上海市场空调满意度测评：售后服务评价分最低

上海市场空调满意度测评结果显示

售后服务评价分最低

    本报讯（记者霍一夫）2009年度上海市场空调器顾客满意度近日发布，测评结果为3年来最高，但售后服务质量依然成为顾客最不满意。

   上海市场家用空调器顾客满意度测评活动，是上海市质监局12365申诉举报中心牵头组织，委托上海市质量协会用户评价中心和上海市家电行业协会开展的第三方满意度测评活动，涵盖了上海市场15个空调品牌，占本地市场95%以上份额。

   调查显示，2009年空调产品质量用户评价为86.86，为近3年最高，“节能效果”和“噪声振动”指标评价比2007年、2008年有较大幅度提升，但评价仍处于较低水平，不少消费者反映所购买的空调“耗电”、“噪声大”。15个品牌空调器销售服务质量评价为72.54，“对产品性能或特点介绍”和“为顾客提供优质的服务”评价相对较低。

   安装服务质量评价为76.17，售后服务质量评价分最低，为67.24。安装问题集中在外机放在平台上不安装底脚固定螺丝、墙洞空隙未放填充料、安装后试机时间没有达到国家规定、无电话回访等。不少顾客反映维修费用高、价格无统一标准，售后电话回访不解决问题，服务热线电话无人接听等。

   测评活动旨在发现产品质量问题，暴露服务“短板”，促进空调器生产和销售企业不断提高产品质量和售后服务质量，从而为广大消费者提供更好、更满意的产品和服务。

   在连续3年的测评活动中，测评方案不断地完善，2008年在电话调查的基础上增加了网上实名调查的形式，2009年的测评又增加了从第三方即“节能产品惠民工程”的消费者名单中选取调查样本的做法，并综合考虑了市场占有率、企业的服务承诺以及对消费者在12365申诉空调器产品的处理情况等因素，力求评价体系更加科学，收集的信息更加准确，测评的结果也更加客观公正。

   通过3年的测评活动，引起了空调器生产和销售企业的高度重视，美的空调2008年测评分数不高，2009年度下大功夫全面推进满意管理变革工程，对所有安装维修服务后的用户进行100%的回访，并拿出资金培训了3000名空调安装人员，2009年的测评结果进步非常明显。海尔空调坚持做好每次上门服务都给用户发监督卡，告知用户海尔的承诺如安装服务“一次就好”。三菱电机树立“品牌”观念和“口碑”意识，保持高品质的产品和服务，精益求精，追求不仅让用户满意，还要让用户“舒服”的目标。

   测评结果还包括要求企业严格执行GB11790-2008《家用和类似用途空调器安装规范》，杜绝夸大宣传产品功能，角铁架需要消费者自己购买且价格混乱等问题。《中国质量报》