走进宝洁北京技术中心洗涤用品试验室

以消费者为中心

——走进宝洁北京技术中心洗涤用品试验室

   在宝洁公司CEO雷富礼看来，“创新”是在日用消费品市场制胜的5种关键优势之一，而他所执掌的这家有着170多年历史的全球最大的日用消费品公司，又是如何保持公司旗下300多个品牌的创新力呢？他的答案很简单：“以消费者为中心。”

   而在位于北京北四环外双清路的宝洁北京技术中心，汰渍洗涤品牌负责人冯莹女士也给出了相同的解释：“在我们对洗涤用品的研究开发过程中，‘以消费者为中心’的理念贯穿始终。产品上市前，研究人员有时要花上数月与普通百姓住在一起，观察他们真实的生活与洗涤需求。”

   宝洁产品研发经理孙韬补充说：“即使是实验室研究，使用的衣物也是从消费者家中收集的穿过的衣物，模拟消费者家中的实际洗涤条件进行研究测试。每年，我们用于实验室测试的衬衫及袜子均多达10000件！”

   而为了让笔者能够更加深刻地体验一下宝洁如何在实验室中实现“以消费者为中心”，孙韬和洗涤试验室负责人栗景瑜带着笔者参观了宝洁的洗涤用品去污能力测试全过程。

   我们先来到由一间大的冷库和两间功能不同的房间组成的“污渍制备室”。10多位穿着白色工作服、带着口罩的工作人员正在紧张有序地“制作污渍”。栗景瑜介绍说，制备污渍的过程，基本包括污渍准备、染污、包装储存３个过程，而污渍主要分为消费者实际污渍和技术类污渍两大种类。其中消费者实际污渍包括从消费者家中回收的脏衬衣、脏袜子、床单、枕巾等，技术类污渍则包括消费者常见的食用油渍、机油渍、菠菜渍、巧克力渍等20多种污渍。看笔者对一位正在煎鱼的工作人员颇为诧异，栗景瑜赶紧解释：“她正在制备用来染污的食用植物油渍。”旁边的工作人员正在一块10厘米见方的纯棉布上涂制制备好的菠菜汁，而在她们身后的一个2米高、0.7米宽的通风橱里晾满了已经制备好的巧克力污渍布。隔壁的房间是“实验准备室”，在这里，工作人员正在按照电脑里传输过来的各个实验的具体要求进行“最后的准备工作”：首先，将试验要求指定的４种技术类污渍分别对半剪开，按照事先以统计学设计的编码顺序进行编码分组，另外被指定等级的脏衣领也被对半剪开按同样顺序进行编码分组，每种污渍都要有16对。然后，将每组污渍缝在一起并锁边，这是为了方便试验进行并不至于丢失。最后，被剪成两部分的脏衬衣、纯棉毛巾、纯涤布按照规定比例组成不超过两公斤的负载。

   随后，我们来到洗涤试验室。这里简直就是洗衣机“卖场”：4台为一组，顺序排列着6组半自动洗衣机、2组小小神童洗衣机、1组全自动洗衣机、1组滚筒洗衣机。孙韬介绍说，宝洁每年都要进行一个覆盖全国的消费者洗涤习惯调查，对各地区消费者的诸如洗涤浓度、用水量、水的硬度、洗涤方式和过程等进行收集和分析。她告诉笔者：“今天进行的是模仿中国北方地区，使用半自动洗衣机，测试两种洗衣粉去污能力优劣的试验。”工作人员将水处理系统中已经调好温度的软水在每台洗衣机中加入规定体积的水量，用高浓度硬水调节至设计水硬度，分别在两台洗衣机中搅拌溶解已经称量好的两种洗衣粉约5分钟，然后，将负载和污渍按顺序放入洗衣粉溶液中，按试验设计依次进行浸泡、洗涤、甩干、漂洗、再甩干等过程，最后挑出污渍布进行晾干。栗景瑜说，为了消除试验系统的误差，他们将会进行相同的4次循环洗涤。

   推开一道厚厚的铁门，我们来到“晾干室”：２０多平米的房间里，一排排都是整齐的挂满污渍的晾衣架。栗景瑜介绍，“晾干室”内的D65光源光照强度控制在280瓦/平方米，这是模拟北半球一年内平均的日光强度，相当于北面窗户下午两点的日照强度，同时，这间屋子的通风强度也基本保持常年一致。

   再往前走，就是“评估室”了。它大约20平方米，悬挂6盏D65灯，在屋子的正中间摆放着一张5米长、1.6米宽的长桌。整个评估室的色调为中性灰，目的是保持中立颜色，不会对目视物造成色彩偏差。评估的目的就是通过辨别每种污渍被去除的多少来计算产品去污能力的强弱。据孙韬介绍，在ISO国际标准中，强调目测的结果才是惟一能够代表消费者真实洗涤的效果，所以以目测判定去污效果作为最后评估过程。不过，评估员都会被进行严格的筛选，以保证他们能分辨出极细微的颜色差别，而且，每半年他们都会接受系统的培训和校正。实验中，3个评估员会对同一个试验分别进行评估，每个评估员在评估时，手持惠普掌上电脑，对已被顺序排列在一卷白布上的16组污渍顺序评估，结果也同时被传输到电脑上进行分析。在3个评估员评估结束后，就可以知道两个洗衣粉产品在每种污渍上的去污能力相比是不是具有差异了。至此，一个标准的两种洗衣粉产品去污能力测试比较的试验就结束了。

   宝洁公司这一套实验方法，使用消费者实际污渍、家用洗衣机、多种洗涤条件、自然光条件下晾干以及目测评估等，还有引入了多次重复洗涤的统计学试验设计和数据分析。据介绍，它与行业中普遍采用的、相对简易的方法大不相同。为什么非要使用如此复杂的方法？孙韬解释说，可别小看洗涤性能测试，它是指导产品配方和设计的关键之一,而且它不像测定一个桌子的长度，用什么尺子测量差异并不大。洗衣粉性能评价在很大程度上受到洗涤方式的影响，必须用消费者的方式洗涤，才能了解一个配方真实的洗涤性能，实现最有效的配方设计。但是由于消费者数量众多、习惯各异，仅采用某个或某些普通消费者的洗涤习惯进行产品测试，得出的结论显然不具有代表性。因而标准的测定方法必须既贴近普通消费者的洗涤习惯又具有统计学代表性，得出的结论才有较高的可信度,从而为产品研发提供可靠的性能评价指导。宝洁公司的这一套洗衣粉企业标准是依据ISO国际标准的制定原则，建立的适合中国消费者的去污能力测试标准方法。同时由于该方法的技术复杂性，目前国内只有国家级洗涤剂检验中心能够进行测试。

    看来，“以消费者为中心”在实验室里、在测试标准方法这样的具体细节中都可以体现出来。