从“严谨就是关爱”看一汽大众服务品牌的蜕变

从“严谨就是关爱”看一汽大众服务品牌的蜕变

——一汽-大众服务品牌二周年回顾

   近日，一汽-大众2008服务技能锦标赛颁奖仪式暨一汽－大众售后服务品牌上市两周年庆典于东莞圆满落幕。至此，推出整整二周年的一汽-大众“严谨就是关爱”服务品牌在人才战略的全面推进中，又进入了一个新的发展历程。

    2006品牌服务年  信赖当先

   自2006年9月15日在国内汽车市场上发布以来，一汽-大众“严谨就是关爱”凭着严谨的工作标准、科学的工具安排及用一丝不苟的服务态度，为用户提供了更为满意、更加信赖的服务，确保了一汽-大众在国内汽车市场上的强大竞争力和持续的领先地位。同时，其首推的“服务品牌年”、“服务质量年”、“服务增值年”也成为了国内汽车服务行业发展的风向标。

   在“2006服务品牌年”中，为了能给用户提供更规范、更贴切的售后服务，一汽-大众全面展开的《06条例》、“九个一承诺”、“9+10保驾，24小时护航”安全出行服务月等一系列优质服务活动，赢得了用户广泛的好评。尤其是“九个一承诺”更加细化了“严谨就是关爱”的服务品牌的内涵。如，将在一”分钟内接待您、按照约定在第“一”时间交付您的爱车、为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障，不但明确了为用户服务的时间效率，而且也保障了用户在任何一个时间的实际需求。最终使一汽-大众“严谨就是关爱”这个诞生不久的品牌在短时间内受到市场的认可，并逐渐深入人心，成为广大用户信赖的服务品牌。

    2007品牌质量年  质量创新并进

   随着一汽-大众“严谨就是关爱”成为广大用户最为信赖的服务品牌，在“2007年的服务质量年”中，一汽-大众“严谨就是关爱”更在提升售后服务体系的服务质量和技术水平上，在全国陆续的展开了“傲冬行动”、“水晶行动”、“服务顾问杯”技能竞赛和“维修技师精英赛”等一系列全新服务举措，满足了用户更实际的需求。特别是“水晶行动”不仅方便了用户出行，更重要而将服务从室内搬到了室外，从固定的店面变成了流动的站点，不但是汽车售后服务领域的一大创新，而且也是国内汽车售后服务行业的首例。此外，“全程伴游服务”、“快修服务”、“户外服务站2.0版”、“迈腾VIP道路救援”等全新服务产品的推出，使得一汽-大众服务产品化的全新服务经营模式引起了国内汽车业的巨大反响。

   在“2007中国汽车年度服务品牌、年度服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖”颁奖典礼中，一汽-大众荣获了“2007中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌——服务创新奖”。可以说，在这个服务创新的时代，一汽-大众真正做到了满足用户的需求，而尊贵式的服务也越来越受到顾客的推崇。

    2008服务品牌增值年 “心喜”增值

   在2008服务增值年，为了给广大用户提供一个更为超值的“心喜”体验，今年年初，一汽-大众正式推出了“心喜之旅”服务项目，目的在于以高标准的规范服务，配合人性化的贴心服务，使所有消费者从购车愿望产生到进入展厅，从交车完成到购车后养护的每一个环节，都能享受到一汽-大众的专业服务和贴心关怀，最终带给用户难忘的购车体验。

   作为一汽-大众品牌服务增值核心举措，“心喜之旅”全新的服务，要求服务人员对每个“心喜之旅”环节的细节都必须熟练的掌握。因此，只有通过专业培训和考核的服务人员才能达到“心喜之旅”的当中的每个细节要求。以前，用户过来修车，服务人员只以车为中心，至于用户就不再做安排，而现在“心喜之旅”在修车同时，还必须以用户为中心，在专业的服务人员在接待用户的每个过程中要像接待贵宾一样，从用户走进展厅带给他的第一个亲切微笑和问候，为他们准备一杯可品的饮品开始。

   可见，只有专业的技术人才，才能为用户提供优质的服务。为了能够培养和拥有一流的人才队伍，一汽-大众大力推动以引进外部精英和内部人员培训为主的人才战略，最具代表性的就是刚刚在东莞落下帷幕的2008服务技能锦标赛。

   作为整个一汽-大众售后服务战略最重要的组成部分，此次的服务技能锦标赛在整个一汽-大众的经销商售后服务网络引起了巨大的震动，全国经销商参与的服务和技术人员人数就达三千余名，不但是一汽-大众历届以来参加人数最多，而且也是规模最大的一次赛事。

   “此届竞赛作为一汽-大众售后服务人才战略的核心部分，与历届比赛相比不论在组织内容方面，还是在竞赛创新方面都有很大的提升。以前竞赛更注重维修技术，而此次竞赛则在夯实整个维修技术的基础上，更加注重如何为用户带去增值的附加服务。如在比赛的现场模拟环节中，我们将通过实车和接待用户的方式来考核服务人才是如何给用户带去增值服务的。并且，通过在比赛各个环节中进行模拟演练，比赛服务人员可以相互之间可就修车技能与和如何更好接待用户之间进行交流，相互学习对方做得好的方面，最终全面提高，在以后的工作中为用带去户更增值的服务体验。”一汽-大众相关负责人向记者介绍到。

   可见，“心喜之旅”的高标准和流程细节不是个人单独的“点”就能完成的，而是要依靠经销商整个团队共同的“面”才能去完成，它强调的一个团队发自内心的、一种氛围、一种升华的文化。正是因为一汽-大众经销商团队高度的密切配合，“心喜之旅”活动经过半年时间的实施，取得了良好的效果。目前，一汽-大众已有22家经销商获得了“J.D.Power中国卓越经销商奖”，并且，一汽-大众也是率先成为国内拥有“卓越经销商”的汽车厂商。这是对一汽-大众长期以来坚持不断提高用户服务满意度的结果，它也标志着一汽-大众服务品牌已达到国际化的品质标准。

   随着国内汽车市场的竞争焦点向后市场转移，各汽车企业之间的竞争已经变成了人才的竞争，此次售后服务比赛不仅仅是一汽-大众培养人才和激励人才的一种方式，更是发现人才和留住人才的一种方式。而“人才年、心喜年”只是一汽-大众2008服务增值年一个全新历程的一部分，为了能给用户提供在精神和文化上的更超值服务，“奥运年”及“关爱年”同样成为了一汽-大众售后服务必不可少的增值举措。

    增值服务 同行奥运

   作为北京2008年奥运会汽车合作伙伴，一汽-大众同样将“服务增值”范围从用户扩展到了北京2008年奥运会，践行了“奥运服务，大众护航”的铿锵承诺，针对奥组委公务车展开了一系列的关爱活动。如，为了保证奥运火炬传递的顺利进行，一汽-大众不但投入了最优质的车辆，而且提供了最强大的用车服务。

   在车辆方面，一汽-大众提供了105辆迈腾和65辆速腾作为奥运火炬接力护航车队，担当先导、指挥以及收尾的重任。同时，还提供了300辆迈腾和速腾轿车作为工作用车。在服务体系上，一汽-大众提供了40辆服务车，并配备80名一汽-大众精英技师随队服务，为奥运火炬接力活动保驾护航。用实际行动履行了一汽-大众北京2008年奥运会汽车伙伴和火炬接力供应商成员企业的责任和使命。

    增值服务 关爱随行

   同时，作为能为用户提供优质服务的领先企业，一汽-大众的服务增值不仅体现在人才、心喜及奥运中，而且也体现在人性关爱中。

    从春节期间推出的“大众关爱 绿色启航”到春季推出的“大众关爱 健康体验”、再从“大众关爱清爽体验”的夏季体验式关爱活动到秋季推出的“大众关爱安心体验”关爱服务。这些具有品牌特色的季节关爱活动，主打“健康”概念，得到了车主的广泛好评，充分展示了服务品牌由车及人的人性化差异关爱，提升了一汽-大众服务品牌的市场美誉度。

   正是得到2006服务品牌年、2007服务质量年服务质量与技术水平的实力支撑，一汽-大众2008服务增值年“人才”、“奥运”、“心喜”、“关爱”增值战略才能得已全面深化。随着一汽-大众整体销售服务水平的整体提高，一汽-大众“严谨就是关爱”的品牌服务最终带给用户不再仅仅是一辆车的服务，而是升华到一种文化、一种精神创新的超值服务。