电脑：要道歉，更要改正

    本刊特约撰稿人 张更生

   在去年，IT行业最著名的事件当属惠普“维权门”。在去年3·15来临之际，近40个腾讯QQ群、至少3000名消费者，针对惠普电脑黑屏、显卡过热等质量问题，由一家名为“法易”的公益性网站收集众多消费者提供的证据，向中国国家质量监督检验检疫总局提起行政申诉。这份申诉请求中国质量监督机构对“惠普笔记本电脑的质量展开调查，并下令该公司购回或更换原告购买的据称存在问题的笔记本电脑，以及赔偿原告的损失”。

   另外，面对这起大规模申诉，近百名律师对此事表示声援，称愿意加入公益诉讼团队。参与其中的北京律师王昱丰对新华社记者表示，“中国消费者受传统观念、诉讼成本高等因素影响，过去总是疏于维权，但是这种集体申诉的方式，可以帮助中国消费者群体保护自己的合法权益。”

   这次惠普“维权门”事件影响之大，近年少有。它表明，随着消费者维权意识的日益觉醒，将有越来越多的消费者在遇到问题时不再像以前那样“忍气吞声”，而是选择与企业进行“较量”，以保护自己的正常权益。

   在2011年3·15来临之迹，消费者的维权意识将更加成熟。而对电脑厂商来说，在抓好产品质量的同时，面对消费者的维权诉求，能否有一个良好的服务态度，值得关注。

    改正行业态度

   一直以来，决定消费者购买行为的一个重要因素是商品的价格，尤其是作为高端商品的代表，电脑行业的价格对中国消费者来说始终是一个影响其购买行为的最重要因素。但是，随着行业的发展，消费者的消费理念也日益健康成熟，人们在购买电脑的同时，已不再只关注价格这一唯一的因素，在电脑的质量方面以及售后服务方面同样给予了关注。

   谈到电脑的质量及消费者维权方面，就不得不提到去年热议一时的惠普“维权门”。多年以来，作为全球知名的电脑品牌厂商，惠普在中国市场上早已成为领军企业，其产品覆盖之广、用户认知度之高，可以说不作第二之想。但是，就是这样一家知名的电脑厂商，在质量的把关上却出现了失误，黑屏、显卡过热等质量问题困扰了众多消费者，更为严重的是，面对消费者的维权诉求，惠普并没有认真对待，甚至在进行召回赔偿行动中没有考虑到中国消费者，同时，在售后服务过程中竟然出现侵犯消费者权益的行为，诸如上例提到的阮啸同学，惠普在为其保修时竟然用旧的显卡应付了事，惠普这种不负责任的做法极大损害了消费者的利益，同时对自身的品牌也产生严重的负面影响。

   可以说，惠普“维权门”的发生，除了表明惠普对产品质量缺乏足够的重视以外，在售后服务态度方面也存在严重问题。而这样的问题不光惠普一家独有，随着IT行业的迅猛发展，很多电脑厂商在市场竞争中都会因为诸多原因而产生各种问题，一些厂家往往对这些问题没有引起足够的重视，最终导致严重后果。

   近些年，随着消费者维权意识的加强，消费理念趋于理智成熟，消费者对名牌产品的迷信度已不像前些年那样强烈，在面对电脑质量问题时，越来越多的消费者会通过实际行动来维护自己的权益。在这种情况下，电脑行业要想健康发展，各大企业要想在市场竞争中赢得先机，就必须在产品质量和售后服务等方面下大力气整顿，整个行业都需要进行改变，提升其整体质量。

    值得信赖的品牌

   对整个电脑行业来说，并不是每个电脑品牌都存在严重的质量问题和售后服务态度问题，总会有几家优秀的电脑厂商，为整个IT行业树立一个优秀的榜样。

   以联想集团为例，联想电脑在几十年的发展中，始终对产品质量和售后服务等方面有着严格的要求，联想很早就意识到，质量最终服务的是客户，无论是产品质量，还是售后的服务态度，都是赢得客户的方式，只要拥有了客户，也就拥有了市场，而拥有了市场，就有了立足的基础，便可以将品牌做大做强。

   联想集团总裁柳传志曾说过：“撒上一层土，夯实了，再撒上一层土，再夯实了”，就是这样口语化的叙述，体现了联想做事的认真、负责，在生产活动中也一直将质量管理当做头等大事来抓。在联想电脑的生产线上，常能听到这样一句话：“质量是做出来的不是检出来的”，联想从2000年后就取消了过程检验，改为要求员工必须一次性把工作做好做对，而下一道工序就是上一道工序的检验员，通过这种员工的自我控制，联想集团实现了产品质量的行业领先。

   当然，不只联想集团如此，清华同方也是个中翘楚。清华同方从1997年成立伊始，便立下了技术强军的宗旨，通过与AMD、英特尔、微软、NVIDIA等上游厂商的密切合作，同方在HT技术、64位CPU、双核CPU、操作系统等领域均有不凡建树，时至今日，清华同方早已成为国内IT行业十强。

   联想与清华同方的成功，其共同点都在于对产品质量的重视和服务态度的提升，两家企业很早以前便建立了广泛的服务体系，通过遍布全国的服务中心和现代化的互联网服务，使消费者在购买产品之后，便拥有了强力的服务安全保障，而联想之所以成为国际知名品牌，优秀的售后服务是重要因素之一。