首部指导中国民航服务质量提升的纲领性文件出台

中新社北京3月14日电 (记者 周音)记者14日从中国民航局在北京召开的例行新闻发布会上获悉，民航局新近出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，这是首部全面指导民航服务质量提升的纲领性文件。

该《指导意见》提出了关于中国民航服务质量的总体要求、主要任务、保障措施，为当今和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。

《指导意见》明确的主要目标是，2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。

2035年，民航服务要全方位满足国人日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先，能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。

《指导意见》还明确了中国民航六大主要任务：一是健全法规标准体系；二是加强航班正常管理；三是规范基础服务工作；四是大力推进服务创新；五是完善企业内控机制；六是强化服务监督管理。

民航局运输司副司长于彪在此间表示，当前，中国正处于由民航大国向民航强国迈进的关键阶段，同时，民航服务距离国人的期望仍有较大差距，航班正常、延误处置、行李运输、票务服务等薄弱环节仍有待加强。民航强国建设的本质是推动高质量发展，而提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。(完)