“3·15”就是生活态度的开端

    本刊特约撰稿人 徐昊

   自从1987年中国消费者协会加入国际消费者联盟组织后，3·15这个原本普通的日子便逐渐在中国消费者眼中彰显出“维权”意义，而社会整体商业环境也随着3·15的深入人心逐步走向规范化、法制化。在又一个3·15到来之际，回望近年来的商业发展轨迹和消费者维权之路，则不难发现一些新鲜的改变。

    维权新走向

   随着社会经济的发展和消费理念的进步，中国消费者维权的侧重点和方式都有改变。随着互联网和电子商务在中国的快速发展，中国消费者的网络维权行动越来越多，新生代消费者尤其成为此类维权的主力军。在2010年，淘宝网的打假行动、针对腾讯网停止服务的批评等，都是网民争取权益的具体体现。

   有数据显示：在中国已经有150万个网站、3亿网民、130万个BBS论坛……平均每天出现的新帖子数量有200多万。由于互联网是开放的平台，任何企业都不知道一个小小的帖子会引发什么结果，这使得企业格外重视网民意见，而网民则成为许多维权行动的先锋力量。这种新兴的维权形式和互联网不可忽视的影响力，告诫商家绝不可小看网民的维权能力。

   除了网络维权欣欣向荣，中国消费者的投诉也呈现出新的特点。一是投诉范围转变较大，从“实”转向了“虚”。过去人们投诉的对象主要是实体商品，比如电器、服装、家具等，而现在，消费投诉对象开始变成服务型、享受型、发展型商品，比如餐厅服务、娱乐休闲项目、投资产品等。显然，消费者的权益意识更加深化，维权的诉求则在日益提升，商家必须尽快提升自己的软实力，才能满足消费者的“务虚”要求。

   其次，消费者的投诉重点也在转变，从日用产品逐渐转向了汽车、商品房、电信、金融保险、交通等领域，近两年这种趋势更为明显。不难看出，出现如此转变主要是因为社会经济的发展和生活水平的提高，而消费者本身的能力和素质也在提升，这也意味着商家必须对自己树立更高标准的素质要求和质量要求。

   另外，近两年来群体投诉现象较过去增多，在汽车、房产、家电、食品、农资及公共服务领域，都出现过不止一次的集体投诉事件。这种现象表明，消费者联合维权的意识正在增强，同时一些企业却显然在产品质量把关方面做得很不过关，这必须引起足够的重视，因为犯了“众怒”的企业必然要遭受巨大的损失，丧失的只能是自己的前途。

   值得注意的是，消费者权益保护在中国还存在着“不平衡”现象，许多企业在一线城市提供了最好的产品和服务，却忽略了相对落后地区的消费者的权益，其中农村消费者的权益保护力度更是有待加强。目前，农民无论是在个人生活消费或是在购买农业生产资料上，都容易受到假冒伪劣商品的侵害，这或许会成为未来3·15聚焦的重点。

   总体而言，随着3·15将监督企业的产品质量和服务水平、维护消费者合法权益的思想引入中国并逐步深入人心，中国消费者的消费理念日趋成熟，同时也给商业发展带来了正面影响力，因为好的商业环境既需要优良企业的自觉行为，也需要消费者的积极督促。

    企业的新认识

   随着经济的发展，有一些新兴行业逐步成为维权的重点对象，这些行业中出现的消费陷阱更为隐蔽。例如，我国的通讯行业近十几年来一直保持平稳增长势头，但这个领域存在不少侵犯消费者权益的问题，包括电信企业擅自开通收费项目、计费不合理、无故停机等，致使电信企业近两年一直成为消费者的主要“讨伐”对象。目前，在消费者的积极努力推动和相关法规的制约下，过去的乱象有所改观。

   最近几年，房地产业也是热门投诉对象之一。房屋质量问题、宣传夸大问题、手续不全问题等层出不穷，虽然房地产市场保持着火爆，却伤害了一些购房者的切身利益。对高昂的房价来说，这个领域的维权问题尤其突出，影响尤其深远。同时，网购行业也出现过不少消费陷阱。在网购消费者越来越多的情况下，假货一度在网店泛滥，不仅伤害消费者利益，还损害了正规商家的权益。还有网站存在着假信誉、假皇冠等现象，误导网购消费者。严重的问题最终令商家感到不能再继续无动于衷，近两年，网购行业逐步开展自律自救行动，这种努力则给这个行业带来了更大的希望。

   此外，美容行业、物流行业等新潮消费领域，都存在大大小小的问题，成为消费者维权的聚焦领域。或许它们会成为近几年的3·15热门话题。

   更值得关注的是，虽然仍然时有侵犯消费者权益的情况出现，现在已有很多企业认识到，企业的诚信和质量保证已经不仅仅是企业自己的事，而是与整个社会息息相关。消费者是有眼光的，他们才是市场的抉择者，因此优秀的企业必然是诚信的企业，而只有诚信的企业才会拥有光辉前景。许多企业家更提出，为杜绝企业的不诚信行为，应尽快建立起一个社会信用体系。让诚信者受益，不诚信者受罚，以营造更合理的商业秩序。

   温家宝总理大声疾呼：“企业家要有道德。每个企业家都应该流着道德的血液，而不能只流淌利润的血液！”随着追求长远发展的企业越来越多，随着消费者维权意识和能力的进一步提高，大力督促企业提高产品质量和服务质量诚信意识，加强质量诚信建设，坚持以质取胜，维护产品质量安全，提升服务质量水平，营造全社会质量诚信的良好氛围，切实维护消费者合法权益，已成为广大企业和全社会的共同追求和责任。