安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2022年第3号)

一、电信用户申诉基本情况

三季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到部、省两级电信用户申诉及咨询建议22202件，其中申诉量20973件。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对申诉中涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。

三季度安徽省电信用户申诉中，服务类问题申诉占比为58.3%、资费类问题申诉占比为15.7%、营销类问题申诉占比为10.9%、收费类问题申诉占比为7.6%、网络类问题申诉占比为4.5%、安全类问题申诉占比为2.5%。具体情况见表一。

表一：2022年第三季度申诉占比分类统计

二、申诉热点问题  

（一)服务类问题

服务类的问题主要有：安徽电信用户反映号码被单方面停机的问题；安徽移动为用户办理业务时未告知有合约期限制，影响用户办理销户；安徽联通用户反映套餐内基础包无法退订等问题。

（二）资费类问题

资费类的问题主要有：安徽电信用户反映办理号码时未告知靓号协议受限时间和违约责任等；安徽移动用户反映套餐无法变更的问题；安徽联通用户反映腾讯王卡限定版套餐办理存在争议的问题。

（三）营销类问题

营销类的问题主要有：安徽电信用户反映被企业擅自添加流量包或套餐合约等业务；安徽移动用户反映在业务办理时存在未介绍资费标准及合约期限等关键性内容，影响用户业务办理的问题；安徽联通用户反映无法参与视频彩铃铂金会员和0元5G优享圣代包活动的问题。

三、经营及消费提示

（一）各电信企业一要严格落实工业和信息化部印发的《关于进一步规范电信服务规范有关事项的通知》（工信管函[2022]128号）、《关于开展电信业务网络营销清理规范工作的通知》（工信管函[2022]1202号）等要求，进一步清理、规范业务营销宣传，改进携号转网服务质量，加强业务办理确认和服务履约工作，做好消费提醒，全面保障用户合法权益，提升服务水平。二要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗号码的处理流程，加强宣传引导，强化技术手段，做好精准处置，并做好停机前告知工作。

（二）我局提醒广大用户一是要增强防范意识，不要轻易回复陌生短信、点击来历不明的链接、扫描来源不明的二维码，谨防上当受骗。二是在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意在网期限要求和违约责任等关键信息。