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本刊特约撰稿人 凌亚末
俗话说：“开门七件事，柴米油盐酱醋茶”，这七件事每件都与家电有着密切的关系，充分体现了家电在居民生活中所处的重要地位。随着社会的不断发展，人们物质生活水平的大幅提高，人们对居住环境以及生活质量的要求也随之提高。人们对家电的需求已经不再仅仅局限于简单实用，而是发展成集实用、安全、舒适、美观、品质、绿色于一体的综合性需要。
在过去的一年里，家电行业在高速发展的表象下，质量与服务成为制约家电发展的重要因素，据有关机构统计，从2010年消费者投诉来看，以电视机、洗衣机及电冰箱为首的家用电器，已成为消费者投诉最多的家用电器。比如在电视机方面，关于东芝液晶屏竖线及长虹电视花屏问题的投诉；洗衣机方面，洗不干净衣物及震动幅度大已经成为洗衣机普遍存在的问题。
随着2011年3·15消费者权益日的临近，这些已成为家电行业普遍存在的问题是否能够看到解决的希望呢？
警惕行业潜规则
家用电器作为居民日常接触最密切的电子器材，安全是摆在第一位的。消费者投诉之所以屡屡发生，其根本原因就是市场经济下的激烈竞争，为了缩减成本、提升利润，一些厂家在保证一定的安全性的前提下，在服务及产品质量上玩起了“潜规则”。
比如，目前市场上销售的平板电视大都需要厂家上门组装或安装，或用底座支撑，或通过支架挂在墙上。为了缩减成本，提升利润，很多厂家存在着对电视机底座和支架二者都收费的情况，还有部分品牌按照电视机尺寸进行收费，比如37英寸以上的电视机的底座和支架收费，对37英寸以下的底座和支架二选一免费。
事实上，这些收费项目不应由消费者来买单，无论是底座还是支架，都是电视机作为完整商品的必要组成部分，而组装或安装也是厂家在卖出产品后所提供的天然义务。厂家把底座或挂架单独或另外付费，其行为明显是把一个完整的商品分割销售，涉嫌强制消费者二次付费，侵害了消费者的公平交易权。
再举个例子，市场上销售的两匹以上（含两匹）空调柜机大多都没有配备插头，且缺乏相应的保护措施，消费者在使用时存在很大安全隐患，在涉及11个品牌30余个型号空调的调查中，所有品牌的空调在电源线上都未配备电源插头，需要消费者另行购买，价格从20元至50元不等，且对于不配备插头的情况一般需要消费者询问才会告知。而商家往往会给出的理由是柜机功率较大，消费者家中的线路情况又各不相同，如果配备插头消费者贸然通电情况下，可能会因为电路环境问题造成安全隐患，且已经明示给消费者此类空调不配备电源插头。商家的这些理由，实质上是在减轻自身本应向消费者提供安全保护措施的合同附随义务，并构成了不合理的二次收费，同时也侵害了消费者安全权。
此外，对售出的产品负责，这是众所周知的道理。家电企业的售后服务不仅仅是产品的维修那么简单，还涉及到一个品牌、一个市场认同的问题。但是，现在的情况是，消费者买完产品之后，很难得到厂家周全的服务。对于延保服务，商家给出的承诺难以兑现，在消费者购买的产品出现问题后，厂家的维修人员往往会索要高价维修费，甚至在“三包”期内，也骗收消费者“维修费”。另外，由于国内的召回制度尚处于起步阶段，一些厂家在承认产品存在设计不足之后，仍以国内没有相关法规为由拒绝召回。
由此可以看出，往往消费者在购买产品之后遇到问题，总有一部分厂商在售后服务方面糊弄了事，无法令消费者满意，有时厂家对消费者提出的合理要求不能正面对待，甚至无视。有数据表明，2010年企业处理投诉问题消费者满意度占到72.3%，与去年相比有所下降。
这些潜规则的后果一定是即损害了消费者的利益，同时也阻碍了整个家电市场的正常发展。所以，在当前市场经济的大潮冲刷下，家电企业一定要做好产品质量和服务质量，以优质的产品来占领市场，获取利益，而不是凭借“偷工减料”，以损害消费者利益的方式去获取利益。
赢得信赖的力量
俗话说，三百六十五行，行行出状元。无论在哪个行业，都有优劣之分，虽然家电行业普遍面临着服务、质量等问题，但如海尔、格力、美的、LG等广受市场赞誉的知名品牌，也有厂家做得非常优秀，海尔集团便是其中之一。
海尔集团从它的前身——青岛电冰箱厂起，在张瑞敏的带领下，便非常注意产品质量的问题。张瑞敏在刚刚接手青岛电冰箱厂的当年，便意识到要创世界名牌就必须狠抓质量管理。当时，海尔生产的电冰箱质量一直很不稳定，虽然他一再向工人强调遵守质量管理对企业发展的重要性，但工人们并不把他的话当回事。
1985年12月的一天，张瑞敏的朋友要买一台电冰箱，从海尔正在销售的电冰箱中，挑了很长时间，几乎所有的冰箱都有毛病，到最后为照顾张瑞敏的面子，勉强拉走了一台。张瑞敏受到了深深地触动，立即召集全体员工到仓库现场开会，并当场亲手挥锤砸了76台冰箱。
在砸之前，有工人建议将这些冰箱作为福利便宜一点卖给厂里的员工，但张瑞敏说道：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台、7600台这样的不合格冰箱。放行这些有缺陷的产品，就谈不上质量意识。”
有人事后做了计算，那76台冰箱，如果按出厂价计算，相当于全厂员工两年的工资。张瑞敏一声令下，它们就变成了一堆废铁。在接下来的一个多月里，张瑞敏下大力气，主持多次会议，重点讨论一个问题——“如何从我做起，提高产品质量”。很多员工都从张瑞敏砸冰箱的举动中深受触动，纷纷表示以后会用心地做冰箱，再也不会出错了。讨论结束后，海尔还制定了一整套质量管理规程监督管理体系。
很快，从青岛电冰箱总厂车间里发出的质量管理的历史强音就传遍了全中国，海尔集团之所以有今天这样的成就，可以说就是张瑞敏这一锤子砸出来的。
再说格力空调，当1995年格力空调响彻大江南北时，格力的领导人就意识到市场、管理、技术、质量是企业做大做强必不可少的要素，而想要真正做好品牌，产品质量起着决定因素。因此，格力先后成立质量宪兵队，质量控制部，大力推行“零缺陷”管理，并制订“总经理十二条禁令”等质量管理策略，并成立了行业内独一无二的筛选分厂，对公司的所有产品进行质量过滤，保证空调的所有零部件都是100%合格。
不知是不是巧合，格力董事长朱江洪也和张瑞敏一般，在质控部门悬挂了一柄大锤，要求质控部对质量不合格的空调产品用大锤砸烂，显示了对做好产品质量的决心。通过这些质量控制措施，“好空调，格力造”成为名扬大江南北的中国家电名牌。
面对竞争激烈的市场，除了产品质量以外，售后服务也是企业的重要竞争力，拿格力来说，格力董事长在一次意大利考察期间，遇到一个用户要退机。问明原因才发现是因为室外机机壳有小小的锈蚀点，对空调行业来说，空调室外机机壳一般都用冷轧板，但是这位用户是一家海滨旅馆的老板，海边相对湿度大，因此造成了冷轧板极易生锈的情况。格力老总了解情况后，深受触动，从那以后，格力空调的室外机机壳一律改用电镀锌板。虽然为此每吨多花1500元，格力每年多花了1亿多元，但凭借这样的服务态度，格力成功地在海外打开了市场，赢得了海内外消费者的信赖。
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提醒消费者注意以下几点：
消费者在家电消费中，应注意“五陷阱”，注意五方面，以保护自身权益。
目前，家电消费的五陷阱主要有：虚设原价、促销产品动手脚、特价产品以次充好、特价产品"限量促销"、赠品售后服务缩水等5个方面。
消费者在购买家电产品时，以下五方面要时刻注意：
一：多比较品牌，选购大品牌、技术成熟、厂家服务优质的产品；
二：购买家电时要向厂家索取发票和“三包”凭证；
三：了解使用常识，以免厂商以消费者使用不当为借口逃避质量责任；
四：不要轻信促销人员的口头承诺，要保管好宣传彩页、服务金卡等有形凭证；
五：消费时要理性分析，市场上有些家电企业打着“终身保修”的名义，却把售后服务外包给其他公司，消费者在售后服务时往往导致很多麻烦。因此，在购买家电时，一定要以商品本身质量为重，不要轻易相信“终身保修”的承诺。
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