上海名牌产品申诉制止“耍大牌”

强化监督 严格要求

上海名牌产品申诉制止“耍大牌”

    本报讯（记者霍一夫）知名度越来越高的上海市12365申诉举报中心，自今年3.15“上海名牌申诉热线”和“企业质量直通车”开通以来，已办结数起投诉案件，为消费者挽回数万元损失。

   上海质监12365申诉举报中心，在沪上享有较高的知名度，近年来，12365热线电话由被动的机械应对，向主动科学处置转变、由专门的举报电话向质量综合服务热线转变、由单纯的事后维权向全方位维权服务转变、由具体的协调办案向全面的揭示规律转变、由独立的处置中心向协同的处置系统转变。先后连续两年出台了《上海市场家用空调器顾客满意度研究报告》白皮书和《上海市12365质量热线申诉、举报、咨询年度信息分析报告》等，并依托“质量检测专家库”，对热门产品质量问题进行“质量会诊”，及时发布质量预警。

   但部分知名企业的名牌产品，售后服务却连续受到消费者的诟病，依然不能令人满意，消费者投诉维权成本很高，不少消费者只能无奈放弃维权。

   这些名牌企业的“耍大牌”行为，让作为申诉举报热线的12365也感头痛，以往，12365采用电话沟通处理申诉，困难较多，消费者的很多证据材料，在电话里说不明白，处理起来效率不高，而现场调解则必须要消费者和企业方共同在场才能进行，经常因知名企业无故缺席而搁浅。

   不少市民迫切希望对名牌产品的申诉，有一个新的解决办法，此次开通的“上海名牌申诉热线”和“企业质量直通车”，让百姓对名牌产品的质量进行更有效的监督，督促名牌生产企业既要有“名牌的产品质量”，更要有“名牌的售后服务质量”。

   “上海名牌申诉热线”和“企业质量直通车”，创造了企业主动参与、政府监督的申诉处理模式，对惠普电脑等10家首批签约联网企业，凡涉及这些企业的申诉案件，12365质量热线将直接发送到企业网站，根据协议，企业必须在约定时间内主动处理答复案件，而12365质量热线则跟踪督办，确保投诉案件得到妥善解决。在提高申诉处理效率的同时，12365质量热线，还将根据定时数据分析，对产品质量和服务质量等问题提出改进意见。《中国质量报》