天创：服务就是品牌竞争力

    本刊记者 李祝义

   服务不仅可以让客户对天创品牌产生满意度，而且服务本身就潜藏着巨大的利润空间。天创集团董事长周洲已经清晰地判断出新的财富机会。在周洲看来，从营销价值链来看，无论是产品销售、配件服务还是维修服务，每个环节都可以成为新的利润来源。

   而周洲的判断已经得到数据的支持。以日本机器车辆代理商利润分布为例，在其销售的整个环节中，利润的75%来源于服务，12.2%来源于其他服务，14.4%来源于零配件配送。

   对于天创来说，品牌形象的树立在某种程度上来说要依靠用户的满意度和美誉度。用户的满意度是销售和利润的源泉，天创提供完善的售后服务链，将是赢取市场和用户信赖的核心要素。

   “市场逐渐走向成熟和理性，谁提供的服务好，服务项目全，服务面大，谁就是赢家。”周洲告诉记者，“天创打造服务核心竞争力是保持未来公司高速、可持续成长的必然选择！”

    服务竞争力

   什么是服务？经营之王王永庆在提供产品的同时“尽量不使客户为买米操心费神”的所作所为就是服务！什么是服务竞争力？王永庆在“尽量不使客户为买米操心费神”方面做得比其它商家更好就是服务竞争力！

   随着后工业社会的到来，服务正取代生产成为人类的主导活动。可以说，没有任何一个行业可以摆脱服务所带来的价值，音视频行业也不例外。

   周洲表示，社会博弈状况从人与自然而逐渐转入人与人。这是一个从生产推动的工业社会转向消费为主导的后工业社会的时代，从产品赢利到服务赢利，无论是在社会商业理论还是社会商业环境上都得到了支持和印证。

   按照迈克尔·波特的基本竞争战略理论，公司在选择自己战略时候，在公司自身，竞争和客户的三维结构下，只能采取成本领先战略、差异化战略和集中战略3种战略选择。推动公司核心竞争力打造，基本上是通过技术、市场和运营3个职能层面战略的落实而达成，公司的成本领先战略，必须是从运营成本减少和服务技术创新的层面延伸；差异化战略里更多的优势来源于其技术标准，从而形成自身的运营服务体系。

   周洲表示，我们说行业比较理想的竞争模式是来自于其区隔于其他公司的技术优势，通过此种技术优势形成自己的服务标准和流程，通过市场的细分和做大，而成为行业的标准。而其中之关键即是通过运营提升来构建公司的核心竞争力。

    服务赢利路径

    服务如何盈利？在周洲看来，产品化、客户化、专业化是必不可少的。

   实际上，天创数码一直以来主要业务集中在专业音视频行业。据介绍，目前的音视频主要分为个人市场、家庭市场和工程市场，而工程市场就是所谓的专业音视频市场。

   周洲表示，目前国内的专业音频市场总量在200亿元的产值，而专业视频市场是音频的数倍。“天创数码未来主要将专注公共文化体育市场、商务政务会议市场、公共娱乐市场以及其他新兴的行业应用等4大领域。”

   分销一直是天创的主要盈利模式，随着行业与市场竞争的加剧，公司通过服务开辟新的经济增长点，将是必然发展趋势。近年来，用户对维修服务、配件供应、租赁及二手设备等后市场服务的需求日渐强烈，驱使天创开始聚焦于服务，并努力向“服务运营商”转变。

   周洲告诉记者，公司的运营能力的提升来源于服务价值链的基本原理，服务价值链对分销型公司的重要意义在于：利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（即老客户）给公司带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，公司提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，公司内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值，从而形成了一个闭合的循环。

    开创服务蓝海

   周洲深知，面对着庞杂繁芜的服务系统，很多公司并没有用完整的商业思路去找到或是找准服务的源头。而服务的困难在于服务提供商无法准确的知道标准化和个性化之间的均衡点，也就是，如果服务无法形成有效的标准化，则无法形成大规模的客户满足，服务产生的价值弥补不了其付出的成本；另一方面。如果服务不向个性化、纵深化推进，则无法为客户创造令人满意的价值，而获得持续的赢利。

   目前，众多音视频行业的厂家和代理商服务投入的力度还不够。譬如服务人员、维修设备、配件及服务交通工具等，都需要大量的资金投入。而国产设备供应商在开展服务时常常要面临利润低下的困境，制造商为了提高市场占有率给予代理商一定额度的服务费，在保修期内用于客户的维护、保养及配件供应。

   周洲透露，很多国产设备制造商没有给代理商留下一定的利润空间，而有些国产设备的故障率又比较高。代理商不仅将这笔服务费都用在了客户身上，而且有时还要从销售的整机款里拿出一部分用于客户服务，这是目前国产设备代理商普遍存在的一个问题。

   周洲表示，在激烈的价格战中，压缩的不仅是制造商的利润空间，随之消减的还有整机的服务费。然而客户依然要求代理商为其提供服务。这样，代理商做服务非但没有钱赚，还要倒贴钱，因此也就没有积极性。

   对于天创来说，开拓新的服务赢利点，寻求新的利润空间将是公司发展的必然趋势。“因此，天创要打造完善的服务体系，才可以真正赢得用户，即方便客户、快速反应、实施规范化和专业化服务。天创必须进行规范化管理、专业化运作，建立相关的管理制度。从服务人员、维修平台、服务流程、技术档案等都要规范化，提供让客户满意的专业化服务。”周洲表示。

   “我们越是深入客户的业务，客户就有越多的业务需要我们。”周洲表示，“当我们的产品无法卖给客户时，我们就会为竞争对手的产品提供配套服务，这样就能通过服务盈利。”周洲甚至发现，通过服务培养的客户关系，还能帮助公司在未来拿到更多的销售或工程合同。

    《中国品牌》