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安徽省黄山市获得“国家级旅游服务标准化示范市”称号
“标准风景”入画来
——访黄山市服务标准化工作领导小组办公室主任、黄山市质监局局长叶炎
图为国家质检总局党组成员、国家标准化管理委员会主任纪正昆（左）向黄山市市长宋国权（右）授牌。
图为安徽省质监局局长张万宽（右二）在黄山市质监局局长叶炎（右一）陪同下调研黄山市服务标准化工作。
图为黄山市委书记、市人大常委会主任王福宏（前排左二）在黄山市质监局局长叶炎（前排左一）陪同下，就旅游服务标准化工作进行调研。
□ 李辉 金灿灿 本报记者 郭明
“薄海内外，无如徽之黄山。登黄山，天下无山，观止矣！”时至今日，细读明代大旅行家、地理学家徐霞客的游记，我们依然能通过他的生花妙笔，感受黄山之奇、黄山之美。
如今，华彩的黄山又披上了炫丽的“标准霓裳”。5月5日，安徽省黄山市被国家标准化管理委员会授予“国家级旅游服务标准化示范市”。日前，黄山市服务标准化工作领导小组办公室主任、黄山市质监局局长叶炎围绕创建工作接受了记者的采访。
记者：黄山以其独特的资源禀赋闻名于世，作为国家旅游服务标准化试点城市，如何寻求既能与国际接轨，又切合中国国情的服务标准？
叶炎：黄山市旅游资源丰富，对境内外游客具有极强的吸引力。随着旅游基础设施建设进一步加快，旅游服务功能进一步完善，旅游发展环境进一步优化，黄山旅游在国内外的影响力日益扩大。以旅游为特色的服务业不断取得快速发展，产业规模迅速壮大，旅游业初步实现了系统化开发、规模化发展、科学化管理和集约化经营，旅游服务业已经成为我市国民经济的支柱产业。黄山市委、市政府坚持把实施旅游国际化战略作为推进旅游产业结构调整升级、加快旅游大市建设的重要内容和抓手，明确了“服务标准化，旅游国际化”的思路，强化标准化的支撑作用。为加快实现以标准化示范作用推动旅游服务业规范、有序和健康发展的目标，推进旅游业与国际接轨，实现旅游业的可持续发展。
为这个建设项目，我们组建了旅游服务标准化技术委员会，成立了由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组，利用社会力量，统一负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游服务标准化的研究，充分发挥技术专家的智慧和专业优势，避免在旅游服务标准化工作推进和决策中走弯路。面向大专院校、机关、企事业单位，将涵盖旅游六要素各领域专家人才吸纳进来，建立专家库，分类组织专家对新制定旅游服务标准内容的技术审查、对试点单位建立旅游服务标准体系进行指导，形成能够正常运转的工作机制，确保服务标准化工作始终保持在一个较高的水平。2007年8月，著名标准化专家、国务院参事郎志正教授应邀授课，讲解标准化知识、分析服务标准化工作的现状及发展趋势，为我市旅游服务标准化工作把脉。三年来举办百人以上培训班7期，参训人员达3000多人次，召开了旅游服务标准化试点建设工作现场观摩会，介绍服务标准化形势，交流工作经验，为示范单位创建提供了智力保障。制定了《关于进一步规范全市旅游标示标牌标准化设置工作实施意见》，督促使用单位依据国家标准《标志用公共信息图形符号》系列标准，予以规范。
记者：黄山市如何建立具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出黄山特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务体系，通过全面推广实施，推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展？
叶炎：为加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，促进旅游与文化深度结合，制定了《导游词规范》、《抛绣球》、《祠祭》、《翡翠谷情人节》、《跳钟馗》地方标准，规范特色旅游项目表演，确保宣传内容统一协调。围绕着力振兴徽菜产业，开展徽菜标准的系统研究，制定并贯彻实施《胡氏一品锅》、《徽州臭鳜鱼》等20项徽菜标准，克服概念和操作的模糊性和随意性，推动徽菜制作向程序化、标准化方向发展。
对黄山风景区环境保洁和生态游步道建设方面非常突出的工作经验加以提炼，突出“安全性、舒适性、观赏性、生态性、科普性”的理念，制定了《风景名胜区环境保洁要求》、《风景名胜区生态游道建设要求》和《景区（点）内旅游资源保护规范》地方标准，充分体现了保护与开发相统一和可持续发展，
在规范行为方面，制定了《特色旅游项目服务通则》、《体验式户外拓展活动服务规范》、《旅游团队用餐服务规范》、《团队旅游线路服务规范》、《旅游星级餐馆厨房规范》、《餐饮企业计量规范》、《景区游客换乘中心服务规范》、《旅游购物点服务规范》。为确保旅游产品质量，加大品牌培育力度，制定了《黄山毛峰茶》、《太平猴魁茶》、《黄山贡菊》国家标准和《五城豆腐干》、《祁门红茶》省级地方标准，开展名优茶国家标准实物样工作。
2007年8月，完成了以国家、行业标准为主体、地方标准为补充的旅游服务标准体系表。体系表尽可能吸纳了国际标准和国外标准中的先进性，同时突出地方特色，适应地方旅游业的发展，与国际接轨的同时突出地方特色；体系中包含的各类标准之间相互联系、相互协调和兼容；既考虑当前实际，又能充分预见到未来的发展水平；不断充实和完善，保证先进性，发挥最大作用。要求旅游企业根据实际，制定适合自身特点的企业标准。引导企业积极参与地方标准的制定。
在突出黄山风景区服务标准化示范园区建设的基础上，对其他试点单位分成两片，集中人员，集中时间，集中精力，采取“三集中、两分片”的方式，安排指导组，进行了重点帮扶和指导，帮助试点企业完成了服务标准体系的构建和评审工作；开展服务类企业标准编写的业务知识培训，对试点单位的管理模式进行归纳总结、精选提炼出简练有效的企业标准，覆盖到企业各岗位服务要求和管理的各环节，为企业规范管理、提升服务品质提供有力的技术支撑和理论指导。
记者：如何在创建过程中创造出有效的工作机制和工作模式，破解在旅游服务行业运行中标准缺失的难题，为其他行业或区域开展标准化工作提供有益的借鉴？
叶炎：2007年5月，国家质检总局领导在黄山市考察期间，指出黄山市开展旅游服务标准化试点工作很有意义。要求我们要有精品意识，狠抓特色，争取一流的业绩。安徽省质监局局长张万宽非常重视黄山市服务标准化试点建设项目，要求省、市质监部门全力推进黄山服务标准化工作，切实提高旅游服务质量和管理水平，保障游客安全健康和合法权益，保护旅游资源，加快旅游产业结构调整和优化升级。2009年6月，黄山市委书记王福宏同志在听取市服务标准化工作专题汇报后，专门题词：“加强服务标准化工作，加快现代国际旅游城市建设”。
我们通过建立联席会议制度，形成分工负责和密切配合的工作机制，营造齐抓共管的态势。为了提供更加有效的质监帮扶，2007年11月，安徽省质监局与黄山市政府签订了《加强服务标准化，推进旅游国际化，合作促进黄山市旅游业又好又快发展》备忘录，创新合作机制，共同推进国家服务标准化试点城市创建工作。黄山市委、市政府提出将黄山打造成国际旅游城市，作为标准化主管部门，集中精力抓好服务标准化是融入党委、政府中心工作的最佳切入点。
记者：黄山市如何形成特色鲜明的工作模式，将旅游服务标准化与生态建设、徽文化保护和永续利用、建设旅游无障碍目的地、社会主义新农村建设和旅游强县建设相结合的？
叶炎：服务标准化试点城市项目建设不单纯为完成一个标准化项目，而是要运用标准化的方法，对以往的经验进行认真梳理，加以固化，并形成体系保证运行，提升旅游服务整体水平，让黄山最优质的生态、最精致的文化和最有诗意的乡村能够保持和传承下去，促进社会经济又好又快的发展。在项目建设过程中，积极围绕党委政府中心工作，发挥服务标准化的基础支撑作用，加强与其他项目的配合协调。把创建工作与环境保护和旅游资源永续利用、新农村建设工作、创建标准化良好行为企业、品牌建设工作相结合、推行技术标准战略，打造旅游强县工作相结合。
以标准体系建设为中心，建立以服务通用标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的企业服务标准体系，充分满足管理体系的要求，并促进企业形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。建立了内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，注重“写我所做，做我所写”，做好相关运行控制和记录，对服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使服务行为有章可循。对服务过程进行如实记录，仔细分析研究，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。在管理过程中，注重加强科学量化管理，对服务内容均规定量化标准，稳定和提高服务质量，为成本控制提供依据。创建单位还把标准以图画的形式展现出来，推行标准的“画与话”，如为强化员工仪容仪表等行为规范，设计制作了员工行为规范对照图，通过直观的图例清晰透彻地掌握仪容仪表、礼貌礼节、言谈举止等标准。把工作标准化到微小的工作细节上。举办技能大赛促进标准的贯彻，邀请专家现场点评指导，切实提高员工的标准化意识和服务质量。
记者：三年创建，黄山市旅游服务标准化的成功实践，成效日益凸现，您认为，这个项目最大的贡献在哪些方面？
叶炎：通过开展旅游服务标准化工作，旅游服务行业的标准化意识得到极大增强，试点单位旅游服务质量整体水平有质的提高，旅游服务行业整体形象显著改善，综合实力显著提升。
黄山太平索道有限公司等9家企业荣获安徽省质量管理奖称号，黄山一楼公司荣获安徽省名牌服务称号，有41家旅游服务企业荣获黄山知名品牌（服务类）称号，黄山旅游发展股份有限公司、歙县披云山庄、黟县西递宏村等一批知名服务品牌在全省乃至全国叫响，“黄山旅游”已经真正成为优质服务的标志。
服务标准化试点城市项目实施三年来，黄山市接待游客总数、旅游总收入、入境人数和创汇收入四项指标有了大幅度的提高，增幅高于全国平均水平、总量连续四年全省第一；2009年，全市接待游客超过2130万人次，实现旅游总收入167亿元，创汇收入2.4亿美元。较2006年（接待游客1241万人次、旅游总收入84.3亿元和创汇1.1亿美元）分别增长71.6%、98%和118%。
目前，黄山市初步建立了以国家标准、行业标准为主体，地方标准为补充的先进的旅游服务标准体系，涵盖了旅游六要素的全过程。试点企业采用、编制标准合计18000余项，覆盖服务管理的全过程，解决了无标服务的问题。经济总量占到全市旅游经济总收入90%以上的试点企业，服务标准化覆盖率和实施率均为100%。结合黄山旅游服务特色，对试点单位的标准体系进行梳理的基础上，组织制定具有黄山旅游的省级地方标准41项，并积极参与服务标准化建设指南4项系列国家标准的制定工作，为服务企业开展标准化工作提供借鉴。
我们通过服务标准的贯彻和实施，不断优化服务标准体系，增强标准体系的实用性、先进性、国际性；紧紧围绕旅游服务工作，积极组织并帮助试点单位开展评价活动，结合标准实施结果按照“P-D-C-A”模式持续改进，不断巩固旅游服务标准化工作成果，加强服务标准的动态管理，建立旅游服务标准化长效工作机制，为旅游服务标准化全面推进奠定了基础。
创建感言
安徽省政府副省长唐承沛：黄山市要不断丰富和提升旅游服务标准化建设的内涵，以典型的示范作用，辐射带动全省旅游业和其他服务业实现标准化发展。围绕大力提升服务质量，不断加大服务标准化工作推进力度，推动全省服务业规范、有序和健康发展。
安徽省质监局局长张万宽：提高旅游服务质量和管理水平，保障游客的安全健康和合法权益，保护旅游资源，加快旅游产业结构调整和优化升级。
黄山市委书记、市人大常委会主任王福宏：树立精品意识和品牌意识，以特色提升生命力。着力提高服务质量，提升员工整体素质，为游客提供最优质的服务。
黄山市委副书记、市长宋国权：以标准促规范，以规范促发展，在发展中不断完善和发挥标准的功效。
黄山市创建国家级旅游服务标准化示范市
大事记
2006年
10月16日，黄山市政府市长常务会议专题研究旅游服务标准化工作，向国家标准委提出在黄山市开展服务标准化试点工作。
11月27日，黄山市被国家标准化管理委员会批准为“国家服务标准化试点城市”。
2007年
5月12日，黄山市政府印发《关于加快推进旅游服务标准化工作的意见》。
5月15日至17日，国家质检总局领导来黄山市考察旅游服务标准化工作。
6月8日，黄山市政府召开市长常务会议专题研究旅游服务标准化工作。成立市旅游服务标准化工作领导小组，市长李宏鸣任组长，副市长何军、徐健敏任副组长。
6月26日，黄山市政府印发《市旅游服务标准化工作三年实施方案》和《2007年黄山市旅游服务标准化工作要点》。
8月2日，黄山市政府举办旅游服务标准化专题讲座，邀请国务院参事郎志正教授授课。
8月15日，黄山风景区被国家旅游局授予5A级景区称号。
9月5日，黄山市政府召开旅游服务标准化工作推进大会。
11月27日，安徽省质监局与黄山市政府签订《加强服务标准化，推进旅游国际化，合作促进市旅游业又好又快发展备忘录》。
2008年
4月1日，黄山市政府印发《2008年市旅游服务标准化工作要点》。
4月18日，黄山市政府创办“黄山创建国家服务标准化试点城市”宣传网页。
5月16日，黄山市政府召开全市旅游服务标准化工作会议，并向首批旅游服务标准化试点景区和试点单位授牌。
6月3日，《地理标志产品黄山毛峰茶》和《地理标志产品太平猴魁茶》国家标准发布。
8月，黄山市旅游服务标准化工作领导小组办公室组织编制《旅游服务标准化示范项目建设指南》。举办专业知识培训班及现场观摩会。
8月29日，黄山市政府召开全市旅游服务标准化试点项目建设推进大会，并与各区县政府签订项目建设责任书。
9月27日，黄山市政府在全省服务标准化试点工作推进大会作典型经验发言。13家黄山市服务企业被列为省级服务标准化试点单位。
2009年
1月16日，黄山市政府召开全市旅游服务标准化工作会议。
4月22日至25日，国家标准化管理委员会组织专家对黄山市服务标准化城市试点项目进行中期评估。
6月10日，黄山市政府印发《关于大力实施技术标准战略的意见》。
6月23日，在安徽省政府召开的全省标准化工作会议上，黄山市政府被省政府授予“全省实施技术标准发展战略先进单位”称号。
2010年
4月27日至28日，黄山市国家服务标准化试点城市建设项目通过国家标准化管理委员会专家组现场评审验收。
5月5日，黄山市成为国家级旅游服务标准化示范市，国家质检总局党组成员、国家标准委主任纪正昆，安徽省政府副省长唐承沛出席授牌仪式并讲话。
本版稿件采写得到了安徽省质监局和中共黄山市委、市政府的大力支持。
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