质量提升需要的不是“传说”

   质量是企业生存之根本，产品质量的优劣是企业长期稳定发展的关键，当消费者接受并且认可它的时候，企业才能发挥产品高质量的潜在能量与价值。也就是说从长远考虑，质量提升的重要性和必要性，足以能够弥补企业运行所增加的成本。

    本刊特约撰稿人   王新业

    丘山积卑而为高，江河合水而为大。

   现实生活中，一些品牌就因为一点点疏忽，不注意细节，才往往会导致事倍功半的效果，成就不了“高山与江河”。比如，一款产品本身的质量并不高，却想让消费者相信这个产品质量非常高，无疑是不可能的。即使在短时内可以蒙骗消费者，但是消费者也会很快就能明辨是非，这反而会加剧这个产品品牌的危机。

   因此，质量是企业生存之根本，产品质量的优劣是企业长期稳定发展的关键，加强质量管理投入力度，提高产品质量，就表面而言，增加了企业运行成本，而就长远考虑，产品质量的提高，足以弥补企业运行所增加的成本，更显示细节的重要性和必要性。

    夯实基础

   质量提升的价值在于企业通过监控和分析整个产品周期，从研发、采购、制造、质保、销售及客户服务等过程的质量信息，为企业提供专业的数据采集平台，建立企业产品质量数据中心，帮助企业加强质量问题的监督管理，切实提升产品质量，并借此建立质量工程和管理体系，实现质量人员“攻防”的角色转变，从而增强企业核心竞争力。

   为此，美国质量管理专家费根堡姆就提出了用“全面品质管理”来从根本上杜绝生产低劣产品的思路。他认为，对于高科技的复杂产品，特别是有关可靠性的产品是不能单靠检查来保证的。像电脑、电视机、汽车等产品的可靠性检查，需要做很长时间的试验。且这些破坏性检查项目成本很高，不可能大量进行，再加上检查中的错漏检，因此可以说检查对品质的保证作用是有限的。要生产出用户满意的产品，必须对品质形成的各个环节，即从市场调查到商品计划、设计开发、制造、销售、服务进行预防性管理。各个部门要落实品质职能，并对品质职能的落实情况进行审核和改进，以保证最终产品能满足用户需求。

   大多数中国企业在生产制造过程中，的确对人、机、料，法、环、测量等对品质有影响的因素进行了控制和预防管理，努力将不合格品降到最低。但对设计开发和销售、服务过程进行很好控制和预防管理的企业就不是太多。这或许是由于长期在计划经济下，企业不重视市场、不重视新产品开发的影响而造成的。现在要适应市场经济体制的需要，将品质控制和预防管理从生产制造过程向两头延伸，面向市场、用户，形成全过程的品质管理。企业品质管理大量的工作是每个人、每天都在做的日常工作——调查、分析好每一个数据；在制图中不出差错；维护保养好每一台设备；严格执行作业标准；制造中不出不合格品；准确检查每一个尺寸；装配不发生错、漏装；每天保持环境清洁整齐；热情为用户提供好售后服务等等。这些工作看起来很简单，但只要持续地进行改进，特别是对基础工作的改进，聚沙成塔，对产品品质和竞争能力的增强会产生很大的作用。

   事实上，国际上很多成熟的企业在生产线上培育一个真正合格的贴商标工人，常常需要两年以上的时间。贴一个商标没有什么难，为什么需要这么长的时间？难就难在把一个简单工作成千上万遍地准确做好。由此可见基础工作的重要性。

    巩固认知

   在企业品牌的打造过程中，品质认知度往往是最容易被忽略的东西。品质认知度，即消费者对某一产品或服务的整体感知程度，是对接收到的产品信息进行的一种主观判断。质量是品质认知度的基础。很多公司在为客户服务的过程中，总是觉得产品的品质问题是企业自身要解决的问题，他们只是对企业的战略定位、品牌传播等进行规划。涉及产品品质的问题时，往往认为是企业自身的问题，是企业自身可以通过技术的改进、流程的监控等来提高的，有意无意地把品质认知度等同于了产品品质。而企业则往往把品质认知度和质量混淆，片面地理解为产品的品质认知度就是产品的质量。于是，总在产品质量的提升上下功夫，光是注重了练内功，而在与消费者关于产品品质的沟通上却忽略了。

   对于大多数产品来讲，如果不是特意根据消费者对产品品质判断的一些习惯性、常识性认知而进行改进的话，消费者是很难通过肉眼来判断产品的品质的。虽然产品本来可能并不是那样的品质，但是在消费者的眼里会认为当产品具有某些特定的特征时，就会觉得该产品的品质与其他产品有区别。比如，消费者会认为，有大颗果粒的果汁比看不到果粒的果汁更好，含有的果汁成分越多，越天然，这就是果粒橙后来居上的原因。同样的还有，消费者认为泡沫越多，洗衣粉的洁净效果越好，虽然事实并不是这样的。类似的例子不胜枚举。因此，根据消费者习惯性、常识性认知，适当地把产品进行可知可感化的改进，有意识地加强对产品品质的外在包装，就会提高产品的品质认知度。

   中国品牌目前普遍的品质认知度不高。这一方面，是因为长期以来中国的产品在质量方面做得不够好，假冒伪劣现象比较严重。比如，近年来个别不良企业生产的假奶粉、假白酒、假服装充斥市场等事件证明，正是由于品牌不注重对质量的打造，从而一开始就在人们的心中留下了比较坏的印象。因此，即使中国产品的品质已经大幅度的提升，消费者固有的认知依然很难驱除掉。此外，由于中国企业起步的时间要比发达国家晚得多，与国际品牌相比，在工艺、科研等方面有着十分明显的差距。因此，中国消费者对中国品牌的信任度普遍比国际品牌的要低。这也造成了即使同样品质的产品，只是贴上国内品牌与国际品牌不同的标签，中国消费者对贴上国内品牌标签的品质认知度同样低于国际品牌。

   品质是产品的基础。当对一个产品的品质都产生不信任的前提下，无论你的品牌建设怎么搞，都仿佛在沙滩上建大厦，根基不牢。因此，对于中国企业的品牌建设来讲，最重要的是先解决品质认知度的问题。同时，品质认知度不仅仅是单个品牌的问题，消费者往往还会形成对某个国家整体品牌的国别品质认知度。比如，大家往往认为日本的产品“精细实惠”、韩国的产品“个性十足”、欧美的产品“时尚高档”等。但是反过来，在国外，“中国制造”的品质的整体又是怎样的呢？几乎无品牌可言，仅仅是价廉而已。从其它国家不断对中国产品的反倾销中很容易地就理解这一点。所以，站在中国品牌整体提升的角度，中国企业也更应该加强品质认知度的建设。

    增强力度

   诚然，面对竞争激励的全球市场，中国的企业必须重视生产性服务业、技术创新和信息化建设，加强品牌运营、逐步向价值链高端靠近，锻造自身的核心竞争力，才能做大做强做久。而要充分发挥大企业在发展方式转型、结构调整升级等方面的主导作用，政府及社会创造的良好外部环境固然重要，但根本的还在于企业自身。其实，企业如果真的认清利弊，痛下决心，部署一整套“高质量、好产品”的市场战略并不难。

   转变方式，突破关键环节。我国大企业特别是制造业，必须改变过度依赖能源和资源的经济发展方式，大力发展交通运输、商务与金融服务、信息服务和科研设计等生产性服务业。这不仅有利于细化和深化专业分工，更重要的是对于转变经济发展方式，改变我国处于世界价值链低端的现状，推动现代经济发展具有不可替代的作用。我国大企业特别是制造业发展生产性服务业，主要有三种发展模式可借鉴：一是依托制造业拓展生产性服务业，二是从销售产品发展为提供产品服务和咨询方案，三是从制造企业转型为服务提供商。

   优化配置，提高管理水平。加快企业兼并和重组步伐，实现资源优化配置，淘汰落后产能，提高行业集中度，使优质资源向主业集中，培育重点战略性产业。同时，要提高大企业的管理水平，改变以往企业缺乏长期发展战略或者是制定了战略却束之高阁的倾向。事实上，一个企业的长期发展战略，是在对国内国际的宏观经济形势、行业发展趋势、自身的优劣势等多方面进行深入分析的基础上制定出来的，具有前瞻性和可行性，并且也并非是完全静止不变的。在经济形势变幻复杂的今天，以往“拍脑袋”、“想当然”决策的方式已明显不能适应，采用现代企业管理方式已经成为大企业质量提升的必然选择。

   加大投入，重视技术创新。在国际金融危机的背景下，全球500强中的许多企业仍然在加大研发投入，尽管他们同样面临着利润下滑甚至亏损，因为他们关注的是未来而并非当前。而我们中国的企业在要素投入上，要促进经济增长由主要依靠增加物质资源消耗向主要依靠科技进步、劳动者素质提高、管理创新转变。实际上，重视技术创新，加大研发投入，是企业长远发展的根本保证。特别是当今高技术企业间的竞争，往往是对技术、标准话语权的竞争。优先掌握技术制定标准往往就掌握了话语权和主导权，也意味着风险的有效规避、效益的持续获取和发展的巨大空间。中国的大企业必须转变观念，提升研发费用占主营业务收入比重；重视人才引进和培育，推动产学研结合，既要突破关键技术，还要注重整体技术链的突破，以获取更大的效益。

   不可否认，服务质量是一个长期的、需要有勇气、有毅力和花费大量精力的系统工程，我们需要有一个长远的质量战略、一个明确并可分解的目标、一个保证战略和目标实现的体系，提高企业产品质量，从其表面形态上看，仅需加强质量监管和检查力度，其实不然，这些仅能够保证产品出厂时的完好性，而究其深层次如在运输和使用过程中有许多不稳定和不确定因素，同时我们对于一件产品而言，要考虑的是保证其长期使用过程中不出现问题，能够安全可靠工作。为达到以上之目的，我们要加强全体员工的质量意识形态，提高自身素质，完善整体质量理念，互相交流各自在工作岗位上的工作经验，坚决杜绝产品内层次软故障和隐形故障的发生。

   《新约·马太福音》中有这样一个故事：一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐道：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了十锭。”于是，国王奖励他十座城邑。第二个仆人说：“主人，你给我的一锭银子，我赚了五锭。”于是，国王奖励他五座城邑。第三仆人则说：“主人，你给我的一锭银子，我包在包袱里，怕丢失，一直没有拿出来。”于是，国王命令将第三个仆人的一锭银子赏给第一个仆人，并说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”

   这就是马太效应，一个在企业经营中的普遍现象——赢家通吃。那么，如何才能赢家通吃呢？只有合格过硬的品牌质量。因为，只有质量的不断提升，企业才能充分利用各种资源，有机地建立一个强健的质量诚信系统，使得供应商、企业各个部门以及分销机构和消费者之间，和谐、顺畅、协调地运作，这也是任何企业立足现代化管理的必然选择。