产品售后服务质量合格率81%洋品牌服务体系值得借鉴

中国质量万里行婴幼儿奶粉行业首次“明察暗访”结果显示——

产品售后服务质量合格率81%洋品牌服务体系值得借鉴

   11月13日，婴幼儿奶粉行业售后服务质量首次“明察暗访”结果由中国质量万里行促进会（以下简称质促会）正式公布：35家婴幼儿奶粉企业被列为查访对象，服务质量合格率81%。通过首次对婴幼儿奶粉售后服务质量监督，发现大厂家、老品牌的服务质量过硬，部分小厂家服务意识淡薄，硬件和软件都有所欠缺，在这方面，惠氏等洋品牌服务体系值得借鉴。

   调查结果显示，19%比较差的企业存在服务无专线无专人、有专线无专人、业务知识生疏、业务知识陈旧、服务不规范等问题。相比较而言，大品牌、老品牌售后服务的专业水平和服务质量都达到较高水准，惠氏、贝因美、圣元服务优异，其中惠氏以98分的优异成绩高居榜首，其他大部分品牌服务质量良好。

   惠氏全国客户关系管理总监杨胜超将惠氏客服优秀表现归功于强大的服务体系及“以客户为中心”的公司文化理念。据介绍，在婴幼儿奶粉服务领域，惠氏保持了多项第一：1997年，第一个成立客户服务部门，1998年开设第一条800免费咨询热线，2001年第一家引入客户关系管理系统（CRM），集中管理全国客户资料，可针对不同的客户提供不同的个性化服务。惠氏在获得了惠氏用户高度赞誉和好评的同时，也连续多年获得了由政府和专业机构颁发的多项殊荣。

   目前，惠氏在上海、广州等4个城市建立了服务中心，拥有近300个客服坐席。同时建立了由3000多个各种育儿问题组成的知识库，聘请国内育儿专家统一标准答案,并定期更新。

   惠氏开通的金宝宝关爱热线拥有众多具有临床医学背景的专业人员，不仅提供优异的售后服务，每年更为近50万个消费者提供专业育儿咨询，另外还成立专家顾问团，由营养科、眼科、妇产科、儿科、儿童保健、早教等各种领域的权威医学专家组成，解决各种育儿问题。

   “此次查访的问题都是育儿过程中常见的问题，也是新妈妈急需解决的问题。平时，这样的咨询约占惠氏客户来电总量的19%。”杨胜超指出，惠氏建立并整合了以呼叫中心、短信平台、直邮、网络、妈妈俱乐部五大平台为一体的服务体系，能够为用户提供精准、个性化的服务，及时满足用户需求，“售后服务是惠氏整个质量控制体系的一部分，我们希望通过提供优质的客户服务来增加品牌的附加值。”

   本次明察暗访由育儿专家、服务专家、媒体机构共同见证，查访人员以消费者名义拨通企业公开的售后服务电话，按照育儿专家设计的专业问题进行暗访。企业售后服务人员回答问题的过程中，育儿专家和服务专家分别对企业售后服务的专业水平和服务质量进行评分。

   专业问题包括奶粉如何正确冲调、婴儿吐奶如何处理、如何正确添加辅食等基础育儿问题，服务质量则包括回答问题的规范性、语音语速、语气态度等。评价标准为91分以上是“优异”，81-90是“优秀”，60-80分是“良好”，59分以下是“较差”。

    比如添加辅食这个问题，一共十分，根据2007年中国居民膳食指南，6个月之后添加比较有利，但很多企业提供的答案都是4个月。另外蛋黄、粥、肉泥、果泥等都是企业推荐的辅食，正确答案是米糊。

   参与查访的育儿专家，原北京中医药大学附属中西医结合医院儿科主任张思莱教授指出：“4个月添加辅食会影响母乳喂养，国际上现在都不主张过早添加辅食，很多企业的专业知识没有及时更新，还按照老一套指导消费者会造成误导，另外最先添加的辅食应该是米糊，其他食物都很容易引起过敏，也容易引起肠胃不适。

   据介绍，0-3岁对是婴幼儿大脑发育的关键时期，决定孩子未来的智力发展水平，所以婴幼儿奶粉售后服务非常重要，孩子喂养过程中遇到问题，企业是重要的信息源，提供咨询不及时、不专业甚至发生错误，会对孩子造成影响。

   “作为奶粉生产企业，应该对婴幼儿喂养的基本常识了如指掌，并且要时时更新。惠氏的服务体系值得借鉴。”张思莱说。

   近年来我国婴幼儿奶粉市场持续“走高”，保持着两位数的增长速度，有望取代日本，成为仅次于美国的全球婴幼儿奶粉第二市场。2006年我国高档婴儿奶粉市场规模达到110多亿元，预计2010年中国婴幼儿奶粉总体市场规模将达到30亿美元。面对这块巨大“蛋糕”，全球排名前100的乳品企业已有20多家进入中国市场，国内生产婴幼儿奶粉的企业更是超过1500家。

   中国质量万里行促进会有关负责同志表示：作为质量社会监督组织，有责任对婴幼儿奶粉售后服务质量进行监督，维护消费者合法权益，推广好的经验，促进企业提升产品和售后服务。