“延保”：家电售后服务新解药？

   也许当你正得意于自己幸运地买回的电视质量不错时，它却在保修期刚过的那一天开始闹脾气。特别是对使用平板电视的消费者而言，无疑更是雪上加霜的“噩耗”——因为这意味着你将不得不付出一笔不小的费用来维修它。

   但是，延保服务的出现，似乎缓解了这种“悲剧”发生的几率。如果你在购买电视的同时，预付了保修期后几年的延保服务费，上面的问题也许就不再是问题了。

“延保”：家电售后服务新解药？

    “把服务当产品卖”

   2007年，“延保服务”先后在各个城市开始试点，第三方家电售后服务计划开始在国内启动。4月份，美国延期保修集团与国内最大的家电销售商国美电器进行合作，在上海推出了“新保障计划”，这种第三方家电售后服务模式立刻成为各方关注的焦点。

   所谓延保服务，就是消费者在购买产品时，除了可以享受到规定的“三包”服务外，还可以另外购买延期包修服务合同，通过这个合同，在厂家承诺的无偿保修期外，可再延长保修期限1～4年不等。此项服务由延保服务商提供，由零售商负责推广。

   美延保修集团董事长兼首席执行官柯大卫认为：“延保就是把服务当产品卖。其实质就是消费者花钱买售后服务。”他认为，产品质量的周期，厂家与零售商合作之间的关系是现在家电行业的两个焦点，而延保服务则能够更好的解决这两个问题。

   事实上，在一些发达国家和地区，“延保服务”已经是一个发展相当成熟的行业。甚至从报修到产品维修后被返回，消费者完全可以足不出户就有专人替你完成一切所需事项。延保服务商拥有一支包括精算师、营销人员、呼叫中心、质量监控在内的管理团队，直接为消费者上门维修的服务商则是专门的维修服务商。而维修服务商均经过延保服务商挑选。同时，维修服务的网络均由厂家授权，维修中使用的零部件也均由厂家直接提供。对于无法维修的电器，厂家将直接更换新机。维修产品范围比原保修期内也有所扩展，正如新可安的主席兼创立者佛瑞德所说：“厂家不包括雷电、潮湿导致电器损坏等产生的一些障碍的维修，我们延保都提供这方面的保障。”

    售后服务的新竞争点

   延保服务的内容看似简单，但实际上需要家电厂商、零售商、渠道商和延保服务商等多方面的合作。据美延维修服务中国区总裁谢晓辛对记者表示，现在由零售商替延保服务商推销这种服务产品，消费者在购买家电后有不同的延保服务期限可供选择，为1年到4年不等。不管时间长短，只要在延期保修合同时间内，只要产品损坏，消费者就可以给延保服务商打电话，它们就会派签约的服务商上门去修理或者是更换新机器，不管是整机还是哪个零部件，全部都是免费更换，而且没有维修次数限制。

   目前，家电售后维修服务都是由厂商提供和完成的，采取厂家自己维修或外包的形式。几种形式都依据“三包”政策的规定，厂商按照条例给予消费者一定时间的退货、换货和免费维修服务。但是，现在家电、数码类产品的技术发展、更新速度很快，目前“三包”规定中的部分内容已经不适用于一些行业。另外，现在的消费者越来越成熟，选购产品不仅仅看产品、看品牌，也会受厂家售后服务的质量好坏而影响是否购买该产品。尽管如此，关于厂家售后服务与消费者需求之间不平衡而产生矛盾的例子仍旧屡见不鲜。尤其是像平板电视行业这种完全靠厂商自律和行业内自发定制的售后服务标准，很难说消费者的利益不会受到侵犯。“延保服务现在已经成为国美的新竞争手段”，美延维修服务中国区总裁谢晓辛兴奋地说。作为新的竞争点，延保服务不仅仅是家电经销商赚取利润、赢得消费者的手段，也是品牌企业一次对售后服务的证明：首先，和渠道商、零售商合作，销售不成问题；延保服务商有统一的标准；维修站由延保服务商授权，使用原厂零件，保证人员的素质和维修质量；除此以外，还对卖场的销售人员进行如何向国内消费者推广延保服务等专门培训。

   国美售后服务中心增值服务部的杨经理表示，目前国美的延保服务已经涵盖了国美所售的全品类家电产品及部分品牌的手机数码产品。国美的延保服务是通过和全球服务供应商美国NEW公司的合作实现的，NEW公司也是沃尔玛、百思买等世界知名商业企业的合作结盟企业。同时，由于此种第三方服务公司的模式在中国没有大面积地推广过，因此国美还通过邀请保险公司加入的方式来分担风险。

    消费者对“新产品”的疑惑

   根据目前大多数厂商普遍的收费标准，维修费包括：上门费用20元，修理费和零件费几百元，特别是像液晶屏损坏，光是零件费至少都在3000元以上。而目前国美推出的“新保障计划”，购买一年延保服务的费用则不到300元，二年约500多元，三年在800元以下，四年也不过千元左右。

   “当一个电器出现问题时，对于消费者来说他们不必要知道是怎么坏的，他们只是希望深夜回家吃饭的时候，电器能够正常工作，他们需要看一个很好的节目时候，能够看很好的节目，这个时候电器出现问题，对他们来说是不可以接受的故障。”新可安总裁曾在一次高峰论坛上表示。也就是说，延保服务公司的出发点，一切都以消费者的真正需求为准。

   美延维修服务中国区总裁谢晓辛解释说：以平板电视为例，购买一个101.6厘米（40寸）的液晶电视目前需要1万元左右，而液晶屏幕相对CRT电视还未达到相当稳定的程度，更换一块面板需要占用一台新电视近2/3的费用。如果一个消费者在购买这台平板电视的同时，提前购买4年（1340元）的延保服务，加上企业承诺保修的1年时间，就可以享受5年免费维修或更换的服务。

   针对延保这一新鲜事物，消费者在表示兴趣的同时也有疑问，有消费者指出，目前平板电视的使用寿命一般为8～10年，而如果恰巧没有在所签合期限内出现问题，之前的延保费用岂不是白交了？如果又恰巧在延保服务期限后出现质量问题，恐怕又将是重复之前的老问题了。正如业内人士所言，就像所有的新生事物一样，延保，也需要市场的考验以及消费者的逐步认可。

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家电安全使用年限有望年内定尺度

   据悉，全国家用电器标准化技术委员会制订的《家用电器安全使用年限细则》有望今年出台，该《细则》将强制要求厂家对其生产的家电标明安全使用期限，即规定了各种家用电器安全使用年限的最低行业标准。同时，《细则》也将兼顾消费者期盼家电产品耐用的心理，允许厂商适当延长“保质期”，不过前提是在厂商所标明的安全期限内，一旦出现如漏电、起火等安全事故，所有的责任将由厂商承担。

   目前，现有家电保质期通常由企业说了算。但家电的保质期不仅包括安全使用期限，也包括环保期限——如冰箱制冷剂正常使用不泄漏等。