“3·15”：品牌生活的卫道士

    本刊特约撰稿人 王新业

   一点不否认，自从有了“3·15”，似乎教会了消费者如何维权，说白了，是本来就该用法律来维护消费者自己权益的一堂补习课。同样不否认有的消费者不懂法，但更大程度上，法律制度的不健全，产品生产厂商的强势地位和对利益的追逐，就不能不说是消费者的无奈了，所以才有了后来的遍及各地的维护消费者权益的机构出现。

   比如，家乐福低价招徕顾客高价出售商品、康师傅再来一瓶难兑奖、燕窝市场良莠不齐造假多、青鸟健身停业无力退会费、路虎揽胜6年修46次难维权……2010年的消费市场一点也不消停。

   当历经了近20年的节日洗礼，谁能说清楚有多少机构是在打着维护消费者权益的幌子，而把“3·15”当成“消费者权益日经济”来经营，却恰恰违背了不以盈利为目的的宗旨？消费者自身又感觉到多少权益的增长呢？

    维权之惑

   现在“3·15消费者权益日”，消费者投诉所涉及的领域越来越广，从刚开始接触时的日常用品发展到目前的汽车、房产、教育、保险、金融以及水电煤等公用事业。投诉人群非常广泛、投诉热点难点更是层出不穷。但是，消费者却越来越感到维权之路充满荆棘与坎坷，有点“蜀道难，难于上青天”的感觉。综观消费者维权现状，以下几个方面的问题不容忽视：

    霸王条款肆虐

   近年来，一些经营者利用其优势地位，在单方面制定格式合同、通知、声明和店堂公告时，只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不平等条款强加给消费者。比如纠纷比较突出的房地产行业，公众不仅对房地产开发商一肚子怨气，同时对物业公司和房地产中介公司也是怨声载道：房地产商在出售房屋时侵占消费者购房预定金和减少自己的违约责任等；物业公司收取业主费用不替业主服务、擅自改变公用部位及公用设施用途等；房产中介的“强制缔约行为”、“中介方侵占买卖双方违约金”等，都让消费者受害不浅。

    维权成本偏高

   现实中，除严重侵害消费者权益的情况外，大量发生的还有小额消费纠纷。一些勇于维权的消费者曾就小额消费纠纷提出过诉讼，但这种小额索赔往往得不偿失。而且在小额消费纠纷中，消费者与财大气粗、深谙商品和服务知识的商家相比，往往处于弱者地位。比如，消费者在投诉和起诉中支出的费用都是由自己预付的，而商家的诉讼费用却可以打入经营成本；消费者为了讨回“公道”，有可能影响自己的工作和生活，而商家却可以从容地委托律师与消费者展开拉锯战和持久战。

    救济途径缺失

   现行《中华人民共和国消费者权益保护法》为消费者提供了多种救济途径，但有的途径不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的落实。比如，“与经营者协商和解”，现在很多行业“霸王现象”严重，企业处于垄断地位，经营者侵害消费者权益又拒绝和解的情况比比皆是；“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”。而目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后，才考虑选择仲裁途径解决纠纷，而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的，但此时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。客观上，使得消费纠纷仲裁制度难以发挥作用等。

   不难看出，某种程度来说，“消费维权”不是请客吃饭，更不是绘画绣花，故不必要刻意表现某种文质彬彬、温良恭俭让的风度。而像是一个博弈，是一个利益主体向另一个利益主体追讨利益的行动。在一个失衡的权力格局中，博弈规则越公平，博弈手段越理智，长此发展必然导致强势者越来越强，弱势者越来越弱，强弱之悬殊越来越牢不可破，这对于社会稳定与和谐无疑是大为不利的。

    解决之道

   兵来将挡，水来土囤。任何看似非常合理的错误逻辑，实际上总有可以打通的破绽。幸好，在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2011年的主题为“消费与民生”，期待从民生角度来解决日益突出的某些消费问题。

   一直以来，关注民生，服务广大消费者的需要。保障和改善民生是我们整个社会发展经济的最终目的。而社会主义生产目的就是不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。这种需要，从某种意义上讲，就是消费者的消费需要。消费需要不断满足的过程，也是经济社会不断发展、不断进步的过程。随着经济的发展，我国消费领域发生了翻天覆地的变化，消费品种极大丰富，消费领域日益扩大，消费结构不断升级，人们的生活水平显著提高，生活质量明显改善。但是，消费领域还存在着一些制约消费增长的因素，如假冒伪劣行为和不平等格式合同依然大量存在，直接影响着居民的消费信心；有些行业产业政策和消费政策不衔接，抑制了居民的消费欲望；有关消费者权益保护的法律、法规、标准还不健全，保护力度尚显不足；居民住房、教育、医疗等负担过重，影响了其他消费的支出等。这些问题的存在，不利于拉动内需，促进消费需求较快增长。

   所以，服务广大消费者，我们不仅要关注消费者的现实利益，更要关注消费者的长远利益；同时注意节能、环保，在生产和消费的同时减少对环境的污染和破坏，保证人类的永续发展。最关键的是，服务广大消费者，必须要采取各种措施，扩大消费，满足消费者的消费需求。

   善待消费维权工作，就是在为扩大内需，特别是扩大居民生活消费服务。扩大消费是市场经济发展的内在要求。消费导向是市场经济必须遵循的原则。市场经济越发达，消费的主导作用越明显。就我国当前经济发展状况而言，消费的作用日益突出，已成为推动经济发展的强大动力。要扩大内需，就要扩大有效的消费需求，特别是增加居民的生活消费需求，而其核心则是保证消费者的消费信心，使其敢于消费、乐于消费。

   做好消费维权，保障居民消费增长，是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点。比如2008年我国人均GDP已经达到了3315美元，而国内外的普遍观点是，人均GDP3000美元作为经济发展的一个节点，有可能带来消费的活跃。超过3000美元之后，居民消费类型将发生较大变化，呈现出消费升级特征。所以，就我国目前的情况看，提高生活质量和满足精神需求的消费品不断升温，家政、培训、餐饮、健身、电信、旅游、保险等服务性消费需求，不仅可以满足人们的各种消费需求，还可以增进就业、提高中低收入者收入水平、缩小城乡差距、加快经济结构调整。

   诚实守信，依法经营是众商家，自觉履行社会责任，为消费者创造良好消费环境的基础；主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产；加强对服务领域的关注和投入，适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务；保证物价平稳，完善社会保障体系，以增强居民消费能力与信心。

    持续建设

   一年365天，消费者却只有一个“3·15”，换言之，商家有364个强权日，这也就难怪国家还要号召垄断企业建立社会责任报告制了，这种社会背景下，“3·15”不成为抓眼球、唱高调的工具都难，再碰上哪个强势的商家在商海中学会了危机攻关，变被动为主动的高招，借“3·15”对消费者大肆炒作一把，消费者的节日恐怕要在“被”中度过了。作为一名消费者，必须要拥有获得安全保障、获得正确资料、自由决定选择和提出消费意见的４项基本权利，这当中最重要的就是产品质量安全保障。但是，由于目前我国市场秩序不规范，市场监管和执法不到位，社会诚信体系不健全，不安全、不合格产品频频流入市场，招摇过市等因素的影响，使得众多消费者的健康和财产蒙受损失。

   其实，一个产品的质量安全问题，很可能演化成一场严重危机——消费信心危机、企业经营危机、产业信誉危机、行业监管危机。“三聚氰胺”奶粉事件的严重后果便是有力证明。因此，只有持续加强消费安全体系建设，不断规范市场秩序，才能真正做到维护消费者的合法权益。