中国移动套取脑梗老人验证码更改资费

中国消费者报报道(杨宝学 记者刘传江)中国消费网1月31日以“移动客服套取‘验证码’改套餐 法院判三倍赔偿多‘吃’的话费”为题，报道了中国移动黑龙江青冈分公司工作人员通过套取用户“验证码”擅自更改资费的行为，记者近日再次接到消费者投诉，反映其70岁患脑梗的父亲，被移动公司工作人员以“赠送话费”“回馈老用户”“省钱”等理由，诱骗验证码，将每月20元资费更改为每月58元。

七旬老人话费增多

近日，《中国消费者报》黑龙江记者站接到哈尔滨消费者李先生投诉称，2017年12月李先生查询七旬老父亲的手机话费时，发现其移动手机号已由原来的20元月套餐，变更为58元月套餐。李先生拨打了移动10086客服查询后得知，该套餐是2017年9月26日通过短信验证码办理的，“我给父亲用的是智能机，他只学会如何接打电话，其他什么也不会用，移动公司是怎么获得该手机验证码的?”李先生表示疑惑。

李先生查询其父亲手机上的通话记录及录音发现，2017年9月26日当天，一位自称是“中国移动哈西万达营业厅工作人员”，使用188****6587的移动号码，给其父亲拨打了电话。称回馈老顾客，用户只需每月缴纳38元，就可享受58元套餐。需要核对验证码办理资费更改业务。李先生告诉记者，父亲曾患过脑梗，反应慢，说话不利索，整个通话过程，他都没有说过一句同意办理，移动公司工作人员却非常有“耐心”地指导其如何看短信、念验证码，最终更改了套餐。

套取老人验证码

在李先生提供的通话录音中，自称是“中国移动哈西万达营业厅”的工作人员介绍套餐时全程语速极快，“移动公司为回馈老用户，推出赠话费活动，从下月开始赠送每月20元话费，连续赠送10个月。”李先生说，正是这些“赠送”“回馈”等字眼让老人误以为中国移动在免费送他什么优惠。工作人员随后又介绍新套餐是“每月交38元，就可以使用58元套餐，套餐赠送1.5G流量和200分钟通话”。李先生说，父亲根本不知道自己原本的话费是多少，这种“省钱”的办法对老人来说太诱惑。

通话录音中，移动工作人员强调说：“因为是老用户，可以在线更改，现在给您更改一下好吗?”还没怎么反应过来的老人含糊地说：“不知道咋整。”此时，工作人员将更改套餐的验证码发送到了老人的手机上，并及其有“耐心”地开始教老人如何看短信，对于短信中验证码的作用，工作人员则称：“移动公司要核对一下您手机上的6位数字，收到10086的短信后，只需要不挂断电话给念一下就行”。

在移动公司工作人员的“帮助”下，李先生父亲在手机上找到了一串数字报给这位工作人员，对方迅速记下这组数字并称：“帮您核对一下”。随后又开始用极快的语速介绍起套餐内容，并告知其套餐已经办理成功，原有套餐已经不可转回，如有疑问拨打10086。还没等老人回答，电话就被挂断，整个过程中李先生的父亲没说过几句话，也始终没有表示过同意办理。

据统计，整个录音只有4分钟，移动工作人员全程语度飞快，除去通话间断时间，这位工作人员在短短约3分10秒的时间里共说了830个字，平均每分钟270多个字。记者首次听到这段录音时，都没法准确记住套餐的具体内容以及对方都说了什么。

移动客服：正常营销没欺诈

李先生认为，中国移动工作人员以“赠送话费”“回馈老用户”等为诱惑，诱骗老人交出“验证码”，擅自提高资费，是对老人的欺骗。2017年12月12日，李先生向中国移动10086客服投诉此事，并要求移动公司十倍赔偿。负责处理此事的中国移动客服人员富某表示，移动公司没有欺诈，也没有非法操作，工作人员是正常营销，改套餐是老人自己给的验证码，因此新资费不是移动公司非法操作添加的。富某表示，对于李先生的投诉，考虑到对方是老人，移动公司可以赔付三倍话费。

李先生表示，他将通过法律途径维护自身权益。