未订购增值业务 为何还被隐蔽扣费？

未订购增值业务 为何还被隐蔽扣费？

联通南昌分公司客服：前机主订购，“系统未做清除”

省通信管理局介入调查 将根据调查结果依法处罚

中国江西网讯（本报记者 童梦宁）“6月初，我办了一个联通4G本地套餐手机号码，专门用于上网。我从未用该号码拨打过任何电话，更未订购其他增值业务，可临近月底时，我预存的话费中被莫名扣了5元‘联通在信’费用。”6月28日，南昌市民晓晨（化名）向本报反映他遭遇的手机隐蔽扣费一事，心里满是疑惑。

他说，10010客服就此回复“既然没订购，可申请取消”，而就运营商在机主未订购增值业务，且未与机主有过任何沟通或告知的情况下，为何堂而皇之收取服务费等相关疑问，联通客服始终回避。

据了解，“联通在信”是中国联通基于短消息平台的一项信息订阅和点播增值业务。记者了解到，近年来，联通用户因“联通在信”被订购而被隐蔽扣费的现象并非个案。在相关论坛、贴吧、微博等社交平台，频频可见一些省内外联通用户吐槽，称自己或中老年亲友的手机号总是莫名其妙被植入“联通在信”业务，并被额外扣费。

消费账单无法让人理解

面对记者采访，晓晨登陆联通网上营业厅，打开其手机尾号为1358的个人账户页面，查询到6月1日至28日期间，他的实时话费为10元，含4G本地套餐费5元、“联通在信”-信息费5元；6月20日22:43订购/使用“联通在信”，使用时长0秒，费用为5元。而当晓晨与联通客服电话交涉后，发现“免费体验”增加了一栏，显示6月23日9:37订购/使用“联通在信”，使用时长1秒，费用为0元，但“SP名称”一栏注明该项业务为“全网取消”。

晓晨表示，他使用该手机号不到一个月，若他真的于6月20日晚订购了“联通在信”业务，为何使用时长是0秒而根本未使用过呢？6月23日上午“联通在信”既然已被“全网取消”，仅为“免费体验”，而截至6月28日，他的账单为何仍被扣了5元“联通在信”信息费？就这些疑问，当前的消费明细账单均无法让人理解。

客服称为“系统问题”

6月28日下午，记者拨打10010，想需进一步了解晓晨所遭遇的隐蔽扣费原因。6月29日、30日，工号9119、9118两位客服先后回复记者。

据她们介绍，尾数1358的手机号码是晓晨于6月5日新开通的，而该号码此前的机主曾订购“联通在信”业务，去年3月份注销时，“系统未做清除”处理，导致新机主晓晨被延续订购该业务，并被收费。日前，客服已为晓晨取消了该项服务，并申请将“多收”的5元费用退还。当晓晨要求联通正式说明原因并道歉时，遭到联通方面断然拒绝。

记者提出疑问，前机主“遗留”的“联通在信”业务到底是其自愿订购还是被订购的？是否有相关订购凭证？“系统未做清除”是否导致所有新机主“被订购”？9118客服说，订购凭证系个人隐私，客服部门拒绝提供。就其他问题，她表示将反馈相关部门，由对口部门予以解答。但截至7月1日晚发稿，记者一直未得到联通方面的解答，晓晨手机被隐蔽扣掉的5元“联通在信”费用依然没有退还。

中老年用户易中招

在众多网民吐槽“联通在信”违规收费的信息中，记者注意到，中老年用户总被隐蔽扣费“中招”。九江籍网友“冰小浩LOVE”在百度贴吧发帖反映，他去年回乡过年时，年逾七旬的奶奶告诉他，她使用尾数3109的九江联通号码因“欠费”被停机数月。他通过奶奶最近5个月的话费详单查询，发现连续4个月被额外扣了“联通在信”费用。客服就此解释，其奶奶主动发短信给1066开头的号码，订购了“联通在信”业务。而事实上他奶奶日常中只是以接听电话为主，根本不懂发短信功能，且所使用的老年手机信息发件箱显示为0。

众所周知，消费者享有知情权和自主选择权，运营商有详细向用户解释拟购买商品或服务的情况的义务，并由用户最终决定是否购买，且有权拒绝强制交易或变相强制交易。早在2006年9月，工信部曾发布《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，要求通讯运营企业对用户申请定制包月类信息服务，必须事先请求用户确认，未经用户确认反馈，视为定制不成立，且不得向用户收费。

江西红阳光律师亊务所律师李小龙认为，作为提供通讯服务的运营商，与客户建立的是一种通讯服务合同民事法律关系，双方法律地位是平等的。根据《消费者权益保护法》《合同法》规定，运营商如未取得客户同意，擅自收取或代为收取费用是违约行为，对没有接受服务的客户收取费用更是违法行为，客户有权要求运营商返还并依法赔偿损失。

记者调查“联通在信”业务隐蔽扣费现象，引起了省通信管理局的重视。6月29日，该部门相关负责人表示，该局已着手调查，将根据调查结果，严格依法依规处罚。