追求卓越 创造顾客

追求卓越 创造顾客

——信息化时代的海尔质量经营之道

    山东省省长质量管理奖的获得，是对海尔过去所做工作和取得成绩的一种肯定。有质量才会有品牌，欧洲透视发布最新数据，海尔在世界白色家电品牌中排名第一，这是中国白色家电首次成为了全球第一品牌。“创新驱动”型的海尔将继续致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。

    面对信息化全球化时代，海尔首席执行官张瑞敏对质量的内涵有了新的理解,他说：“我个人感觉就是在正确的时间，正确的地点，为客户创造正确的价值，这就是质量。质量不是一个固定的东西，而是不断去发展。当今社会，顾客崇尚个性化，所以要更多地满足顾客的个性化需求，这才是真正的质量。”

    从被动应答转变到主动关怀

    海尔为了更好地从被动应对市场变化到主动探索消费者需求，于2007年专门成立TCE（TotalCustomerExperience）中心，建立了具有海尔特色的全面客户体验模式：以客户为中心，提供全面端到端的客户体验，及时把握顾客满意或不满意的关键驱动因素，分析预测顾客隐含、潜在的需求，通过质量聚焦和卓越运营，用客户体验和持续改进的质量方法，让海尔对顾客指标和质量目标负责，从事后想办法弥补差距到事前化解用户抱怨。

    例如，针对“家电下乡”产品，海尔通过对农村消费者特殊需求的调研，先后研发出了解决电压不稳、防鼠咬、防雷击、抗冻防晒、防漏电等适合农村用的相关家用电器。

    从单一产品质量转变到成套产品质量

    随着客户需求的不断提升，新产品的不断涌现，产品的型号、种类也越来越多，海尔面临大规模定制下的成本压力，解决办法只有一个：模块化。从模块化设计、模块化采购到模块化供货、模块化生产，企业响应市场的速度提高了，单型号成本的竞争力提升了，满足用户需求的能力增强了。

    以海尔的双桶洗衣机为例，经过“模块化”设计后，之前100多个零部件化减成只有7个主要模块。种类减少了，成本降低了，供应商也更乐意提升质量和可靠性的保障工作；对生产线而言，有了模块化供货，产线的单班产量由原来的840台提高到了3000台，满足用户需求的速度更快了。

    从“保修期”转变到“保证期”

    从表面上看，只是一个字的变化，但实质上是企业质量责任态度上的转变。解决质量问题必须从研究全流程的质量成本入手，保证产品不出问题，将影响产品质量的隐患在设计、采购、生产等环节彻底断根。

    海尔已成立了冰箱、洗衣机、彩电等整机产品的可靠性T模式项目团队，即从海尔完善的售后系统中取得每一个型号、每一个故障的质量损失数据，围绕损失所涉及的相关要素，联合质量检测、供方、开发、制造等相关要素部门的人员，共同组成“团队”。“团队长”带领团队成员各司其职地从解剖分析“尸体”开始，运用六西格玛等方法和工具，模拟验证故障、确定有效的检测方法、复现并试点后，固化到平台或企业标准中。

    二十一世纪是质量的世纪。海尔将继续深入推进全面质量管理流程再造，建立以用户为中心的信息化质量管理体系，搭建适应全球化运营的质量管理网络，以质量求生存，以质量求发展。