用旅游标准提升服务质量

用旅游标准提升服务质量

——“野象谷”率先实行云南省服务业标准化试点

    本刊记者 杨小鹏

   旅游服务标准化不仅是适应旅游产业新的发展形势，加速产业转型升级的需要；也是树立旅游良好品牌形象，培育市场主体的需要；更是提升旅游服务质量的主要技术支撑。西双版纳野象谷景区（简称“野象谷”）率先践行云南省省级服务标准化工作，不仅是一个新的起点，也是野象谷良好发展的开端。

   西双版纳野象谷原名“西双版纳三岔河森林公园”，由于其位于勐养国家级自然保护区，是国内唯一可以安全观测到野生亚洲野象的景区，故称“野象谷”。

   西双版纳野象谷景区汇集了热带、亚热带的森林植被和野生动物物种，是野生亚洲象交流汇聚的中心地带，主要以展示“亚洲野象、山地民族及热带雨林文化”为特色主题。野象谷景区因其方便快捷的交通和独特的热带雨林景观，相对凉爽的气候，被认为是理想的避暑胜地。由于在景区能安全方便看到野象，而成为西双版纳旅游的热点。

   “现在野象谷景区整个标准化体系建设基本完成，正在等相关部门来审核评估。”野象谷景区办公室一位工作人员向记者介绍时，随手递给一本关于野象谷景区标准化体系建设的册子。

   据了解，作为2010年度省级服务业标准化试点单位，西双版纳野象谷景区和云南省质量技术监督局签订了服务业标准化试点项目责任书。野象谷景区在2010年11月30日前完成培训及标准化体系框架建设；2011年3月30日前完成全部标准化体系建设；2011年11月30日前完成试点评估。

   “现在我们的培训越来越多了，不同工种、不同岗位都有不同的培训内容。作为景区导游服务人员，对我们的服务要求比以前更高、更规范，景区许多规章制度更为严格。”一位导游向记者介绍说。

   “2010年，野象谷景区投资了1600多万元，建了920米长的游览新栈道。”野象谷景区办公室工作人员说。

   在一位导游的带领下，我们沿着野象谷景区半山腰上宽敞的新栈道一路领略野象谷的热带、亚热带森林植被风景，视线比以前从山脚下仰视四周更开阔。游走于栈道上，不久便有6头野象在栈道下游走觅食，让栈道上的游客欢喜若狂，大家放心地靠在栈道上俯视野象的一举一动，再也不用担心野象的突然攻击。

   游人行走其上，野象穿行其下。通过索道、山腰栈道和地面，游客从高空、半空、地面3个不同的层次充分领略到野象谷神奇的热带雨林风光和亚洲野象的风采。

   “中国只有一个野象谷”，亚洲野象成为野象谷景区独特的品牌资源。各地的游客也因野象慕名而来。

   从2009年开始，野象谷景区制定了软、硬件整改计划，逐项推进各项提升改造工作。以“创建国家AAAAA级旅游景区、打造五星级休闲度假区”的目标，按照“一个品牌（野象谷）、二大特色（亚洲象、热带雨林）、三条通道（提升改造现有3000米地面游道形成环线旅游线、提升改造2060米的观光索道、规划建设3000米高架走廊环形观光旅游线）、四大亮点（亚洲象种源繁育基地、野象谷综合生态旅游观光、野象谷树上旅游休闲度假、野象谷雨林徒步探险）、五块区域（亚洲象种源繁育中心、亚洲象综合生态旅游观光区、西双版纳特色野生动物展示区、树上旅馆休闲度假区、野象谷行政后勤综合保障区）”的思路，提升档次，实施野象谷景区提升改造，努力完成全部硬软件的系统提升，并全力争创国家AAAAA级旅游景区，实施品牌化战略的方针。

   早在2004年，野象谷景区开始建立服务业标准体系，于2005年9月24日开始运行。5年来，野象谷景区认真贯彻执行GB/T17775-2003《旅游景区质量等级评定与划分》、GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量、GB3095-1996环境空气质量标准、GB3096-1993城市区域环境噪声标准、GB3838地表水环境质量标准、GB8978污水综合排放标准、GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分、GB/T15971-1995导游服务质量、ISO9001:2000质量管理体系和ISO14001:2004环境管理体系等，品牌效应开始显现。