林鸣：欢迎试睡员

    □ 林 鸣

    据说，试睡员这一新职业煞是令人羡慕——上班不打卡、酒店轮着住，还能拿万元月薪——这么好的差事，谁不深情向往？其实，这种“试”职业由来已久。比如全球著名的米其林餐厅，就将试吃员——又称“美食侦探”的制度保持至今。所以，米其林餐厅一直保持着高质量的服务水准并称誉业内。

   那么，酒店试睡员的真实生活是什么样呢？一位参与试睡体验的应聘者讲述：到达酒店后将行李放好，便开始调查取证。床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否通畅等都要调查；酒店的周边环境、客房附属各项设施的细节也要拍照。还要与服务员聊天，连对方的作息时间、房间打扫的程序都要问。接着，想出各种刁钻难办的主意“折磨”服务员，比如让送臭豆腐等，以此来检验酒店的服务质量。当然，最后要通宵达旦写一份详尽的“潜伏报告”上传给网站。由此可见，“试睡”是一份辛苦的工作。

   不过，就在人们热议此事时，笔者更关心的是，试睡员的工作对象——相关企业的态度是什么样子？显然，不能像糊弄上级领导那样，挂横幅彩旗，组织员工喊口号：“欢迎欢迎热烈欢迎。”也不可以像应付职能部门检查那样，走过场、请吃饭，甚至采取“收买”手段便可奏效。因为试睡员既是内部人士，又是“影子顾客”，他们来无影去无踪，该出手就出手，就算您戒备再森严也没用。

   据悉，酒店老总倒也有招儿应付。对策一：如同防火防盗防间谍，派出巡查人员，对所有客人察言观色。一有风吹草动，立即发警报进入“战斗戒备”。然而这种对策不仅让人疲于奔命，还容易露出马脚，是个笨办法。对策二：把所有顾客都当成试睡员，实施“24小时热水”战术。就算是工作暴露问题，也要本着诚恳态度向人家承认过失——这属于老实人的做法。那么，有没有更聪明的“对策”？听说一家大酒店老总放出风：说是酒店里有个“神秘人物”，比试睡员更苛刻、更无情。这个人虽是本店员工，但其面孔姓名连老总都无从知道，只有人力资源部经理了解底细。这样一来，不免令全体员工绷紧了“弦”，因为谁也不知道这位“神秘人物”会在什么时候发难。

   笔者以为，大伙儿应该把心态放平，对试睡员的光临，既要热烈欢迎，也应将其当成普通顾客。从提升服务质量的目的出发，他们都是一些心地善良、聪明有趣的人。应该相信，专业试睡员会对自己的职业素质负责，因此他们点评的公正性、客观性将得到可靠保证。对自家买卖实施“侦查手段”其实也是个不错的点子，因为“侦探”们能从最不起眼处发现端倪，找出连专家都难以察觉的症结。只要我们努力敬业，精益求精，把这些史上最挑剔的客人“伺候”好，还愁不会顾客盈门吗？

    《中国质量报》