济南市探索12345全民参与社会管理新模式

山东省济南市借服务标准化探索12345全民参与社会管理新模式

一条热线让政府就在你身边

    □ 本报记者 朱文达

    “您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”

   “我是来济南自驾游的游客，想反映个问题，在泉城广场泺源大街路北停车场，收费人员对济南本地车收停车费10块，对我这个外地牌照车收20块，我觉得这不合理。”

    “好的，您反映的问题我们将立即转物价部门进行处理，稍后联系您。”

    约40分钟后，济南市物价部门工作人员赶往现场，了解情况后对违规收费人员进行了处罚。

    潍坊市魏先生的经历，让他体会到了济南12345市民服务热线的便捷和高效。

   如今，该热线已得到市民越来越多的关注和认可。据统计，仅2012年“中秋”、“国庆”节日期间，12345市民服务热线共受理群众来电、来信、短信27163件，其中外地游客来电达1158件，较去年同期增长154%，均得到妥善处置。在为群众排忧解难的同时，有效提升了济南市的城市形象。12345市民服务热线除了能在第一时间解决市民的问题之外，也因其理念、模式的诸多创新而备受关注。该市于2008年对原有市长公开电话进行升级改造，同年9月将12345市长热线改为12345市民服务热线。市长热线到市民热线的这一变化，让市民们感到了政府离自己更近了，小区供暖、市容环境、消费维权……许多困扰多日求助无门的难题，一个电话就得到了妥善解决。热线不仅受理老百姓身边的难事、烦事，还可就行政审批、行政受理等政策信息进行咨询，就社会保障、医疗服务、教育等民生问题进行沟通和求助，也可以对政府部门及工作人员职责、办事程序等方面提出投诉、意见和建议等。

   据了解，12345不仅是一条热线电话，其已实行电话、短信、网络（市长信箱）三位一体化运行，24小时受理市民诉求。同时，该热线还整合了全市38条政府类热线资源，实现“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”，通过严格的管理和监督机制，使之成为泉城群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。拨打12345，真正可以做到事事有回音，件件有答复。

   为把12345市民服务热线的工作落到实处，该市成立了由市政府办公厅、市质监局、市发展环境投诉中心和市政府各部门、各县（市）区政府分管领导组成的服务标准化试点工作领导小组，由市政府秘书长任组长，设立了济南市12345热线服务标准化委员会，组建了标准化管理办公室，制定了《济南市12345市民服务标准化建设方案》，确保了标准化建设工作的扎实推进。在山东省质监局的指导下，济南市质监局围绕服务标准化建设，深入调查研究，对热线各项标准进行全面梳理。结合服务标准化的新要求，前后4次对已有标准进行持续修订，增补涵盖各个服务环节的新标准，标准数量由最初的200余项增加到目前的1090项，努力实现标准全覆盖。这些标准从实施到改进环环相扣、层层递进，保证各类受理事项处理“件件有规范，事事可控制，时时在提升”，大大缩短了办理时限，提高了工作效率。

   在健全办理机构的基础上，进一步明确了“统一受理、分类处置、归口办理、限时办结”的工作流程，理顺了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档十个标准化工作环节。为确保标准化工作的顺利进行，由热线抽调8名具备一定理论水平和专业经验的人员组成标准体系研究小组，全面负责标准的研究制定与体系编制工作。

   按照标准化实施的“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目，在激发全民参与社会管理热情的同时，也走过了从2010年“山东省服务业标准化试点”到2011年“国家级服务业标准化试点”历程。今年10月10日，该项目以98分的高分通过国家标准委验收组的验收，提前一年完成试点任务，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。《中国质量报》