“不重视”引来滑铁卢之败

    不久前，雷诺陷入“刹车生锈门”事件，受此影响，国家质检总局对雷诺全部6款进口车中的4款开出了“禁行”清单。在所有涉及汽车质量或者设计缺陷的问题车辆中，被国家质检总局明确列入禁行清单的国际汽车品牌，雷诺是有史以来的第一家。去年全年，雷诺在中国市场的销量只有800多辆，现在又吃了闭门羹，雷诺在中国市场的前景可谓是一片黯淡。

    照理说，法国雷诺作为一个颇有些历史年头、在全球汽车市场表现也还不错的世界知名汽车品牌，面对中国这个日、美、德等发达国家汽车企业都看好的巨大市场，也该用点心经营，逐步加大产品投入，不断提高产品质量信誉和服务才对，可它这么多年来却始终走不对路且问题频频，以至于落到今天被“禁行”的地步。原因何在？

    原因其实很浅显，看一看雷诺每次出现问题时的应对表现即可发现根由。以最近这次遭“禁行”为例，在国家质检总局发出“禁行”公告后，雷诺方面对外解释称，出现问题的4款车“大概只有100多辆，问题的出现是由于车辆长期存放在港口所致，车子本身并没有质量问题，而且这批问题车辆不会出口到中国市场。”这是多么蹩脚的解释啊！

    雷诺的“蹩脚”，倒不在对质量问题的否认，也不在“不出口”的迂回，而是在“大概”二字。想想看，一年一共才出口中国市场多少量车，雷诺中国方面心里一定很清楚，掰着手指头都能数出来。现在一些车被查，莫说是政府监管部门会告诉你具体数字，你自己难道还不亲自数清楚？一个“大概”，大概是为了给人造成一种问题不严重的假象，而在“100多辆”之前还强调了“只有”，也大概表明了这只是“小意思”的意思。

    “大概”、“只有”，这些说辞背后均证实了一位业内专家的看法：雷诺始终不愿真正重视中国市场。“不重视”首先体现在应对危机的态度上。以前出过不少问题，有了足够多的教训，但雷诺似乎一直长不出“一智”来。此次危机发生后，雷诺方面表面看来是“重视”了，因为这毕竟关系到其日后在中国市场的生存，但它在解决问题上依然相当暧昧和迟缓。别的国际大品牌遇到信誉危机时，往往会在第一时间展开危机公关，可雷诺却不知从何做起。最可笑的是，其公关代理人员还托人四处打电话，向媒体询问：“你看我们该怎么办？”

    危机公关是企业品牌管理的必修课，雷诺不会没有学过，至少，它的法国老乡、知名管理学家费尧说过的一些话它应该知道：管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。雷诺对危机公关一无所知，现在病急乱投医，临时抱佛脚，无论如何都不像一个国际知名大品牌的所为。

    对危机公关的“不重视”，反映的是雷诺对中国市场战略性的轻视。任何市场都体现出企业与政府监管部门、消费者、社会舆论等各方面的复杂关系，如果企业不知如何与政府监管部门沟通，不懂得了解和尊重消费者，也不知道怎样与媒体打交道，要想生存和发展简直是天方夜谭。任凭企业规模再大、实力再强、品牌再响，对一个市场“不重视”，最终只会被这个市场所抛弃。

    “不重视”的实质，是自身存在先入为主的傲慢与偏见。拿破仑的最大失败，即在于此，雷诺是否也该汲取“滑铁卢”的教训呢？