要价监管部门互相推诿

   天价消费：离谱价格伤人损己

    杜 妍 摄

    □ 本报记者 徐 风

   2月14日，一位自称来自江苏常州、名叫陈岩的网友发微博说，春节去黑龙江哈尔滨过年，被导游带去一家叫“北岸野生鱼村”的饭店，两桌吃了1万多块钱，这顿饭是2月9日农历大年初二晚上吃的。单据上显示了雅罗鱼、赶条鱼和鳇鱼3种，前两种鱼的单价都是298元，鳇鱼单价为398元。

   陈岩在微博中写道，价格贵不说，店家还乱写鱼的斤两，明明吃了10斤，买单时却成了14斤。他们在与店家理论时，突然店里冲出一帮人逼迫他们付账，双方产生争执并互相拉扯。陈岩拨打了110报警，民警到店内后调看监控录像，陈岩说，店家的人当着警察的面还在打他的头，110说带双方去所里解决，先被拘留，最后仍被迫结账。

   2月21日清晨，哈尔滨官方对外发布消息，认定松北区“天价鱼”事件是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，做出对涉事饭店“北岸野生渔村”吊销营业执照，对店主罚款50万元人民币等处罚决定。3月2日，针对在“天价鱼”事件中相关责任部门和责任人员存在的监管缺失、执法不规范等问题，哈尔滨市松北区依据相关法律法规对责任人进行了问责。

   3月6日，全国人大代表、黑龙江省长陆昊在黑龙江省开放日上说，“天价鱼”事件不是坏事，黑龙江将采取更为有力的措施，整顿规范旅游市场。陆昊强调，“天价鱼”的问题不是偶然的，说明黑龙江还是有相当一部分的基层干部和市场主体，在树立接受监督、特别是社会舆论监督方面还有差距。他表示，“天价鱼”事件让他们有了一次集中深刻的反省。“我相信在媒体的集中报道下，我们会有更多的干部来思考，我们接受监督的意识不够，在法律制度规则的信用方面的意识不够。各级政府不会袖手旁观，必然以此事为深刻教训。”

   更引人关注的事件是此前的“天价大虾”。2015年10月4日，南京的朱先生和四川的肖先生，在山东青岛一家餐馆用餐时，各自都点了一份虾，点餐时菜单上标价38元，结账时店老板却按每只虾38元的价格收费。价目单显示，“海捕大虾38元”，旁边没有标明计价方式是按“只”还是“份”，但在价目单的最下方有“以上海鲜单个计价”的说明。

   朱先生和肖先生打了110报警电话。110来了之后就说，价格方面的问题应该由物价部门进行管理，物价局的人又说太晚了，只能等到明天处理。110民警的离开让店老板更加得意，坚持少一分都不行，非得让朱先生付2175元，让肖先生付1338元钱。老板一边用棍子恐吓，一边指使手下的人打110报了警，110又回到了现场，并把他俩还有烧烤店老板一起带回了派出所。经过协商，肖先生和朱先生分别给了烧烤店老板800元和2000元的餐费，之后才得以脱身离开。

   事件发生后，青岛市北区物价局市场监督管理局和旅游局等部门，对涉事烧烤店下达了罚款9万元，责令停业整顿并吊销营业执照的行政处罚告知。青岛海鲜大排档的“一只大虾”，在一夜之间将“好客山东”品牌毁于一旦。

   这一事件使青岛市北区市场监管局主要负责人被停职检查，市政府有关部门对该区物价旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。青岛市旅游局、工商局、物价局、公安局等联合在该市范围内开展拉网式市场秩序大检查，大整顿。对旅游市场中存在的无照经营、不正当竞争、旅游业不公平格式合同条款等进行排查。青岛市委副书记、市长、市旅游工作领导小组组长张新起在该市旅游工作领导小组（扩大）会议上强调，要依法全面治理服务业市场秩序，切实维护消费者权益，提升窗口行业服务质量和水平，营造良好的市场服务环境。

    维权建议

   每到节假日，景点宰客特别是欺诈外地游客的现象时有发生，媒体曝光的案例只是冰山一角。在陌生的地方旅游，消费者维权相对困难，加上投诉和解决需要时间，很多消费者选择了忍气吞声，不去计较，维权意识的缺乏在无形中也助长了不法商家“能宰一个是一个”的气焰，总之就是违法成本太低。

   中国政法大学民商经济法学院教授吴景明说，执法不健全也是“天价消费”事件频出的一个原因。“根据《价格法》和《消费者权益保护法》，价格问题由物价部门负责，市场管理问题由工商部门负责，处理机制上是很明确的，但在实践中，有些部门很容易怠于执法，客观上纵容了不法商家的行为。

   北京蓝鹏律师事务所律师杨乃超认为，自主定价是一种市场行为，即使商家明码标价，但标价方式易对消费者造成误解（如海鲜价格是论个还是论盘），或缺斤少两，都属于宰客行为，已构成欺诈。北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌表示，“天价消费”事件是较为常见的消费纠纷，是一种民事纠纷，公安一般不介入民事纠纷。消费者可向物价工商等部门投诉。很多消费者遭遇“天价消费”事件后选择报警，但这不是理想的“维权”之道。

   杨乃超介绍，根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向工商、物价等部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。杨乃超提醒，消费者应有维权意识，一旦合法权益遭侵害，应注意保存证据，及时与当地工商部门联系，维护自身权益。

   消费者遭遇消费欺诈可申请3倍赔偿，根据《价格法》的规定，经营者不得有利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易的不正当价格行为，价格主管部门可以依照《价格法》第四十条第一款对违法经营者予以查处，工商部门可依照《反不正当竞争法》第二十四条第一款予以查处。经营者违反明码标价规定，还可以根据《价格违法行为行政处罚规定》，没收违法所得，可以并处5000元以下罚款。若商家的行为构成敲诈勒索，属于公安机关的管辖范围，则公安机关可根据《治安管理处罚法》对店家处以拘留或罚款；若数额较大，涉嫌敲诈勒索罪的，则应以刑事案件立案侦查。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

   杨乃超表示，避免“天价消费”事件的再次发生，需要各方面的努力。消费者在购买食品和享受服务时，还应该保持清醒和理智，不要轻易受到外界的影响，消费前先问清价格，留心是否有价格陷阱，付款后注意保留小票凭据，及时索要发票，应树立起维权意识，遇到类似问题及时向有关部门举报维权。

    质量期待

    预防比治理更重要

   山东大学社会学系教授王忠武说，必须提高“宰客”商家的违法成本，“让他觉得宰客不划算”。比如，提高处罚金额，延长停业整顿期，情节严重者则终身禁止从事相关行业。同时，完善黑名单机制，对列入黑名单者，提醒有关部门加强监管，累犯达到规定次数，也永久禁止从事相关行业。此外，还要及时向社会公布店主诚信记录，提醒消费者注意分辨、预防。

   专家建议，具体民事纠纷上的公平执法固然重要，但更关键的，是把商品服务质量保障视作提升旅游环境的重要一环：要加强日常动态化监管，还要借助大数据等手段，对投诉较密集的店家、行业重点布控；建立“旅游—工商—公安”等多部门联席会议机制，实现对部分旅游纠纷的快速结案，针对端倪初现的宰客相关舆情，还要及时启动应急预案等。

   实质上，若哈尔滨当地能及早察觉涉事店家拿“野生”噱头欺诈的行为，在接警后现场妥善处置纠纷，或在专项调查阶段能更审慎、避免偏听嫌疑，哪至于像现在这样深陷舆论泥沼？别让“天价鱼”毁了一个地方旅游品牌。对那些正在打造旅游品牌的地方而言，在防治宰客方面凸显善治功力的重要性，一点都不次于在“硬件”上下工夫。

    《中国质量报》