3.15∶“安全卫士”的魔法棒

    本刊特约撰稿人 王新业

    当你的产品能够为消费者带来真正实用性价值时，消费者一定会给任何一个品牌以同样的厚爱待遇。比如红得发紫的小米手机,因为执着和真诚,消费者齐心让它有资本对如火如荼的苹果构成了潜在的威胁。商家逐利，消费者也一样。商家追逐利润，依靠的是科技创新，产品的质量和亲民的价格；消费者逐“利”，追求的是购买一款产品能够满足自身的基本需求，新鲜的体验以及产品质量上的保障和便利。就是说,只有品质安全卫士的合理保障,消费者的消费权益才不会被卸载。

    不过,现实与理想往往总是事与愿违。每到3.15我们就会看到假冒伪劣、缺斤少两、以次充好、夸大宣传、偷换概念等等充斥着各个传媒的视野。它们暴露的是不法企业的利欲熏心，为了一己之利，不惜损害广大消费者的切身利益,惋惜的是消费者的各种尴尬和无奈。

    一丝一毫关乎节操，一件小事、一次不经意的失信，可能会毁了一个品牌一生的名誉。事实上,品质、信用、权益早已是一种现代社会无法或缺的无形资产。他们的约束不仅来自外界，更来自人们的自律心态和自身的道德力量。

    赐予消费者说不的力量

    有时候,某个产品的制造商更像是“封面艺术家”，他们喜欢照搬别人的做法，虽暂时这样做也能收到良好的效果，但长此以往决不会推动技术的创新和新市场的开拓。时下，网购业已成为人们购物的主流方式之一,而这些照猫画虎的“封面艺术家”往往会隐身于此,加之网购本身的“非现场性”因素,很容易导致消费者和商家的信息不对称，比如商家可能隐瞒了商品的负面信息，而消费者无法直接接触商品，则可能被蒙在鼓里遭受损失。

    作为商品的生产者和经营者，在网站宣传中要确保货真价实，让消费者明明白白消费，才是减少退货现象发生的最为有效的手段

    去年“双十一”购物节，北京的王小姐在一家大型购物网站上的一个商家处看上了一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，她毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上该店店主，满心想要求退货，并表示愿意承担来往的运费，可意外的是遭到了店主的拒绝。在店主看来并不是出自质量问题,只因颜色差异退货他们是不负责的,而且也没有法律明文规定必须要退货。协调无果,投诉无门的王小姐煞是无奈。

    天总有亮的时候,赋予消费者的自我保护意识是一种强大的力量。对于王小姐这样似乎天地无应的窘境,2014年3月15日新实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》作了一个“可以说不”的回应。新《消法》首次在法律制度层面规范了网购消费方式。在退货方面，推出了一个实质性的制度，即无理由退货制度。这一修改，充分考虑了广大消费者的诉求。网购“后悔权”的出现，一方面给消费者赋予了更大的选择权，另一方面也对经营者提升诚信经营理念提出了新要求。作为商品的生产者和经营者，在网站宣传中要确保货真价实，让消费者明明白白消费，才是减少退货现象发生的最为有效的手段。

    事实上，消费者合理维权是法治的表现。法律在这里是工具，是手段，恰如其分运用这些工具与手段也可以净化社会风气，倡导社会文明。作为消费者,我们也要从惯常的思维中转变过来,对消费安全的提高也是有相应责任的。消费者合法权益一旦受到侵害，必须正确使用法律武器，根据自已权益受损的程度，实事求是地提出相对合理的赔偿或维权要求。只有这样，才容易与商家沟通，以使投诉得到公正、合理、快速地解决。即使商家产品存在质量问题，更应当通过合法渠道解决问题，而商家也应以认真负责的态度对待消费者投诉，积极为消费者赔偿损失。  

    激活有竞争力的市场

    品牌是“保护消费者的第一道屏障”。而竞争激烈的市场既是促进品牌蓬勃发展的主要因素，也是刺激消费的基础。不同品牌之间的竞争能为消费者带来无穷的力量,但如果一个品牌的形象受到了损害，降低了自己在消费者中的声誉，那么它可能要花上几年的时间才能恢复过来。在2013年呼风唤雨的诸多国产品牌更是深谙此道:要想赢得市场就要赢得消费者,要赢得消费者就要赢得产品质量。因为,质量才是企业的生命力，才是企业发展的命脉。

    农历蛇年除夕夜并购摩托罗拉移动业务的联想,是IT界品质管控的佼佼者。尤其将New、Unique、Different、Difficult（新、独、异、难）这一目前世界最先进的质量风险识别和管理方法论引入到其研发的项目当中时,更是为赢得消费者打下了坚实基础。因为,NUDD标准被认为是对新产品质量风险管理的工具，涵盖了新产品开发的整个流程，包括产品设计、验证、资格取得、制造和服务等;

    无所不能的阿里系,为了客户与商品形成物流服务的要求有规律可循。适时推出“电商平台上各个商户通过网络管理自己存储在电商平台仓库的商品”的云仓库概念,更是让阿里电商物流带来了质的飞跃;

    从“一切为消费者”的理念出发，海尔成套家电细心体味消费者心理，推出设计、导购、安装、维护的一条龙快捷服务，体现出海尔不断了解消费者需求和满足消费者需求的创新服务手段。全球权威市场调查机构欧睿国际发布的最新数据显示，海尔已经连续4年蝉联全球大型家用电器第一品牌，成为家电行业潮流趋势的引领者；

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    不难发现，要想“安装”消费权益保障的安全卫士，必须从实际行动出发，用诚信负责的态度去健全完善，因为这既是缓解当下安全焦虑的责任之举，也是保护品牌形象免受损伤、促进经济健康发展的理性之举。

    “古代剑客和高手狭路相逢，假定这个高手是武功天下第一，你明知不敌该怎么办？是转身逃走还是求饶？当然不能退缩，要不你凭什么当剑客？明知是死，也要宝剑出鞘，没这勇气就别当剑客！”这种亮剑精神，是任何企业“消费者至上”经营铁律的根本。身正不怕影子歪,只有自身品质的不断自省和完善所体现出的亮剑精神，才能传递给社会无限的正能量。

《中国品牌》2014年3月刊