黄山：质量强山 品牌兴旅

　　李远峰

　　开栏的话：

　　为深入贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，切实把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，不断总结提炼我国企业的质量管理经验，推动我国向质量强国、品牌强国目标迈进，以质量升级助推转型升级，打造中国质量升级版，本刊从本期起设立“品牌培育·中国质量奖”栏目，希望他们的经验能够带给更多企业以启示。

　　无论是日本的戴明奖，还是美国的波多里奇奖，最初都是奖励给工业企业的。而如今，在首届中国质量奖提名奖里，豁然出现了一个旅游企业的身影，她就是“中国第一只完整意义的旅游概念股”的创造者——黄山旅游股份发展有限公司。

　　黄山旅游发展股份有限公司创立于1996年11月18日，是一家既发行A股又发行B股的旅游上市公司，业务范围涵盖景区开发管理、酒店、索道、旅行社等旅游服务领域。公司至今已成为拥有22家企业、资产规模达32亿元的大型上市公司。它的成长，贯穿着质量强山的理念。

　　确立企业核心价值观

　　导入卓越绩效管理模式

　　1月11日晚，黄山新年的首场大雪飘飘而下。位于黄山之巅的西海饭店，灯火辉煌、暖意融融。赏完雪景、从寒风中回来的游客们开始尽情享受现代文明给人类带来的舒适生活。在中西合璧的大堂吧里，黄山股份公司副总裁王玉求泡上一壶毛峰，邀笔者一边品茗一边谈质量：“质量和质量奖都诞生于工业企业，但从某些角度讲，服务企业比工业企业更需要质量。因为工业企业只是产品面对客人，而服务企业是产品和服务要同时面对客人，必须两个方面都达标才能赢得客人。而服务的达标，不仅需要服务技能，更需要服务境界和服务自觉。所以我们十分看重并全面梳理、确立了企业的核心价值观，即敬人敬业、创优创新。”

　　王玉求首先强调了服务业质量的重要性以及“企业核心价值观”对质量的决定作用。这种“企业价值观”在黄山有着深深的烙印。在黄山始信峰下，有一间颇为精致的小屋，这就是黄山北海环卫所。走进去，首先映入眼帘的是挂在墙上的“以山为家，与路为友”几个大字。黄山股份景区开发管理公司副总经理黄少敏指着这几个字说，这是我们园林工作者的理念。在黄山，园林、酒店、索道等每个部门都有自己的工作理念，形成了一个完整的价值体系。

　　当然，黄山抓企业质量没有仅仅停留在精神层面，全面导入卓越绩效管理模式，使它的理念得以落地、生根、开花。

　　黄山旅游发展股份有限公司总裁叶正军说，卓越绩效模式是当前国际上普遍采用的科学管理模式和广泛认同的绩效评价方法。黄山要打造“国内一流、国际知名”的旅游企业，引入这一模式至关重要，要在领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进和结果7个方面全面做好文章。

　　1月9日，笔者在黄山采访。刚进入西海饭店，便碰见安徽铜陵蓝盾光电子股份有限公司销售公司副总经理黄峰一行4人为西海饭店送来一面锦旗：“雪中送炭献爱心，优质服务见真情”。原来，去年8月一天下午，正在黄山开会的一位公司负责人突然旧病复发，胃大出血，陷入昏迷状态，必须立刻下山救治。酒店总经理许梅立即启动酒店应急预案，一边组织员工用担架将患者抬往山上的索道，一边电话通知太平索道和黄山区医院。索道公司闻讯后也立即启动了应急预案，所有员工紧急上岗。当患者乘索道下山后，早已等候的120迅速将患者送到了医院。由于抢救及时，病人转危为安。从患者病发到送到医院，仅用了40分钟。而平时一个健康的人要走完这段路程没有1个半小时是不行的。

　　这个应急预案就来自“卓越绩效管理模式”中“顾客需求和期望的收集与利用”。黄山在长期经营中收集到了患病顾客的这种“需求”，并将这一信息用于服务流程再造，即制定病人抢救预案。一旦启动，黄山上下游工作流程都会随之而动。

　　面向国内国际市场 建立服务标准体系

　　在我国，旅游业是最早与国际接轨的行业之一。黄山在与国际旅游市场的接触中发现，标准化是西方企业做大做强的保障。2007年，黄山在全国旅游服务行业中率先开展了标准化建设。

　　许多黄山游客从云谷索道下来后发觉，黄山的游步道没有传说中的险和陡，很轻松。他们不知，这条建于2007年的循环道以及去年建成的从这里至太平索道上站的游步道，都是根据黄山新出台的“索道标准”建设的。步道建设严格遵循“以人为本”的理念，充分考虑游客的安全性、舒适性和观赏性等，对游步道的高度、宽度、坡度等均有严格要求，且每隔几个台阶都设一段平面路，再过一段还有较大的休息平台，这就是《黄山风景名胜区游步道建设要求》标准给游客带来的舒适。

　　7年来，黄山对企业的规章制度进行全面梳理，发布实施了7038项企业标准，主持制定了25项省级地方标准。其中《黄山风景名胜区环境保洁要求》和《黄山风景名胜区游步道建设要求》已作为安徽省推荐性地方标准发布实施，游道建设标准已纳入住房和城乡建设部《2010年工程建设标准规范制订、修订计划》，正努力成为国家标准。黄山股份公司建立了科学合理、规范统一、层次清晰、实用有效的标准体系，形成具有黄山旅游特色的标准模式。2009年10月，公司通过标准化4A级良好行为单位认证；2010年6月被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点企业”；2012年，获得首批“全国旅游标准化示范单位”荣誉称号。

　　2011年3月，黄山旅游应邀作为亚太地区唯一代表参与起草《全球目的地可持续旅游标准》。2013年6月，该标准用中英文等7种语言发布，成为中国景区首次参与制定的旅游国际标准，也是世界旅游业发展史上首次用中文发布的旅游国际标准，黄山在国际旅游市场上为中国旅游业争得了话语权。

　　但是，许多人并不知道这个全球性的旅游标准与黄山有着很大的渊源，它最终形成的许多数据都是在黄山采集的。2011年7月份，黄山应全球可持续发展委员会邀请在巴塞罗那出席会议，研讨《全球目的地管理基础标准》（《全球目的地可持续旅游标准》的最初版本）的制定，当时出席会议的有来自美国、瑞士、西班牙等国家的200多名代表。黄山代表在会上提出，为了让这个标准有全球意义，建议在世界范围内先设一批试验区，在试验项目设置上，把试验区和世界旅游组织在黄山等地设立的观察站工作并轨执行，同时建议将黄山观察站的建站方针作为《全球目的地管理基础标准》的起草大纲。同年8月，黄山管委会接到全球可持续发展委员会秘书处打来的电话，称采纳了黄山的建议，并将《全球目的地管理基础标准》更名为《全球目的地可持续旅游标准》。因此可以说黄山在《全球目的地可持续旅游标准》中占有重要位置，也表明黄山开始真正涉足国际旅游业并得到相关权威国际组织的认可。

　　健全过程管理体系

　　五大行动全面提升

　　国际上有一种质量管理观点：“过程”比“结果”重要。因为“过程”对了“结果”肯定好。这句话是否全面不去探究，但足以说明工作过程对质量结果的重要决定作用。黄山深知其理，坚持做我所写，将”标准“落到实处，在过程上一丝不苟，成就了最终的硕果。

　　1月10日，天刚放亮，黄山太平索道上站每日例行的日检开始了。在笔者的再三坚持下，技术员陈峻静才同意让笔者随他“巡线”。“巡线”是指索道正式运行前要来回空运一趟，技术人员要爬到车厢顶部（等于站在运行着的公交车的车顶上）检查裸露在外的蓄能器、车轮运行等设备工作情况。

　　系上安全绳，我们爬出车厢来到顶部，再顺着一个钢筋梯子攀上足足有二层楼高的工作平台。“客车”开动了，笔者往下一看，一阵头晕目眩。我们站在一个小小的平台上，四周除一圈钢管护保外，再无任何遮挡，而脚下是深渊，离谷底最远的距离达186米。“我的任务是听机器运转的声音是否正常，闻机器设备是否有异味，看车轮运行是否正常……”说话间，感到轮子的摩擦声突然小了。陈峻静拿起无线话筒向室内驾驶人员发出指示：“把速度提上来……再提一点……”“刚才是承载绳上结冰了，轮子打滑转不起来，只有改变速度增加摩擦力才能恢复正常，最前面两个轮子是破冰器。”笔者这才发现前面两个轮子所到之处，碎冰四溅……

　　“我们把所有安全隐患都检查一遍，才能接客。比如承载绳从来没有出过问题，但安检标准中有这一条，所以我们要每日一检。”

　　这就是黄山所强调的“价值创造过程”。各价值创造过程严格按照设计的要求组织实施，定期监督检查主要指标的实现情况，确保过程的增值、安全和绩效。黄山索道管理及运营技术一直保持国内领先水平，3条索道均为全国首批5S等级索道。

　　黄山旅游以服务树品牌，仅2013年就获得了多项国内国际大奖，包括首批“中国质量奖提名奖”、第二届“安徽省政府质量奖”、首批“国家生态旅游示范区”等奖项。2013年末，世界优秀目的地中心（CED）为黄山颁发了世界优秀目的地《成就证书》，黄山成为世界优秀目的地暨全球第一家获得世界优秀目的地称号的旅游景区。

　　1月13日，黄山风景区管委会党委书记、副主任黄林沐在他的办公室里接受了笔者的采访。“质量是企业永恒的主题，是服务业的核心价值所在。当年小平同志来黄山，提出黄山发展旅游首先要把服务质量搞好。而目前黄山已到了转型发展的关键时期。黄山转型，就是要走上高质量的发展之路。我们下一步要开展五大行动，即生态文明提升、旅游市场拓展、服务质量提升、管理改革创新和提质增效，也就是要全面提升黄山的发展和服务质量，建设国际精品景区和世界一流旅游目的地。”黄林沐满怀信心地说。

　　《中国品牌》2014年4月刊