上海：共享单车投诉剧增 “摩拜”“享骑”“ofo”排前三

中国消费者报上海讯(刘舒婷 记者 刘浩)5月8日，上海市消费者权益保护委员会发布共享单车类投诉分析情况，“押金或余额拖延退款”“售后服务电话打不通”“系统故障、计费存疑”等3类问题突出。

据统计，2017年1至4月，上海市消保委受理共享单车类投诉2619件，比去年同期增长8.6倍，其中4月份受理相关投诉1451件，约占当月受理总量的12%。“押金或余额退款”问题最为严重，约占投诉总量的58%。其中，摩拜(上海)智能技术有限公司(以下简称“摩拜单车”)(1101件)、上海享骑电动车服务有限公司(以下简称“享骑电动车”)(865件)、北京拜克洛克科技有限公司上海分公司(以下简称“ofo小黄车”)(494件)等投诉量居前三位。

押金退款拖延投诉增多。随着天气回暖，相关企业纷纷开启“免费使用”“充值返现”“送红包”等优惠活动，以吸引消费者使用单车。然而，优惠奖励不兑现、充值大金额后要求退款难等相关投诉不断增多。2月28日，摩拜单车开展“充100元送110元”“充50元送30元”“充20元送10元”的优惠活动，消费者在按照要求充值后并未收到返现金额，引发集中性投诉百余件。

售后电话无人接听引不满。共享单车企业在各大中城市迅速扩张，售后服务工作却远未跟上，“重扩张、轻售后”的情况成为行业通病。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服，因此，反映“售后电话打不通”的投诉高居不下。ofo单车、享骑电动车、摩拜单车的相关投诉中，涉及售后电话打不通的占比分别为44%、32%、20%。

系统及技术故障频现。4月，享骑电动车先后出现3次系统故障，消费者普遍反映单车无法归还、故障车仍持续计费，相关投诉量短时间内激增。享骑电动车实施“定点停车”方案，未归还至指定停车点的车辆将被继续计费，受GPRS信号影响，个别消费者在定点停车后仍被扣取费用。摩拜单车、ofo单车也均被反映存在因单车故障而无法锁车且不能结束计费、锁车后仍持续计费等异常情况。

建议

改善服务 提升满意度

共享单车作为一种新型出行方式，备受关注。上海消保委表示，共享单车在给消费者带来全新消费体验同时，应当提供与经营活动相配套的服务保障，提升消费者满意度。

上海市消保委对相关企业提出以下两方面建议：

一是完善操作系统，满足消费者使用需求。不断优化单车APP的后台管理系统，根据实际情况及时修复运行中出现的问题，使之更具可操作性、更加人性化。

二是重视售后配置，匹配市场扩张需要。目前共享单车完善的售后管理机制尚未形成，导致售后服务出现混乱、效率低下的情况，妨碍了企业的发展。建议企业综合统筹APP、邮件、微信与人工服务平台，便捷、高效、规范、针对性地处置消费争议，使售后服务真正“落地”。