一汽-大众：差异化优质服务 源自专业服务人才

   在市场经济日趋成熟的今天，国内各汽车企业之间的竞争已经进入白热化，各汽车企业之间不仅汽车产品同质化越来越严重，而且服务内容也日趋同质化。随着汽车市场竞争的焦点转向汽车后市场即汽车服务领域，如何在众多同质的企业中脱颖而出，如何为消费者提供专业、精准、个性化的服务已成为国内各个汽车企业的共识。

   作为国内汽车行业的领先者，一汽-大众去年年底就率先在全国范围内推出了专门针对不同消费者打造的差异化“心喜之旅”服务。它主要以高标准的规范服务，配合人性化的贴心服务，使消费者从购车愿望产生、到进入展厅、交车完成、再到购车后养护的每一个环节，都能享受到一汽-大众的专业服务和贴心关怀，令人难忘的“心喜”服务体验。哪怕是为购车的消费者准备一杯他所喜爱的可口饮品、一个亲切的问候、一个温馨的微笑都是“心喜之旅”服务中不可缺少的环节。

   与以前的服务相比，“心喜之旅”服务，不但把购车的消费者“变”成了来家拜访的贵宾、根据购车消费者喜好提供差异化的服务、把纯粹的交易过程变为建立为可信赖关系感情交流，而且把注重点从价格转向消费者的价值与受益、把模糊的隐蔽的变为高度透明，最终让消费者将满意转为心喜，也正是这些特性，一汽-大众“心喜之旅”服务得到消费者广泛的认可。

   作为差异化的服务，“心喜之旅”服务要求服务人员对每个“心喜之旅”环节的细节都必须熟练的掌握。因此，只有通过专业培训和考核的服务人员才能达到“心喜之旅”的当中的每个细节要求。如在接待购车消费者的过程中，服务人员必须保持微笑；在与购车消费者的交谈中，服务人员能够快速的了解消费者的喜好，再根据消费者的特征提供针对性、差异化的服务等。

   可见，“心喜之旅”服务能得到消费者广泛的认可，与专业的服务人才是离不开。他们不但是“心喜之旅”有力的执行者，而且也是一汽-大众“严谨就是关爱”服务品牌不断向前推进的发展动力与保障。

   作为国内汽车企业的领先者，一汽-大众自2006年“严谨就是关爱”服务品牌上市以来，始终坚持人才是保证汽车售后服务品质的关键，坚信只有专业的技术人才，才能为消费者提供优质的服务。为了能够培养和拥有一流的人才队伍，一汽-大众大力推动以引进外部精英和内部人员培训为主的人才战略，最具代表性的就是刚刚在东莞落下帷幕的2008服务技能锦标赛。

   此次服务技能锦标赛的成功举办，全面激起了一汽-大众内部与经销商之间，服务一线人员的热情，掀起了维修从业人员“比、学、赶、超”的热潮。同时，作为一汽-大众人才战略的重要举措之一。它也激发了一汽-大众员工及经销商的斗志，树立行业楷模，全面提升服务技术人员的综合能力。

   “此次服务技能锦标赛使我对各类销售系统的运用和售车环节更加的熟练，今后，我可以运用已掌握的各类销售工具和销售技巧更快速度、更高效率为消费者提供更具针对性的‘心喜’的服务了。”一位服务技能锦标赛的获奖者自信地说到。

   据悉，经过半年的实施，“心喜之旅”服务正是经过这些专业人才的有力执行，截止目前，一汽-大众已有超过22家的经销商获得了J.D.POWER的认证，荣膺“卓越经销商”，再配以已经深入实施的售后服务TQP人才战略、已桃李满天下的3+5人才培养、陆续在各个区域推广的现场技术经理项目的支持，在2008年度J.D.Power中国汽车销售满意度排行榜中，一汽-大众（大众品牌）跻身第五，在同级别汽车品牌中更是获得了销售满意度排名第一的好成绩。这是对一汽-大众长期以来坚持不断提高消费者服务满意度的结果，而这其中的含金量也标志着一汽-大众服务品牌已达到国际化的品质标准。

   随着国内汽车市场销售的快速增长，汽车后市场也日益呈现出前所未有的活力，并以迅猛的速度朝着标准化、专业化方向发展。作为国内汽车行业的领先者，一汽-大众将在不断的完善人才战略同时，也将不断的进行服务创新，最终带给消费者的不仅仅一流的产品，而且更是一流的服务体验。