《人身保险业务基本服务规定》本月起实施

    保险理赔限时送达理赔金

    采访人：本报记者 曲哲涵 解读人：保监会有关部门负责人《 人民日报 》（2010年05月05日 02 版）

   为适应近年来我国人身保险业务的快速发展，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，督促保险公司改善服务质量，保监会日前颁布《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），全面规范了开展人身保险业务的各个环节。新规定于5月1日起实施。

    客服电话　　24小时在线，追踪客户来电落实情况

   《服务规定》要求公司公布服务电话，代理人要告知投保人所代理保险公司的服务电话。保险公司的服务电话至少包括咨询、接报案和投诉等功能，并且实现24小时电话服务。为确保电话服务不流于形式，《服务规定》要求保险公司对电话服务建立来电事项的记录和处理制度，便于追踪客户致电事项的办理落实情况。

    客户回访　　形成刚性制度，发现问题15日内解决

   寿险产品一般有10天的犹豫期，犹豫期内退保，不会产生任何保费损失。保险公司的客户回访工作，可以有效遏制个别营销员的误导行为。《服务规定》从三个方面规范了客户回访：要求保险公司建立回访制度；保险公司必须在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，回访内容包括确认受访人是否为投保人本人，投保人是否购买该产品，是否按照要求亲笔签名，是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容等。如果在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

    合同保全　　有问题一次性告知保全申请人

   合同保全是指保险公司为了维持保险合同的持续有效而提供的一系列服务。以往，因为保险公司于被保险人之间信息沟通不及时，而产生很多的保全无效及合同撤销事件，引发保险纠纷。《服务规定》对此进行了详细规定：保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全申请人；保险公司不同意保全的，还应当说明理由；申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的，保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请人。

    承保理赔　　5至30日内核赔，10日内送达理赔金

   部分保险公司在承保、理赔时的推诿拖延行为一向遭人诟病。为此，《服务规定》明确规定：一是对投保和保全资料的补正要求在收到相关资料之日起5个工作日内一次性告知投保人或申请人，避免客户来回奔波。二是规范了核保过程中体检、生存调查和保单制作等程序。需要体检、生存调查的，应在收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人，并在收到相应报告之日起15个工作日内告知核保结果，同意承保的还应当完成合同制作和送达；不需要体检或生存调查并同意承保的，应在收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成合同制作和送达。三是明确了保险公司对索赔进行核定的时限，并规范了拒赔、保险金给付等程序。如无合同约定一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔进行核定；拒赔应在做出核定后3日内发出书面通知，并说明理由；在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。

    隐私保护　　强化保险公司责任

   投保后，保险公司可能全面掌握客户的身体状况、消费能力、家庭住址等个人资料。《服务规定》强化了保险公司对被保险人的隐私进行保护的责任：保险公司必须建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度；必须制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检查评估。