召回，一根皮筋的距离

   “没有消费者愿意看到自己使用的产品总是处在召回的行列，但当产品不幸“中弹”时，又总会祈祷这类产品拥有完善的售后制度，而非如绷紧的皮筋一样。”

   当产品质量出现问题时，生产厂家的态度是十分关键的。推诿敷衍得过且过，还是认真对待及时补救，甚或发现问题主动召回，赢得的消费人心大不相同。

   与汽车相比，数码、家电产品拥有更广泛的消费群体，也与消费者有着更近的距离。

   手机、数码产品便携性越来越大，锂电池功不可没。但随着设计上的不断需求，锂电池生产难度也加大，出现容易过热、因短路而造成比碱性电池更严重后果等问题。回顾近两年消费类电子产品领域的召回事件不难发现，电池成了不折不扣的“大忙人”。

   2006年索尼问题电池在世界范围内导致笔记本着火现象频频发生，令全球四大主要笔记本电脑生产商——联想、东芝、戴尔和苹果，纷纷召回了索尼电池；2007年3月1日，联想公司和美国消费品安全委员会联合宣布，主动召回近20.5万只芯锂离子电池芯，原因是如果受到外力的强烈撞击，电池可能产生过热现象，对电脑使用者构成安全方面的隐患；时隔5个月，诺基亚在芬兰总部公开宣布，由于存在过热隐患,决定在全球范围内召回4600万块由松下公司生产的手机锂电池，更是创下召回数量的历史之最，这一事件导致诺基亚股市大幅下跌，松下业绩下滑。有媒体评论认为，此次令人震惊的事件表明，质量缺陷打破品牌神话，做好每一件产品才是惟一出路。

   虽然在消费类电子产品领域，召回事件并不新鲜，但由于国内此领域没有明确的召回制度，目前更常见的是品牌产品在国外被召回。另外，相比而言，与新兴的消费电子、汽车消费群体相比，家电产品的消费者更成熟，同时由于家电产品生产量大、上市时间长、政策环境比较完善等特点，国内家电召回比较鲜见，召回制度的建立和实施一时之间离消费者仍有距离。

   不过，2007年3月，国内企业开始了“破冰”行动——志高空调成为第一个吃螃蟹的人。志高方面宣布所售空调从购买之日起的3个月内，如出现任何非人为的质量问题，将免费召回，更换新机。之后，国内燃气具龙头企业之一的万和宣布了该行业首个产品召回细则，其召回的是消费者家中仍在使用的任何品牌、无熄保装置的嵌入灶，并给予每台灶有偿现金报废补贴。撇开“炒作”的质疑，尽管志高空调属于事前承诺的“召回”行为，万和燃气具的举动又颇似“公益”性质的做法，都非因产品出现可能存在的质量问题才宣布召回的事后补救，却仍然让人看到了成长壮大着的中国企业的积极性与承担责任的勇气。

   事实上，如果在家电业内实行召回制度，并非易事。尽管家电业一直是行业市场化程度较高、规范相对较为完善、自律较严格的，但这项制度不仅需要相关标准的技术支持，也需要权威的第三方鉴定机构等多方面的协助。此外，从安全性方面看，绝大多数家电产品已实施3C强制认证，不具有安全性能的产品不准上市。有业内专家认为，家电产品召回制度的实际内容已经在现有家电产品管理的法规中得到了体现。而另一方面，召回无疑会令企业投入的成本大幅度增加，这也是现在企业比较少进行家电产品召回的原因之一。

   从生产企业的角度来说，虽然实施任何一项制度或规定都会有相应的成本，但只要企业的产品过硬，就会大大降低这种成本。同时，作为一种升级服务举措，这也是企业进行产品差异化竞争的一个有力手段。另外，召回制度是对现行国家“三包”规定的完善和补充，与国家“三包”规定并不矛盾，而是在产品出现隐患时的一种防患于未然的具体规定。

   相信经过家电行业厂家、商家及管理部门的共同努力，更多企业会主动启动召回管理措施，国家消费类电子产品召回管理的有关法律规定也将应时出台，消费者感受召回制度实惠的时间将越来越近。