林鸣:“5分钟解疙瘩”值得提倡

    □ 林 鸣

    从高铁到公交，从政府办公到出警，眼下各行各业都在“提速”，唯独消费维权的动作有时慢得不可思议，直叫消费者心里拱火。

   这里面有两个主要原因：一是检测成本高，消费者想检验一个“碗”，常要付出一只“锅”的成本；另一个原因是，解决纠纷的时间拖得过长，往往要经过调查、取证、约谈等环节，待到“有关部门”作出结论，连“黄花菜都凉了”。

   所以许多顾客宁肯选择不投诉。他们要么忍气吞声，要么做出对商家不利的言行——比如说在网上散布过激言论，或者把问题车开到4S店门口堵着。很显然，这样做的结果只能是扩大事态，激化矛盾。有鉴于此，笔者想在这儿为大家提供一个榜样：近日首都机场航站区19家单位承诺，今后若在首都机场发生的消费纠纷，5分钟内有相关负责人与消费者联系，小事儿可以得到即时解决。据了解，这19个成员单位几乎涵盖了在航站楼中设点的国内航空公司、餐饮企业和商业网点。可应对因食品安全、航班延误等引发的投诉，以及其他消费环节发生的突发事件。

   大家都知道，在众多矛盾中，消费维权这一“疙瘩”比较难解。这是因为当发生纠纷后，双方往往各执一词，意气用事而陷入僵局。每逢这种状况，商家不怕打“持久战”，消费者却因为耗不起时间败北。早就听说，某些西方国家为方便消费者，在一些大型市场上设有“消费法庭”。如果惹出消费官司，多数情况下法官会当场拍板，此举很受消费者甚至商家欢迎。“消费法庭”的启示说明：其一，当发生消费纠纷时，特别需要说话有分量的角色出现，比如法官或者负责人。他们是一锤定音的人物，而不是扮演“和事佬”；其二，要求“法官”具有敬业精神，并且业务熟练，解起“疙瘩”来利利索索，三下五除二！

   5分钟内能解决“战斗”——嘿，不愧是机场。报道说，由于航站楼面积较大，以往出现消费纠纷，工作人员赶到现场比较费时间，而在柜台自行解决很多时候会出现扯皮等情况。消费者可能会花上一两小时到半天的时候，才能得到满意答复。比如说改签的问题，柜台的工作人员做不了主，一拖几个小时还是解决不了，这不是误了旅客的头等大事吗？如果负责人及时到场，当下与消费者沟通，就能立刻决定是否为其改签。据悉，该机制将分为3级管理，如果是消费纠纷在2人以上的，除了该商家的消费协调主管领导要到场外，工商干部也要到场解决。而时间也限定在5分钟内。可以期待，上述承诺若能兑现，今后到首都机场乘机就可以享受顺心服务了。

   看起来，各个维权部门都应该向机场的同志学习，想消费者之所想，急消费者之所急，用心尽力地提高解决消费纠纷的“时速”。为消费者“解疙瘩”，不仅要费心思，还是个力气活儿。试想，机场面积那么大，要是在5分钟赶到某个事发现场，怎么着也得快走甚至跑步吧？可以想像，当负责人气喘吁吁地跑来，就凭人家这份敬业精神，商家和消费者也会被感动，最终将大事化小，小事化了。其实，在法律依据、人证物证齐全的情况下，所缺的就是一份对消费者的关爱。就像一位网友所说的：维权部门只须拿出“3.15”那天一半的劲头来，还有什么事儿办不好？《中国质量报》