售后服务请立正

   产品售后服务面临的不仅仅是消费者，也正在受到方方面面的关注和评判。对消费者来说，“一个兜子、一个改锥”，是10年前很多企业服务人员给人的第一印象；“统一着装、专业工具箱”，是今天知名企业上门服务人员的形象。可以说，一个品牌良好的售后服务，随时都应该处于“立正”姿势，不能有丝毫松懈。

    我需要的请给我

   “以前国内企业的服务人员素质不高，大都是走街串巷的游击队”，中国家电维修协会副会长赵泽蕊对记者坦言，“自中国加入WTO5年以来，国内企业在服务方面的明显转变，是已经开始去想消费者需要什么了”。

   这一点，从服务部门在企业所处地位即可见一斑。一般对企业来说，最受重视的主要是营销、市场等部门。现在，大企业都已经认识到服务部门的重要性。

   据中国家电维修协会调查，当问到消费者“你再次选择同一品牌产品的原因是什么”时，相当一部分消费者选择的是“在购买该品牌之后享受该企业售后服务中的感受，对我再次选择该品牌有很大决定作用”的选项。无疑，售后服务质量的好坏对消费者是否继续选择该品牌，或向其他潜在消费者延伸，对品牌的推广来说都是不容忽视的作用。

   事实上，消费者的需求很简单：明白、简单。据有关机构调查显示，就家用电子电器来说，面对产品复杂的功能，在缺少简便咨询的渠道情况下，消费者不能正确使用或者根本不清楚该如何使用，将最终影响购买决策，造成功能浪费。另外，功能名目越来越多的厨房小家电，总给人新鲜之感，但实际操作起来却并非想象得那样美好，并没有改善生活质量。当消费者遇到这类问题时，如何快速解决便成为企业应该考虑的新课题。

    为服务买单

   “服务实际上是有价值的”，联想集团服务部门有关人士对记者表示，联想正在向消费者推广这种把“服务当作产品”的观念。3月初，国美在北京召开“延保服务的推广会”，将“延保服务”作为竞争的手段之一。可以看出，无论生产商、经销商，都在向消费者传递一种转变：让传统的“为产品买单”变成“为服务买单”。

   目前，在国内购买电子电器产品后，国家有三包政策保护消费者在一定时期内享受到企业的免费维修、保修和检修等服务。但随着市场竞争日益严峻，从企业生存和市场无限扩大的角度来看，不少企业争相向顾客承诺的保质期变得越来越长。从1年到10年，甚至终身保修。但事实上，承诺背后的“水分”非常大，很多企业根本不能达到承诺的服务内容。

   普遍来说，一般家电的使用寿命为8～10年，超过这个年限的产品本身已存在极大的安全方面的隐患。随着产品技术的日趋成熟，产品的淘汰速度也在加快，旧产品零配件的存有量对企业来说，是一笔不小的成本费用。一个企业不可能长期承受这样的负担。对消费者承诺10年甚至更长时间的保修服务，就是空谈。对少数企业来说，如何在三包之内实现最大化服务都是个问题，何况10年。

   但另一个现实是，“消费者一方面希望企业长期提供更好、更完善、水平更高的服务，但很多人不愿意额外支付这样的服务费用”，赵泽蕊对记者坦言。这样的服务实际上是有偿的，有投入就需要花钱。在她看来，“从产业角度说，这实际上不是一种良性循环。”

   据了解，把服务日常化、有偿化是很多国外企业的做法，在消费者随时随地享受周到服务的同时，也为此支付了一定的费用。实际上，服务包括方方面面，把笼统的感受集合在一起，服务就“可以看得见，摸得找，是有形的。包括服务人员着装、店面、车辆、设备、流程、规范等”，赵泽蕊说。

   显然，对企业来说，这些配备投入带来的是成本的附加和时间的积累。而让消费者转变观念，承担这部分成本，需要的也是时间。