贩卖“心”经

良子Annie跨出北京格林童趣儿童摄影机构西门店，心情很愉快，尽管刚刚在店长李思茜的如簧巧舌推荐下，她超预算为女儿定了摄影套系。Annie说：“钱不是问题。关键是那个店长让我觉得很舒服，心情很好。”网络流行一句话，叫“有钱难买我高兴”，意思是只要你喜欢、你高兴，就算再贵点儿，也是值得的。这正应了美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的“需求理论”。根据他的理论，在经过了温饱阶段、满足了生理需求和安全需求之后，进入小康社会的我们有了社交需求和尊重需求，甚至一部分先富起来的人有了自我实现的需求。在经济发达、物质富足的社会状态下，基本的物质需求可以忽略不计，处于购买状态的顾客需要的是在与商家交流的过程中除了自身所需的信息能得到有效的解答外，还能获得承认与尊重。显然，格林童趣的店长满足了Annie在这方面的需求。李思茜迎接Annie的是一张笑脸，请注意，不是一张经过职业训练的笑脸，而是一张一个平易近人的人天生的笑脸。她没有急于向Annie推介各种产品，而是语速非常平缓地了解Annie需要什么样的服务。Annie一股脑说出了自己的需求，不知不觉中，Annie其实已经认可了要选择这家店。接下来，只是选择哪种产品和如何更优惠的问题。李思茜已经了解了Annie的预算，如何让她再提高预算呢？生硬的推销当然是不行的。在两人你一言我一语的交流中，看那神情，俨然朋友一般。最后，李思茜用自己的特权为Annie申请了一个优惠产品，Annie认为超值，尤其李思茜还使用了特权，让Annie觉得自己与众不同受到了更多的礼遇（虽然可能实际上每个顾客都有权获得这样的优惠），当然，超预算也在她能接受的范围之内。这笔买卖就这样做成了。Annie说：“买东西就像谈恋爱一样，首先，卖东西给我的这个人我得觉得对眼缘，让我看着就舒服；其次，他得对我的心思，适合我的才是好的；最后，他不能着急结婚，不能让我有压迫感，那样会把我吓跑，哈哈。一切都OK，多付出些也不成问题。我在乎的是那份心。”从事与营销相关工作、有些许职业病的Annie总结似地说：“在现在这样一个物质丰富的社会，同质化的产品（包括服务）太多，如果你想将更高价值的产品更高频次地贩卖给更多的人，最好的方法就是善待你的顾客。善待的关键在于一颗心。中国移动不是有句口号特别受人追捧吗？‘用心沟通’。说到人心坎里去了。用心，用什么样的心？起码要有一颗诚心，其次还要能给人信心，最好让顾客再体会到关心。”Annie说，她刚生完宝宝想去做减肥，进了一家很有名的美容连锁店，结果一位体形颇丰满的美眉接待了她，一个劲儿地给她推销产品多么高档，Annie开始有些抵触。不幸的是，这位美眉还说自己就是使用了其中某种产品已经减下来多少斤，Annie头也不回地离开了。偶然的机会，她走进家门口的铭仁丽苑养生馆，碰到了易老师，就成了这家店的忠实顾客。易老师其实是店长，但大家都叫她易老师，包括她的美女下属们，因为易老师这个人像她的姓氏一样平易近人，给前来咨询的顾客的第一眼感觉就像脸上写了个“诚”字。Annie在减肥技师的不断鼓励和监督下健康地如愿把体重减了下来，而且在服务技师们一声声“天气热您也少吃或不吃寒凉的东西”、“天气干燥您要多喝水”、“天气凉了请您注意保暖”、“回家多泡泡脚”诸如此类的关怀下，Annie开始注重养生，在这家店开始了新的养生疗程，并且把先生也拉了进来。恢复了身材的Annie又成了VEROMODA(维沙曼)家的常客。买过这个品牌衣服的顾客都知道，这个品牌在营销上成功地采用了篮球中的“盯人”战术。每个进入店面的顾客都会有一个店员全程陪同，而且有经验的店员会根据你的身材快速地为你找到合适的衣服，在试衣的过程中，你不仅能享受到甜言蜜语的夸奖，还能体验到比较专业的搭配推荐。当然，这些有助于提升你自信心的免费服务大多数时候最后都会在你的购衣账单中变成隐形的付费成本。与这个品牌采取同样营销策略的还有ONLY（奥莉）、JACK&JONES（杰克·琼斯），当然，他们同属于一个时装集团——丹麦BESTSELLER。这个欧洲著名的时装集团1996年进入中国，成立绫致时装（天津）有限公司。该公司的宗旨就是“每一个人都应该受到尊重。我们按照自己希望被对待的方式去对待他人，己所不欲，毋施于人。”“每一个人都应该受到尊重”，这是每个人内心的渴望。作为一个品牌、一家企业，你可以贩卖更高价值的产品，但是，诚如Annie所言，“我在乎的是那份心”，只有用心去善待你的顾客，你才可以更高频次地贩卖给更多的人。