您当前位置：
贾云鹏、丁蕾、苏莎、裴润生在央视315晚会宣传牌前合影
信网3月19日讯3月15日晚，在央视“消费在阳光下”315晚会的直播中，我们可以看到舞台的正对面是40个投诉接待席，在这40个席位中，有5名来自山东的工作人员。而这5人中，就有4名是来自青岛市12315投诉举报指挥中心的业务精英。他们分别是12315投诉举报指挥中心信息科科员丁蕾、受理科科长苏莎、接线组组长裴润生和贾云鹏。
在受到国家工商总局表彰后，他们18日回到青岛。由于休班，信网记者此次并没见到贾云鹏。“能够参加315晚会，是12315接线员这份工作的最高荣誉，”三个人不约而同地告诉信网。他们是怎么入选的呢?央视315晚会现场都打进了哪些电话?他们又是怎么为读者解答的呢?信网独家专访了12315投诉举报指挥中心的这些精英们，为您揭秘幕后的故事。
向全国展示青岛12315的风采
丁蕾
据丁蕾介绍，3月9日之前，国家工商总局就下发了通知，在全国工商系统中抽调94名工作人员，参与央视12315晚会直播。“我们是9日接到通知的，12315投诉举报指挥中心突然说让我们4个去，接到通知后，非常激动。”丁蕾告诉信网记者。
苏莎接受采访
苏莎是第二次参与，2014年苏莎就代表青岛12315投诉举报指挥中心参加了央视315晚会，苏莎向信网表示：“好奇心不是很重了，主要是带着交流学习的心态去的。”
与苏莎不同，其余三人都是第一次参加央视315晚会，裴润生向信网表示：“肯定是很紧张!也觉得很光荣，毕竟那里聚集了全国的业务精英，接线员对政策法规的了解、业务技能、服务态度等要求都很高。压力很大，我不断地提醒自己不要出差错，还好，感觉表现还可以。”说到这里，裴润生笑了起来。
其实，指派丁蕾、苏莎、裴润生、贾云鹏4人参与央视315晚会并非偶然。信网从青岛12315投诉举报指挥中心石建国处长那里了解到，这4人平时一直是业务精英，工作勤奋努力，个人能力突出，岗位经验非常丰富。“一方面，与其他省市的工作人员进行交流，另一方面也向全国观众展示咱青岛市12315工作人员的风采。”石处长对信网说。
丁蕾向信网记者表示，接到通知后，时间特别紧张，3月10日，丁蕾一行4人就从青岛赶往北京报到。“时间很紧，以前从来没见过这么大的阵势，所以我的神经绷得特别紧。“丁蕾告诉信网。
到达北京以后，一行4人马不停蹄地就赶到国家工商总局提前定好的住处报到。
受理流程和青岛有所不同
11日，国家工商总局安排参与央视315晚会的接线员到北京工商大学进行一天的培训。“因为都是业务精英，对业务都很熟悉，所以就给了一天的培训时间。”丁蕾告诉信网记者。
上午首先进行受理范围培训。据丁蕾介绍，受理范围培训主要由北京的工作人员进行讲解。“北京在受理上与全国其他地方不同，北京的同事先讲了北京的受理情况、流程，晚会虽然是受理全国范围的投诉、举报、咨询，但是用的热线是010-12315，因为平时这个热线是只受理北京地区的，只有14日和15日两天接受全国的投诉，所以按照要求，就以北京的方式来进行受理。”丁蕾对信网说。
丁蕾表示：“010-12315热线接到来电，接线员记录消费者投诉信息，然后转到当地去办理，办理完后，当地工商部门再对结果进行反馈。”
下午进行了软件的熟悉培训，“央视315晚会上用的软件是特别制作的，与我们平时工作用的系统不一样，所以学习软件的使用方法，对我们这些人来说非常重要，而且只有一下午的时间，非常紧迫。”丁蕾和裴润生对信网说。
相比较丁蕾他们3人，苏莎就显得轻松许多。她笑着告诉信网记者：“因为去年参加过，都接触过，所以我比他们要轻松点。”苏莎所说的轻松，其实只是她对软件比较了解，据苏莎介绍：“消费者提供的所有信息都要手工记录，所以工作强度很大，不过平时我们都是严格按照‘6W’要素和‘龙头凤尾’法受理，这一点，我们做的要比其他省市的同事要好，也让其他的同事刮目相看。”
晚会现场一共40个座位
裴润生接受采访
11日的培训任务，4人都顺利完成了。12日，针对即将到来的央视315晚会，国家工商总局安排所有参加晚会的接线人员进行分组业务讨论。丁蕾告诉信网记者：“接线员分了8个组，每个组10个人。4个小组组成一个大组，一共两个大组。晚会现场一共是40个座位，14日那天是备播，由其中一个大组先上，另外一组在下面待命。”
裴润生补充道：“大组里面还包括一个督导组，也就是说一个大组由一个督导组和一个接线组组成，一共是47个人。督导组的主要任务就是接线组接热线时如果遇到问题，通过软件进行及时解答。”
据悉，本次央视315晚会，丁蕾被分在了督导组，而苏莎、裴润生和贾云鹏则都被分到了接线组。4个人同属于一个大组。而且，他们所在的大组就是3月15日晚会直播时，坐在现场的那个大组。“我是幕后工作者，他们3个都上镜了。”丁蕾笑着对信网记者说。
13日下午，所有的接线人员来到央视315晚会现场，进行现场的线路测试，以确保晚会直播时线路畅通。“晚会现场的线路是临时搭建的，13日下午我们主要是做线路的测试，确保线路没有技术故障，以免直播时观众热线打不进来。”苏莎告诉信网记者。
来自全国各地的投诉集中爆发
据丁蕾介绍，14日上午9时，2015年央视315晚会的受理热线010-12315正式开通了。
随后，丁蕾向信网介绍了热线开通期间接受的投诉情况。她说：“从14日上午9时正式开始受理，到晚会结束一共两天的时间，总共接了大概12000余个热线，今年还推出了微信平台，不过微信平台上的投诉信息很多要素都不全，没法准确统计。”
苏莎向信网透露，相比较2014年，今年的央视315热线投诉类的电话占比很大。苏莎告诉信网记者：“不论是从整体上还是我个人接到的热线来看，咨询类的热线占比很少，我两天接了200多个热线，咨询类的只有五六个。”苏莎说，“特别忙，基本上刚扣上电话，就又响了，感觉像是全国的投诉集中爆发了一样。”
问起原因，苏莎告诉信网记者：“到今年的3月15日，新《消法》实施了一年，消费者也慢慢熟悉了新《消法》，维权意识增加了。所以，今年热线的直接投诉的多了，而不是像去年，由于消费者对新《消法》不了解，咨询的比较多。”
另外，苏莎还告诉信网，今年的热线中网购退货和欺诈行为的投诉占了很大的比重。“以前，对于网购和欺诈行为没有明确的法律条例界定，自从新《消法》颁布以后，网购7日无理由退货和欺诈行为有了明确的法律规定，从今年的热线中能看出，这两方面的投诉特别多。”
四人获国家工商总局表扬
荣誉证书
丁蕾和裴润生表示：“这是我们人生中最重要的一次经历，对于我们12315接线员来说，能够参加央视的315晚会，应该是最高的荣誉了，而且这次也给了我们一个与其他省市同事的交流机会，让我们既展示了青岛12315的风采，也学到了他们的很多好的东西。对于以后的工作，有很大的帮助。”
苏莎介绍，通过与其他省市同事的交流，学到了很多东西，感触最多的还是在受理范围上。“青岛跟北京在受理范围方面差别不大，但是其他省还是有不少区别，像广东省，他们那边工商局和质监局合并了，制服都已将换了，叫市场监管局。受理的范围也就更广了。还有的地方工商、食药、质监三个部门合在一起了，受理范围就更广了。像青岛和北京，各个部门都是独立的，这一点是与很多地方不同的。”苏莎对信网记者说。
同时，三人也表示，会将此次的交流所得向单位汇报，学习先进的地方，让12315能发挥更大的作用。
3月15日晚上，随着央视315晚会的落幕，丁蕾、苏莎、裴润生和贾云鹏的任务也圆满完成了。四人均获得了国家工商总局消费者权益保护局的表彰，并且颁发了荣誉证书。“这对我们来说是莫大的荣誉，感觉特别自豪。”。
17日，带着荣誉，在青岛12315投诉举报指挥中心其他同事的期盼中，丁蕾、苏莎、裴润生和贾云鹏回到了青岛，回到了自己的岗位上。丁蕾向信网记者表示：“有了这次经历，对我们日后的工作将是很大的鞭策，不断激励我们在工作中发挥长处，为青岛市民提供更多的帮助。”
信报全媒体见习记者 杜杲燃 实习生 徐秋雯 部分图片来自丁蕾
京公网安备 11010502031058号
