“必胜客”里的头发

   电视里，必胜客新品——大珠小珠比萨的广告，再也不能唤起我“大珠小珠落玉盘”的兴奋尖叫，现在看了只觉得什么东西塞在喉咙里，噎得我难受。
   6月5日中午，一个同是必胜客“粉丝”的朋友打电话给我，气愤地说刚刚和几个同事在北京必胜客劲松店不幸吃到有头发（大约 5厘米）的比萨，让她如鲠在喉。头发倒是小事，可是事发后必胜客服务人员的态度让她着实窝火。
   她叙述道：“一个服务员撂下一句冷冷的‘给你换一盘’，不等我把话说完就转身离开了。那满脸的无所谓，简直让人怀疑她已经对发生这样的事件习以为常。过了20多分钟，我们等得实在不耐烦了，眼看马上要到上班时间，就再一次叫来服务员，问‘怎么回事？都这么长时间了。’答：‘换一盘不得需要时间嘛。’不是号称‘等待一份比萨新鲜出炉的时间永远不会超过15分钟’吗？‘叫你们经理来。’‘我们经理不在。’……最终以我们‘败北’而收场，调换的一份比萨我们也没胃口再吃，帐单依然照付。就是心里气不过，什么态度？”朋友最后也冷冷地撂下一句话：“以后再也不去必胜客了。”
   后来从网上才了解到，遭此冷遇的不止我的朋友，还有其他在必胜客吃到过头发，甚至吃到过玻璃的“难兄难弟”。
   想必，此后必胜客在他们眼中不再是欢乐餐厅。无论如何，新鲜烹制的比萨、品质上乘的特色食品再也勾不起他们的食欲；餐厅内的灯光不再柔和温馨，音乐不再优雅悦耳，桌椅不再舒适雅致；他们要与朋友分享愉悦也不会再选择到必胜客……这些都应该“归功”于那冷冷的言语和面孔。
   也许，你可以说，用餐时出现异物是再所难免的，消费者应该谅解，但是，我们无法原谅那冷冷的服务态度。我们花比中国大饼贵十倍甚至几十倍的价钱去消费必胜客比萨，并不只是看重它的味道，更多在意的是必胜客的品牌溢价值，其中，热情周到的服务所带来的附加值当然占很大的比重。
   世界知名的三大洋快餐，麦当劳、肯德基、必胜客，开进中国十几年，一直风光无限，其成功的秘诀无外乎快捷、干净卫生、环境舒适……，其人性化的服务更是为人所津津乐道，甚至成为中国餐饮界效法的楷模。但是，像必胜客这样大牌的国际餐饮连锁企业似乎还是有些水土不服，至少它还没有真正领悟“中国人是最重感情的”这句话的真谛，一旦伤了中国消费者的感情，它将损失的就不是一顿饭、一个人的收入。
   也许，必胜客劲松店的几个服务员并不能代表必胜客，但是希望必胜客能仔细琢磨琢磨这句中国古语：千里之堤溃于蚁穴。不管你的连锁店是直营模式也好，特许经营也罢，当前，“服务竞争”已经成为快餐业竞争的关键，把好连锁店的“服务关”，从“不因服务差流失一名顾客，不因态度劣给品牌形象减一分”做起，才能最终达到“积跬步，致千里”的效果。虽说“态度决定一切”这句话有失偏颇，但是用在高价位之洋快餐的服务质量上，想来并不为过。