陕西省通信管理局关于2023年第三季度全省电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第三季度全省电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）不断加强行风建设，提升服务供给能力。召开电信服务座谈会议，通报上半年全省电信服务工作开展情况，围绕“行风三问”开展专题讨论，强化电信服务合规管理和全流程管控，推动提升信息通信服务能力和水平。召开电信企业总经理座谈会议，围绕业务发展、电信服务，信息基础设施建设等工作进行了深入交流探讨，对下一阶段重点工作进行安排部署。赴西安三家基础电信企业和陕西广电网络公司调研电信服务工作，推动各企业立足自身解决问题，立足实际着眼大局，立足互信谋求共赢，切实营造安全、放心的电信服务环境。

（二）规范校园电信市场，保障用户合法权益。积极落实工业和信息化部关于校园电信市场规范管理的工作要求，召开全省校园电信市场规范管理工作会议，组织基础电信企业联合签署《校园电信市场秩序规范自律公约》，加强与教育部门协同联动，赴西安建筑科技大学、西安工程大学等高校开展秋季校园电信业务市场巡查工作，保障校园市场平稳有序。

（三）加强网络安全保障，提升安全防范意识。以“网络安全为人民，网络安全靠人民”为主题，组织各基础电信企业开展形式多样的主题宣传活动，不断提高网络安全防范意识和水平。赴榆林市调研网络安全及反电信网络诈骗工作，联合相关部门开展“反间防谍·反诈防骗”宣传进社区志愿服务活动，通过“线上+线下”相结合的形式召开全省信息通信行业反电信网络诈骗专题培训会，进一步筑牢防诈意识，提升反诈能力。

（四）扎实开展应急演练，提升防汛救灾能力。召开全省通信行业防汛救灾应急通信保障工作部署会议，举办2023年陕西省抢险救灾应急通信保障实战演练，提高处置洪灾、地震、火灾等灾害事故的应急通信保障能力。紧盯重点关键，赴西安机动局、蓝田和延安、榆林、商洛、汉中等地市检查应急通信保障预案、演练记录、应急通信装备和物资储备情况，督促落实落细各项措施，坚决打好防汛救灾主动仗。

（五）持续强化监督执法，全力维护市场秩序。深入推进垃圾信息治理，开展端口类短信息专项整治行动，全力抓好源头管控。开展APP侵害用户权益整治，深度检测64款APP，责令整改24家次，公开通报8家拒不整改或不按期完成整改的APP企业，下架3款APP。对电信业务营销和携号转网服务存在问题的企业，责令整改9家次。

二、电信用户投申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2023年第三季度，全省电信用户申诉问题中，涉及服务争议的电信用户申诉占比43.5%，涉及资费争议的电信用户申诉占比16.5%，涉及收费类问题的电信用户申诉占比15.0%，涉及网络质量的电信用户申诉占比12.7%，涉及营销类问题的电信用户申诉占比9.1%，涉及安全类问题的电信用户申诉占比3.2%。

陕西省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对电信用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益，申诉案件办结率达100%。

（二）垃圾信息投诉情况

根据12321网络不良与垃圾信息举报受理中心平台统计，三季度全省电信用户投诉垃圾信息问题中，涉及贷款理财类投诉占比52.3%，涉及零售推销类投诉占比17.7%，涉及房产中介类投诉占比8.2%，涉及保险推销类投诉占比4.9%，涉及教育培训类投诉占比3.8%，其他类投诉占比13.1%。我局督促相关电信业务经营者对上述线索进行了核查处置。

三、工作要求及服务提示

（一）各电信企业要全面推进常用电信服务线上办、异地办，畅通业务退订销户渠道，不涉及实物终端设备退换的应可线上办理，对符合条件的应当场办结；要优化服务流程，创新服务方式，增强全程网办能力，异地办理用户应享受本地用户同等质量的服务，不得额外加收费用。

（二）陕西省通信管理局提示广大老年用户，在浏览使用完成适老化改造的网站、APP时，可根据需要选择使用大字体、大图标以及读屏工具、语音搜索等特色功能，获得更好的应用服务体验。