2014年3·15中国质量万里行服务质量明查暗访情况发布

　　李祝义

　　3月14日，中国质量万里行促进会召开了“关注消费品安全,倾听消费者声音”——2014年3·15中国质量万里行服务质量明查暗访情况发布会，通报了2013年对国内10个大、中城市有关企业（单位）产品售后（公众公共）服务质量（以下简称“服务质量”）情况的明查暗访结果。

　　国家质检总局副局长吴清海，国家质检总局原副局长、全国人大环境与资源保护委员会委员、中国质量万里行促进会会长蒲长城，著名经济学家、经济日报原总编辑艾丰，新华社副总编辑、中国质量万里行促进会副会长夏林，国家质检总局法规司司长、中国质量万里行促进会副会长刘兆斌，中国国际广播电台副台长、中国质量万里行促进会副会长王明华，国家组织机构代码中心党委书记、中国质量万里行促进会副会长李迎丰，中国质检报刊社社长刘洪生等有关领导出席了发布会。海尔、海信、格力、上海大众等40家品牌企业和人民日报、经济日报、新华社、光明日报、中央电视台、北京电视台、中国质量报、中国品牌杂志、搜狐网等30多家中央及地方主流媒体参加了发布会。

　　据悉，中国质量万里行促进会在2013年先后对天津、石家庄、济南、南京、合肥、杭州、西安、无锡、青岛、芜湖10个城市的387个品牌产品售后（公众公共）服务企业（单位）进行了调查，涉及12个行业，322个品牌合格，占调查总数的83%。

　　调查结果显示：日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器等6类产品服务质量平均合格率为84%。同时调查显示，近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40％，成为家电行业售后服务的“低谷”。公众服务领域的通讯、保险、铁路、民航等４个行业及汽车4S店售后服务质量平均合格率为89%，高于产品售后服务领域。

　　发布会通报的主要突出问题为以下6个方面：一是个别在华外资品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品，主要体现在服务观念上存在差异，甚至存在国内外双重标准；二是家用净水机行业内良莠不齐和标准缺失；三是部分企业在部分城市售后服务体系依旧薄弱，缺乏快速反应机制；四是部分企业售后人员综合素质不高，业务能力不强，服务质量不到位；五是首问责制落实不到位，以种种理由相互推诿；六是部分品牌企业诚信缺失，在产品安装服务和维修零配件方面漫天要价。

　　针对以上这些问题，中国质量万里行促进会提出建议，要加快建立服务质量法规标准体系，企业要坚持以质取胜、不断提升服务质量标准水平和完善服务质量管理体系并严格执行标准。

　　2014年,中国质量万里行促进会将扩大查访的领域，不断完善评价体系，及时向社会和消费者发布查访情况，为构建和谐消费环境和提升我国企业服务质量水平而努力。

　　《中国品牌》2014年4月刊