[图文]体验产品“命运呼叫转移”

   近日，消费者王小姐对笔者表示，最近一次维修经历让她对产品维修服务电话哭笑不得。起因是一直使用的激光打印机出现故障，便按网上查询的全国免费服务电话进行预约维修，但是一通电话下来，王小姐彻底糊涂了：繁琐的售后服务语音电话提示，让她无法按步骤与售后服务人员取得联系。

   本想尽快解决问题，没想到却在售后服务电话上兜了一大圈，上演了现实版的“命运呼叫转移”。

   相信不少消费者也都或多或少有过类似经历：进了企业的呼叫中心系统如同进了迷宫，总是在兜圈子。曾经有一年“春晚”的相声《咨询热线》，就揭示了类似现象。

    事实上，由于电信业的需求拉动，CallCentre（呼叫中心）在中国发展迅速，并且正在逐渐从电信业扩展到制造、物流、金融以及包括电力在内的公用服务等领域。而CallCentre 市场的竞争也已经到了白热化的程度。

   随着消费者产品选择性的增多，虽然厂家对售后服务越来越重视，但是有关售后服务的问题，消费者仍会遭遇与厂家不和甚至产生纠纷的境况。一方面，消费者除对企业的产品态度不满，厂家售后服务的态度问题也成为投诉对象；另一方面，少数企业存在对消费者敷衍的态度和做法。

   此次，笔者通过电话，亲身体验了一下9个知名品牌售后呼叫中心的服务。需要说明的是，本文披露的是对有关品牌呼叫中心进行的客观体验，并不能包含所有问题。同时，也具有一定的随机性。因个人主观因素不同和产品具体问题可能产生不同结果等因素，本文仅为消费者提供一定意义上的售后选择参考。

    厂商：诺基亚(400 880 0123)

    ○接通顺利
   ○分类菜单较清晰，一级菜单主要有：新上市手机、客户服务网点及政策、产品常见问题等；在产品常见问题中，需要明确自己的手机型号。
    ○结束服务前，设有对呼叫中心系统反馈意见的征求。
    ○其他:如果没有和语音设置相对应的产品常见问题，不知如何解决。

    厂商：摩托罗拉(800 810 5050)

    ○接通顺利。
    ○有通话录音监督。
   ○分类菜单简洁：主要查询维修网点、查询新上市产品功能及特点、查询网上销售信息、人工服务。
    ○其他:语音服务人员不解答产品故障问题，只负责提供相近维修站点联系方式。

    厂商:LG电子(400 819 9999)

    ○接通顺利。
    ○无分类：直接人工服务。
    ○负责提供维修站联系方式,无转接。

    厂商：联想(800 810 8888)

    ○接通顺利，需要转接，接线员热情耐心。
   ○分类菜单：产品购买咨询、笔记本机其他产品热线电话查询、产品或服务卡注册、网上报修及短信报修、台式机售后服务支持、意见建议。
    ○问题：语音速度较快，有可能错过自己想要咨询的问题按键号。

    厂商：多普达(400 820 1668)

    ○电话接通顺利，接线员耐心细致。
    ○有新品广告。
    ○分类菜单：新产品信息、促销信息、销售信息、产品功能及投诉、维修信息、多普达荣誉榜、客服代表帮助、北京广州培训客户预约等。

    厂商:索尼爱立信(400 810 0000)

    ○接通顺利。
    ○有通话录音监制。
    ○无分类，直接接通人工服务，接线员素质较高，态度温和、细致。

    厂商:三星手机(800 810 5858)

   ○拨打顺利，接线员温和礼貌，帮助提供维修中心电话并可负责转接，专业问题有专业售后工程师解答。
    ○分类菜单:手机产品，其他产品。
   ○问题:维修中心电话态度一般，比较强硬，笔者刚打算结束咨询，对方并未询问是否还有其他问题，便快速挂断电话。

    厂商：夏新(800 858 0777)

    ○需要转接，总机接通顺利，转接后，嘟音三声后，有人接听。接线员态度温和。
    ○有通话录音监督制。
    ○分类菜单较简洁:手机小灵通笔记本电脑、其他产品。

    厂商：海尔(400 699 9999)

    ○需要转接，总机接通顺利。接线员、售后人员态度好，也较为耐心。
   ○分类菜单较详细：海尔手机，海尔彩电、机顶盒，海尔计算机、DVD、投影机，海尔冰箱、空调、洗衣机、热水器、微波炉及小家电产品。
   ○问题：笔者随机拨打海尔冰箱等家电、海尔手机、海尔产品分类查询等分类菜单后，只有“海尔手机”顺利接通，其他分机在等待半分钟后均无人接听。