大数据+人工智能 只需5天半就能处置消费纠纷

多彩贵州网讯(本网记者 宋玟瑾)大数据时代下，消费纠纷如何处理？在“数博会”召开之际，记者从贵阳市工商局了解到，贵阳市工商局研发的贵阳市智能12315服务平台只要5天半，就能轻松处置消费纠纷。

随着消费者维权意识的不断增强，国家市场监管总局“全国12315互联网平台”的投入使用，消费投诉通道的“高速路”已经开通，大量消费维权诉求怎样落地处置？为破解消费投诉处置最后“一公里”之痛，解决12315调解压力大、跨区域案件难以处理等问题，贵阳市工商局利用大数据、移动互联网首创性地引入人工智能服务，构建了全国第一个“贵阳市智能12315服务平台”(包含：“智能机器人互动式语音应答系统”和“12315消费纠纷人工智能自助调解平台”)。

贵阳市智能12315服务平台24小时咨询的“智能机器人互动式语音应答系统”已于2018年1月15日建设完成并投入使用，知识库包含335个标准问题及55个标准答案。投入使用后，在热线拨打总量同比增加1万多个的情况下，拨打接通率提升了20%，有效缓解了群众打不通12315热线的情况，进一步提高了办事效率，提升了消费者的满意度。

“12315消费纠纷人工智能自助调解平台”自2017年10月12日试运行以来，现已有省、市级共95家企业进入平台处置案件。截止目前，通过“12315消费纠纷人工智能自助调解平台”处置案件总数近800个，占12315平台处置投诉案件的17.58%，办结时间平均为5.5日，较法律规定的办结时间60日时限大幅缩短，案件处置突破了时间、空间的限制，使处置流程更加简化便利。

贵阳市智能“12315”服务平台的建成及投入使用，使大量消费咨询由传统的人工服务转变为人工+智能服务，让消费者咨询更便利、更准确。消费者案件进入智能调解，突破了时间、空间的限制，使案件处置时限大幅缩短、处置流程简化便利，解决了消费投诉中工作人员、消费者、商家对相关法律法规知识、具体案例的把握不足等信息不对称可能影响诉求解决效率问题，让消费者易维权、善维权，提升人民群众的获得感，进而推动整个消费市场的诚信化进程。