记世界酒店联盟（中国）常务副秘书长、广东邮电大厦总经理刘正

打造品牌酒店的软实力

——记世界酒店联盟（中国）常务副秘书长、广东邮电大厦总经理刘正

    焦璐 本刊记者 陈萍

   “和对伟大建筑、艺术品、诗歌和美好用品的探索一样，对完美酒店的追求，也是人类体验社会文明的一部分”，作为广东酒店行业协会理事会常务理事、世界酒店联盟世界酒店·中国常务副秘书长的刘正对这一点或许有着更深的体会，然而，在打造自己眼前这座酒店时，品质依然是他的追求，奢华却不再是他的定位。

   中国社会向现代化迈进，酒店就是一个生动的演练场，世界顶级酒店为中国酒店提供了一个个活生生范本，虽然发展的过程都极力创新，但极尽奢华的品质构建却让中国酒店业的发展有了某种显著的共性，用“镶金”的服务挖掘放纵的欲望，从而获取一种无拘束的生活体验，虽然“服务理念”得到前所未有的贯彻，但作为一种“生活方式”，或许有些脱离群众了。相形之下，担负着中国电信广东公司全业务发展拓展转型的后勤支撑保障服务，并作为中国电信广东公司为社会公众提供优质服务的窗口的广东邮电大厦，作为一家酒店，这种“服务”则显得更加纯粹。军人出身的资深酒店人刘正在谈及品牌背后的服务品质时，反复强调“我们的定位就是顾客的感知度和满意度”。

    刘正和他的酒店

   刘正与酒店结缘说来已经有20多个年头，1979年到部队，受过严格的军事训练，并且经受过对越自卫反击战的洗礼。20年的军旅生涯打造的军人品质与铸造广东邮电大厦这座极具影响力的高品质酒店或许有着某种联系。

   刘正说，改革开放后，部队办企业，首先是后勤服务，比如开办部队招待所接待首长、干部和来往战士的吃住行，部队做这个不是为赚钱，而是全心全意为部队工作服务。刘正感受到迎来送往的服务窗口的确能促进部队工作，因此倍感欣慰。后来，他从部队转业，被安置在邮电招待所当所长，当所长的两年，上级领导发现了他“在酒店服务方面的超强天赋，能将一个50年历史的招待所焕然一新”，领导的首肯对于转业不久的刘正来说是极大的奖励。说到天赋，刘正本人很谦逊地总结为3点，一是缘分，二是长期的积累，第三就是自己的性格追求。

   自2005年广东邮电大厦开业，至今已有5个年头。这5年，不仅是刘正事业发展的突起期，更是邮电大厦转型升级的重要过渡期。广东邮电大厦的营业收入从1700万元突破到4000万元；去年5月，中国旅游饭店业协会在全国17000家有星级的饭店里评选出100家中国饭店，广东邮电大厦以其四星级的硬件配备和五星级的服务水平荣获“金星奖”。这个殊荣正是对刘正及其带领的团队在打造酒店软实力方面的极大肯定。餐饮是酒店服务首当其冲的内容，邮电大厦以其“绿色、环保、安全、健康”的餐饮企业定位，打造出独具品质的广东家宴模式，在第二届中国粤菜峰会上获中国粤菜名店、名厨、名菜3项大奖。

    创建“三维核心统一体系”

    2008～2009年是广东邮电大厦的重要转型期。在此期间，刘正提出了“三维核心统一体系”这一酒店立体服务运营模型，即以顾客的满意度和感知度为核心，市场服务系统、生产保障系统和运营管控系统，三大板块围绕这个核心，以项目制的形式和精确管理，为顾客提供人性化和个性化的服务，提高顾客的满意度和感知度。世界酒店杂志社社长称赞该模式是比较新的行业理念，也是未来发展的一种趋势。当问到他当时为什么会提出这样一种理念时，刘正说：“我们的服务对象变了、市场需求变了，不转型、不改变只会死路一条。”

    图一能诠释刘正的“三维核心统一体系”思想：

    确立以顾客感知度和满意度为核心的价值观根据中国电信广东公司后勤服务管理中心年度工作会议精神和省公司公务接待不断提升的要求，广东邮电大厦依据“以市场为导向、以客户为中心、用心服务好省公司VIP公务接待”的服务经营指导思想，将顾客感知度和满意度作为广东邮电大厦服务经营工作的核心与企业战略发展的核心价值观，这是企业战略发展和可持续发展的必要，也是今后企业运营的指导性理念。

    “三维核心统一体系”的提出顾客是企业发展的根本，服务于顾客，特别是服务于中国电信广东公司VIP公务接待，是广东邮电大厦的立命之本。刘正说：“公务顾客具有一定的稳定性和可分类性，这就要求我们从VIP顾客的级别、公商务性质、来自不同地域的生活和饮食习惯、个性及爱好等出发，通过项目制实施和精确管理，提供人性化与个性化服务，提高顾客感知度和满意度。而传统的扁平化的酒店运营管理模式，已不能满足我们以顾客感知度和满意度为核心的新的市场服务和运营需求。经过反复研究，我们提出‘三维核心统一体系’这一立体服务和运营模型。”

    “三维核心统一体系”的内容“三维核心统一体系”即：以顾客感知度和满意度为核心,围绕顾客感知度和满意度核心的第一环是顾客市场服务系统，包含了营销和销售服务、客户和顾客服务。

   围绕顾客感知度和满意度核心，以保障市场服务为主要任务的第二环是生产保障系统，包括生产服务和保障服务，包含了餐饮生产服务、客房服务、工程设备保障、安全保障、原材料采购保障。

   围绕顾客感知度和满意度核心，以管理控制为主要任务的第三环是运营管控系统，包含了质量服务管控、财务运作管控、人力资源管控、规章制度管控和企业文化工作。

   在三环围绕核心的三维球体表层，即管理层，以把握企业战略发展方向和制定政策策略为主要职能，开展企业服务运营过程的监督管理和考核工作。

    “三维核心统一体系”的运作从图一中可以看出，以顾客感知度和满意度为核心，在管理层的宏观管控下，在运营管控系统与生产保障系统的调控与支撑下，由市场服务系统直接面向顾客，提供一切的服务产品。这样环环相扣、各大系统的工作都是向心式的，以实现顾客感知度和满意度为核心的目标。

   相反，为不断提高顾客的感知度和满意度，最直接面向顾客的市场服务系统在服务过程中，不断地收集需要改善的服务信息反馈给统一体系，各大系统作出相应的调整和改进，从而提供更符合市场需求的服务与产品。这样层层放射式地要求各大系统精确地执行顾客服务需求任务，实现以顾客感知度和满意度为核心的目标。

   总之，在三维核心统一体系中，各大系统围绕核心向心式地运作的同时，“顾客的感知度和满意度”这一核心又放射式地向各大系统提出要求，使各部门、各环节直至各工作岗位，都在围绕不断为满足“顾客的感知度和满意度”所提出的新服务需求而努力。

    根据三维核心统一体系的要求开展精确管理以顾客感知度和满意度为核心，在管理层的宏观管控下，开展精确管理，就是按照把各项工作标准设计到极致的要求，以数据为依据、以事实为基础，实实在在地做好每项工作。

   市场服务系统要将市场调研、市场开发拓展、销售服务和客户顾客服务等各项工作做到服务规范精细化、市场运营数据化、项目运营模块化，再通过迭加的办法不断完善并使各项工作成果最终固化。

   生产保障系统要对原材料采购源地、原材料采购物流、生产服务和生产保障等各项工作做到采购组织规范化、产品品种创新化、生产流程效率化、保障措施有效化、项目运营模块化，再通过迭加的办法不断完善并使各项工作成果最终固化。

   管控系统要对质量服务管控、财务运作管控、人力资源管控、规章制度管控和企业文化工作等各项工作做到企业运作合法化、日常管理制度化、管理制度规范化、数据分析精细化，并使各项工作成果最终固化。

    三维核心统一体系在项目责任制实施中的运作在实施具体的项目时，根据具体项目任务的不同，各大系统之间又有明确的主辅责任之分，具有不同的权重，这时的三维核心统一体系则更具灵活性。

   围绕顾客感知度和满意度核心，以管理层为三维核心统一体系的坐标轴原点，在其宏观管控之下，当项目要求市场服务系统作为项目主要负责方，生产保障系统和运营管控系统作为辅助方时，三维核心统一体系如图二所示。

   广东邮电大厦在实施“中国进出口商品交易会项目”、“全国电信专业会议接待项目”等接待服务项目时，市场服务系统根据服务对象与服务要求的不同，确定具体的项目实施方案，在管理层的授权与宏观管控下，合理、及时地调配其他系统的支援资源，圆满地完成具体的项目实施。

   围绕顾客感知度和满意度核心，以管理层为三维核心统一体系的坐标轴原点，在其宏观管控之下，当项目要求生产保障系统作为项目主要负责方，市场服务系统和运营管控系统作为辅助方时，三维核心统一体系如图三所示。

   刘正表示，在实施“菜式研发项目”、“设备维护项目”等生产保障项目时，由位于服务一线的市场服务系统在其服务过程中及时地察觉并反映顾客的要求与需要以及服务所存在的不足，在管理层的授权与宏观管控下，生产保障系统的厨房、工程部等部门分别发挥其功能，积极地调动其他各大系统的有效资源，从而迅速高效地完成项目实施。

   围绕顾客感知度和满意度核心，以管理层为三维核心统一体系的坐标轴原点，在其宏观管控之下，当项目要求运营管控系统作为项目主要负责方，市场服务系统和生产保障系统作为辅助方时，三维核心统一体系如图四所示。

   刘正告诉记者，在实施“向解放军学习项目”、“学习西点军校精神项目”等企业文化项目时，运营管控系统在管理层的授权与宏观管控下，精心准备项目的实施方法与内容，合理调动其他各大系统的有效资源，有序地组织、开展企业文化学习项目，并在各大系统中建立有效的反馈渠道，考察学习效果等。

   概括起来，三维核心统一体系在项目责任制实施中的运作就是以顾客感知度和满意度为核心，在坐标轴原点“管理层”的宏观管控下，根据不同项目任务要求灵活确定三大系统之间的关系，形成相对应的模块，合理整合资源，精确职责分配，从而高效、团结、圆满地去完成任务，实现目标。

   项目实施中经常会出现两个或多个并行工作项，这时，即可在主要的项目实施模块中，再建立并行的项目模块。比如VIP接待，往往是以市场服务系统作为项目主要负责方的项目模块，但是如果在某次的VIP接待中，对餐饮生产方面产生特别的要求，例如需要研发某特色菜式等，这时就需要在以市场服务系统作为项目主要负责方的项目模块中，再建立以生产保障系统为并行负责方的项目模块，合理调配、整合资源完成任务。真正做到“为您而设，为您而变”，实现提高顾客感知度和满意度这一核心目标。

    务实求索奠定刘正的文化品质

   刘正将部队的项目制管理首次运用到酒店行业，并将华为的狼性文化贯穿进自己的企业文化，以狼性的嗅觉、抱团精神和韧性构建有目标、有规划、有流程、有标准的企业文化。

   正当刘正以不断提升的精品酒店文化与服务软实力迎来一个又一个口碑和荣誉时，2011年第二届世界酒店联盟·五洲钻石颁奖大会上，广东邮电大厦又摘得“中国十大精品特色酒店”桂冠。由一个计划经济时代的行业内部招待所发展到目前靠文化服务软实力与五星级酒店角逐且共生共荣的一家名牌酒店，这不能不算是一个奇迹。

    《中国品牌》