民生二人转：家电召回这本经不好念

    出场人物：老胡 小彭

   台前引语：前不久，松下（中国）宣布召回36万余台电冰箱，可还没半个月，用户的抱怨、投诉都出来了。有人烦电话总打不通，有人恼打通了也修不上。这到底是松下的问题，还是家电召回的问题？今天的民生二人转，咱们就来聊聊，家电召回这本经到底有多难念？

   小彭：我看还是企业自己的问题。热线电话总是说“坐席全忙，请稍后再拨”，搁谁都得投诉啊。这么大一个跨国公司，就不能多安排点接线员吗？

   老胡：光靠接线员解决不了问题。这回是召回36万台，万一下次哪个企业召回100万台家电，哪得多少个接线员啊？

   小彭：我看这方面，家电企业就不如汽车企业。从数量上说，好多次汽车召回的数量都超过36万辆了吧，可我好像还没听说有用户投诉说热线电话打不通呢？这说明什么？召回数量多，不一定用户投诉就多，关键还得看企业怎么处理。

   老胡：这话你就说的有点外行了啊。汽车召回，都是4S店给用户打电话、发短信，可家电召回，都是用户给企业打电话，你看这是一回事儿吗？

   小彭：谁规定了家电召回就得消费者给厂家打电话啊？既然人汽车企业整得挺好，家电企业就不能学一下吗？

   老胡：有些东西想学也学不了，没那条件啊。你想啊，买车的时候，每个人都会留下联系电话，人家有一个车主信息库，可买彩电冰箱的时候，谁会留电话啊？

   小彭：你都多久没买过家电了？我告诉你，现在买家电的时候也得留电话，不然卖场给你送货的时候怎么联系啊？我上次买了台洗衣机，手机、固话全留了呢。

   老胡：谁说我没买过家电？前几天我还去国美买了个饮水机，自己提回去的，根本没人让我留电话号码。再说了，就算你留了电话，这电话也是给卖场的，也没法儿汇总到企业。

   小彭：对了，这汽车召回都是找4S店预约修理，这家电召回干嘛不能直接和卖场联系啊？这样一来，肯定方便多了。

   老胡：卖场和4S店能是一码事儿吗？4S店只卖一个品牌，和汽车企业是一对一的关系。人家电卖场有好几十个品牌呢，哪有那么多精力应付这些事儿？再说了，汽车开到4S店，人直接就给修了。可你就算找到家电卖场，最后他们还是得找生产企业来给你修，不单没省事还多跑一趟，还不如在家打电话呢。

   小彭：你说的也有道理啊。可我听说，就算能打通电话，预约修理也得十天半个月呢。明知道这电冰箱有安全隐患，可又不能马上修，你说大家伙儿能不着急吗？

   老胡：这事儿比打不通电话还麻烦。你想，这家电召回都是上门维修，修一次差不多得一个小时，还得一户一户来。现在这城市这么大，再赶上堵车，一天也修不了几户，可不是得排大队嘛？

   小彭：要我说，这还是没经验，没安排好。既然知道要修36万台，那就赶紧多组织点人呗。按说这都属于危机公关，时间是第一位的，越等用户抱怨越多。

   老胡：你以为人不想赶紧修？这和接线员是一个道理，光靠人多解决不了问题，还得有一套科学有效的召回处理机制。汽车召回刚开始那会儿，也经常出现车主排队、抱怨四起的情况，还不是慢慢地才摸索出了经验。

    小彭：照你这意思，敢情这家电召回还在磨合期？还得多召回几次，才能找到感觉？

   老胡：没错，不仅企业要找感觉，消费者也要找感觉。家电召回还是个新生事物，不可能一开始就尽善尽美。不管怎么说，企业敢于召回都是一种负责任的表现，大家应该相互理解，要相信企业是有能力有决心把这个事情办好的。

   小彭：要我说，理解是没错，不过咱们该提意见还得提，要不然他们怎么进步呢？《中国质量报》