做难且正确的事情——小米公司5G+全场景信号数据提升项目背后的故事

做难且正确的事情

——小米公司5G+全场景信号数据提升项目背后的故事

□ 本报记者 彭 燮

电话接不通、网页打开慢、视频有点卡、游戏总掉线……这些很影响消费者心情的通信体验问题，就是小米公司从2019年开始推进的5G+全场景信号数据提升项目要解决的“痛点”。

这些问题看起来很简单，但解决起来却非常困难——要知道，手机通信体验不仅与手机产品有关，还受制于通讯网络、空间环境、操作习惯等方面。换句话说，通信体验不是手机能说了算的。

比如，火车站手机信号不好，原因除了手机本身的性能之外，还可能是因为候车人数太多、候车室存在信号死角，甚至有可能是用户使用的App造成的。而要想提升用户通信体验，就要在不改变上述所有外部因素的前提下，单靠改进手机硬件和完善软件，让用户明显感觉“信号好了、上网快了”，这背后的难度可想而知。

经过3年多的努力，小米真的做到了！首次迈入5G标准专利声明数量全球前10位。从反馈数据看，数据通讯模块的用户反馈比例“三连降”。从新品表现看，小米13 Ultra通过自研5G双卡数据同时上网功能，手机下载吞吐率提升30%，抖音/Bilibili视频流畅度提升20%；国内捕获5G网络速度提升45.09%；国际捕获漫游5G网络速度提升84.39%。

一座全力以赴的“冰山”

2019年，项目初始阶段，小米工程师们运用了10种以上的计算模型，对超过20T的脱敏用户反馈日志进行梳理。这也是小米质量改进的通用做法——从用户反馈里寻找共性问题。

让工程师们意想不到的是，一个多月过去了，从海量的数据里居然找不到共性问题。毕竟影响通信体验的因素太多了，很难定位到源头。

几乎绝望的工程师们经过无数次的头脑风暴，创新构建了通讯NPS“冰山”模型——将用户通信体验看作是一座冰山，从下自上分别是稳定层（基础网络层面）、基础层（手机硬件层面）、场景层（使用场景层面）、交互层（业务交互层面）和感知层（用户评价层面），只有体积最小的“感知层”浮在水面之上。

但是，用户通信体验更多是由隐藏在水面之下的其他4个层面决定的。项目组按照“冰山”的不同层面，从用户、信号、硬件、场景等不同维度，精细化拆分出12类信号数据类问题，并提炼技术要求和测试指标，以用户主要使用场景为基础，制定了相应的解决方案和验收方案。

比如针对用户反映比较多的手机玩游戏卡顿问题，项目组设定了“游戏卡顿率”测试指标，要求如果在一局游戏过程中，卡顿时间占游戏时长的比例小于1%，可以得80分；如果在1%到2%之间，可以得60分；如果大于2%，就直接判定为不合格。

这样一套以用户主要使用场景为基础，并针对高频使用场景提出精细化指标的标准体系，让小米的用户通讯体验有了一把高水平的统一标尺，从过去的“千人千面”到现在的“全线全场景”。

为了用最短的时间实现提升用户体验的最大化，项目组借鉴卡诺模型(Kano Model)，以网络条件和手机性能为两个参照系，制定了“区分无差异品质，坚守必要品质，提升一维品质，开发魅力品质”分级优化提升目标。

与此同时，为了与其他品牌拉开差距，小米还致力于在网络信号分布偏弱且手机发射接收性能因客观原因受到限制的“困难模式”中，想方设法改进消费者通信体验，从而形成“魅力品质”。

有没有魅力，数据来说话——据测试，小米MIX4在北京西站、河南郑州东站等9个高铁站的“刷抖音成功率”测试中，均比友商产品成功率高出50%以上。小米 13 Ultra的手机下载吞吐率对比友商提升100%；游戏延迟对比友商降低100%；郊野模式下无服务时长相比友商降低94.75%。

一张不用换的SIM卡

2022年8月，项目组收到来自西安用户李先生的反馈，是关于小米手机没有通讯网络的问题。用户说，手机显示没有4G信号，打不了电话，上不了网。

项目组用户对接工程师高策收到这条反馈信息后，进行了优先级判定——打电话、上网属于核心功能，且用户就是日常使用，属于核心场景，虽然类似的反馈很少，但出现这样的问题，会严重影响用户体验。

于是，工程师第一时间将该反馈意见判定为“高优先级”，进行处理。

测试人员立即联系该用户，请其帮忙进行复现，但没有成功。用户也反映，这个问题并非长期存在，而是偶尔出现。

是先放一放还是继续往下查？项目组工程师们选择了后者。虽然是偶发，但是这种问题对于用户来说，通信体验太不好了，万一在重要时刻又发生问题，会给用户带来很大困扰，也会影响小米手机在用户心中的形象。所以，必须接着往下查。

工程师再次联系用户，提出想上门协助用户抓一下问题日志。用户也非常配合。为了尽快锁定问题，工程师还带了两台小米手机到用户家里。

在尝试复现问题的过程中，工程师发现了一个奇怪的现象——用户的手机确实再次出现了没有4G信号的问题，但是当换成别的SIM卡的时候，这个问题就不再出现了。工程师接着把用户的SIM卡插入他们带来的两台手机，没有4G信号的问题，又再次出现了。

看来，问题出在SIM卡上！

经过后续测试排查，工程师终于找到了原因——由于SIM卡老化，导致出厂配置文件已经丢失，按照手机程序设置，识别不了出厂配置文件，手机就无法稳定接收4G信号。原因找到了，只要用户去营业厅换一张SIM卡，问题就可以彻底解决了。

可是，小米的工程师们又做出了一个“不合常理”的决定。他们没有让用户去换卡，而是启动了紧急修订程序，对手机程序进行修改，以确保在遇到出厂配置文件丢失的情况下，依然可以稳定接收4G信号。做出这个决定的时候，距离新程序版本封包仅有5天时间。

为什么不选最近的路，反倒是要“和自己作对”呢？项目组负责用户意见反馈的工程师李巍巍说，反馈这个问题的用户，其实不仅仅是一个人，可能还有很多人也遇到或者未来会遇到同样的SIM卡老化问题。如果只是建议用户换卡，那等于是把解决问题的压力传递给了用户，这和小米的价值观是冲突的。

更重要的是，如果不在程序上解决问题，那么未来还可能会给很多用户带来不必要的麻烦。“我们选择把麻烦留给自己。虽然时间紧、压力大，但这是在践行我们对于用户的承诺，是我们应该做的事。”

在经过紧张的研发和严谨的压力测试之后，新版本操作系统如期发布。用户更新后，问题再也没有出现。但对于小米工程师来说，工作并没有结束。

他们通过反馈发现了一个新的“风险点”，那就是SIM卡老化问题。为此，项目组专门成立了一个SIM卡优化兼容专项，继续围绕可能出现的问题进行优化。

一场不见面的“双向奔赴”

资深米粉小李，家住内蒙古，常去北京出差，2022年7月15日，小李坐高铁到北京，刚出北京北站，想要去周边一家快餐店吃点东西。点完餐要付款的时候，突然发现自己的小米手机没了信号，打不了电话，上不了网。“当时一堆人在后头排队，我付不了款，特别狼狈。”他说。

当天，小李就在小米“服务与反馈”中描述了自己遇到的问题，并上传了当时的问题日志。在他看来，遇到问题就得及时反馈。之前，他的小米手机也曾遇到一些问题，他反馈之后，很快就有工程师联系他解决问题，“小米工程师特实在，不推事。”这是小米工程师给他的印象。

果然，第二天，5G+全场景信号数据提升项目组的工程师就联系了小李，告诉他说，从日志和以往情况看，北京北站相关区域的网络信号比较弱，因此容易出现掉线掉网的情况。

小李对这个说法不认同，“同行的人用别的品牌手机，咋就没出现这个问题？”收到小李的疑问，工程师表示会继续跟进，让小李再等两个星期。

几天后，工程师又联系小李，说是他们改进了手机网络的规避策略，应该可以优化通信体验，还给小李发了灰度测试版本。但那段时间，小李没去北京出差，所以也就没办法测试。

十几天后，工程师告诉小李，他们找了几个同事带着灰度测试的版本，去北京北站进行了好几轮实地测试，各个角落都测了，没有再出现网络问题，打算近期要公开更新了，请小李关注。

小李回忆说，知道这些工程师为了他的反馈，在北京北站来来回回地测试，心里觉得很感动、很温暖。正因为有这么多认真负责的工程师，小米才会越来越好。

几个月后，小李又要去北京出差，不光带上了上次出问题的那部手机，还带了一部其他品牌的手机。

出站以后，他拿着两部手机转了一圈，“其实心情很忐忑，一方面觉得应该不会有问题，但也多少有点担心”。他描述自己当时的心情。

确认没有问题之后，小李第一时间联系了工程师，把这个好消息告诉他。“感觉我们一起完成了一项很重要的任务，小米说到做到了！我作为米粉也特别开心！”他说，从小米2S开始，自己喜欢小米手机已经10年了。这几年他还义务在小米手机论坛收集米粉意见。“反正每天有时间就看看论坛，有相关的反馈意见就整理好发给工程师。”他说自己坚持下来的原因，其实就是这群从来没见过面的工程师“兄弟”们。

做难且正确的事情。小米公司通过5G+全场景信号数据提升项目，提升了用户的通信体验，也进一步凸显了小米坚持的“以用户满意为最高标准”的质量改进理念的魅力。

《中国质量报》