10项家电售后服务特殊要求国家标准实施

10项家电售后服务特殊要求国家标准实施

“特殊要求”期待“特殊措施”配套

    本报讯 （记者徐风）从3月1日起，有10项家用和类似用途电器售后服务特殊要求的国家标准开始实施，10类家电有了针对性较强的售后服务国家标准。10项标准对应的产品分别是电冰箱、空调器、洗衣机、电热水器、吸油烟机、吸尘器、饮水机、空气净化器、衣物干燥机和毛巾架、地板处理机和湿式擦洗机。

   据介绍，家用和类似用途电器产品涉及用户人身、财产和环境安全，科技含量越来越高，这对售后维修服务专业人员提出了更高的要求。与家电制造行业相比，我国售后服务业发展比较缓慢，国家有关部门对售后维修企业也未进行分级资质认定，对售后维修人员从业未制定完善、统一和明确的要求。目前家用和类似用途电器维修市场从业人员鱼目混珠，知识、技能水平参差不齐，还有待规范，尤其是对售后维修中涉及安全和环保等方面的基础知识认识不足，操作无依据，随意性较强，使得一些经过维修后的产品达不到原安全性能要求。

   10项国家标准是在全国家用电器标准化技术委员会和中国家用电器维修协会广泛深入的前期研究基础上制定的。全国家用电器标准化技术委员会首先征求了国内有关家用电器企业的意见，中国家用电器维修协会对我国目前的家用电器服务市场也进行了深入的调查分析，做了大量基础性的研究和文字工作。

   据了解，2009年7月实施的《家用和类似用途电器的售后服务第1部分通用要求》（以下简称《通用要求》）对服务过程的控制及对服务者、售后维修和检验设备的要求进行了规定，明确了消费者、服务企业和售后维修人员之间的责、权、利。对维修中可能出现安全、环保的问题，提出了强制性要求。而3月1日实施的10项标准均为推荐性国家标准，对10类产品提出的特殊要求，需要与《通用要求》配合使用。配合使用有适用、代替和增加3种情况，如《家用和类似用途电器售后服务第6部分：吸油烟机的特殊要求》中售后服务的提供部分，就没有提出特殊的要求，只提出《通用要求》该章均适用。《家用和类似用途电器售后服务第8部分：饮水机的特殊要求》中售后服务方的基本要求，在提出《通用要求》中的该章除下述内容外，均适用；而“下述内容”之一即代替《通用要求》的一个方面要求就是从事饮水机售后服务的人员应接受与其服务工作相适应的行为规范培训（礼仪、服务用语、职业道德等）、专业技术培训、与顾客沟通及协调能力的培训，并取得相关上岗资格证书。而相关标准标明“增加”的部分表示除要符合《通用要求》中的相应条文外，还应符合相关部分所增加的条文。

   有关人士表示，标准实施的第一步是相关企业尽快掌握标准，虽然这10项标准属于推荐性的，但《通用要求》是一项强制性国家标准，如果企业违背了10项标准，消费者可以援引《通用要求》中的强制性条款要求企业提供更有效的服务。

    《中国质量报》