四川省乐山市公布2022年度十大消费维权典型案例

中国质量新闻网讯  在一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，四川省乐山市保护消费者权益委员会公布了2022年度十大消费维权典型案例，希望通过案例引导，进一步提升消费者自我保护能力和维权意识，提振消费信心，营造放心舒心消费环境。

案例一：为美冲动美容消费 消协介入终获赔

【案情简介】

2022年11月5日，乐山市井研县消委会接到消费者陈女士投诉，反映井研县某美容院宣传398元做超声炮，于2022年10月16日到该美容院消费，由上海某美容科技有限公司的人给她做的超声炮，引诱消费15800元，加上之前微信转发的398元，一共消费16198元。做了超声炮后，脸颊一直疼痛难忍，和之前告知的不开刀、不手术、不疼痛不相一致。该美容院宣传该公司有资质，该超声炮仪器价值100万，美容医生给明星动过手术。而陈女士在网上查询该科技有限公司其不涉及整容项目，因此认为美容院虚假宣传，价格欺诈，要求退一赔三。随后，陈女士来到井研县消委会投诉，希望帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，井研县消委会工作人员第一时间开展调查。经工作人员的调查，了解到：陈女士确实到该美容院做了超声炮，之后的一个多月脸颊一直疼痛难忍，美容院找来的这家科技有限公司没资质，并不涉及医美项目，却给她做了属于医美项目的超声炮，这一个多月来陈女士每天还需购买修复面膜进行修复，承受了身体上的痛苦，经济上的损失，因此陈女士认为美容院不仅要退还自己的全部充值费用，还要赔偿后续使用修复面膜的费用。消委会工作人员为了撮合双方解决问题，向美容院耐心细致的解释，讲解了《消费者权益保护法》等相关法律法规，经过双方多次协商，双方最终在赔偿金额问题上达成一致协议，美容院退还陈女士超声炮费费用15800元、超声炮预付款398元、美容充值费余额3345元、美甲年卡充值费99元，并赔偿陈女士使用6个月修复面膜的一半费用共1450元。综上，美容院总退款及赔偿额合计为21092元，陈女士顺利收到退款，对调查处理结果表示满意，对消委会及时处理该起纠纷深表感谢。

【案例评析】

本案中，美容店为陈女士提供美容服务的过程中，应当保障其安全。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。美容院理应承担相应责任，赔偿消费者医疗费等相关费用。

案例二：未成年人私自购电脑 合同无效协调退货退款

【案情简介】

2022年3月6日，乐山市峨眉山市消委会接到张先生投诉，反映其不满10岁的儿子当天下午偷取家里的钱财到峨眉山市某通讯经营店花费6199元购买了一台苹果牌的ipad Pro平板电脑。其得知后认为小孩为未成年人，属于限制民事行为能力人，商家不应在未得到监护人（家长）同意的情况下销售电脑。张先生立即找到该店要求退货退款，但协商无果，故拨打投诉电话请求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，峨眉山市消委会立即赶往现场对该投诉进行调查核实。经调查，张先生反映情况属实。张先生回家发现儿子（不到10周岁）手里握着一台平板电脑，追问下才得知，该电脑是其儿子在保险柜里偷取了8000元现金到峨眉山市某通讯经营店购买。其子在该经营部购买一台ipad Pro平板电脑和一只苹果笔花费7168元，屏幕保险899元，共计消费金额8067元。在销售过程中，商家客服两次向小朋友确认家长是否同意，小朋友回答同意。平板电脑属于贵重物品，涉及金额较大，且已经激活，激活后属于二次销售，影响产品销售价值。工作人员现场组织双方调解，对商家宣讲《民法典》、《未成年人保护法》等法律相关规定，商家口头询问小朋友，并未按规定履行查验身份信息，也未征求家长同意和追认，则对未成年人销售产品，属于无效合同。同时，工作人员也对张先生说明了家庭的监管和教育责任。经长达3小时的沟通协调，最终，双方达成一致：商家同意退款退货；家长张先生需承担监管不力责任，赔偿商家因产品激活受损费用800元；商家现场退还张先生7267元。张先生对消委会的工作表示感谢。

【案例评析】

根据《民法典》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”之规定，商家销售过程中仅是口头询问家长是否同意，并未履行查验身份信息实名上户相关规定，导致未成年人产生与其身份信息不符的大额消费。投诉人儿子不满10岁，为限制民事行为能力人，其法定监护人未同意、未追认，购买电脑行为应属无效。根据《民法典》第一百五十七条“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。”之规定，组织双方调解并达成协议。

案例三：消费权益受损失 消委异地助维权

【案情简介】

2022年2月13日，乐山市峨眉山市消委会接到刘先生投诉，称其在微信公众号“e泊车”上订购峨眉山某温泉酒店的套房，发现实际同宣传不符，刘先生要求退款。

【处理过程及结果】

接诉后，峨眉山市消委会工作人员立即联系刘先生了解相关情况。经了解，刘先生在微信公众号“e泊车”上面花费599元订购了一套套房。根据其提供的相关信息，工作人员前往现场去核实，发现刘先生投诉的酒店并不存在，实际是未经登记注册的私人民宿。工作人员在微信搜索到“e泊车”公众号，查询其营业执照相关信息。经查询，该公众号运营公司不在峨眉山市。随后，工作人员通过网络系统查询和公司客服电话联系其负责人，针对刘先生反映的情况进行沟通协调。经调解，该公司表示会在1-3个工作日退还刘先生599元房费。同时，工作人员建议该公司在以后合作中，索取对方资质，签订合同，避免给消费者造成经济损失，也有利于维护企业声誉。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，公众号的宣传与实际不符，消费者要求退款诉求合理。经消委会多方途径联系异地商家开展调解工作，商家同意退还消费者599元。

案例四：盲袋竟开出过期食品 消委帮助把权维

【案情简介】

2022年2月17日，消费者蔡女士称其孩子在井研县某文具店购买了“盲袋”，“盲袋”从包装上除了看到一些卡通图片外，无法获取产品内容和质量信息，蔡女士拆开的“盲袋”里面装有“棒棒糖”“巧克力豆”等预包装食品且均已超过保质期，便找到该文具店要求退货并赔偿相应损失，双方协商不成，蔡女士便向井研县消委会投诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

井研县消委会在接到消费者投诉后，立即安排了工作人员开展了调查，经过调查了解，消费者反映的情况属实。被投诉的井研县某文具店货架上摆放有出售的“盲袋”，工作人员让经营者当面拆封“盲袋”，现场发现装有超过保质期食品的“盲袋”居然达几十个之多。经现场询问，经营者自称是从成都荷花池一文具商处购进的“盲袋”，因“盲袋”外包装无标识、不透明，无法得知里面其实装有预包装食品，不方便进行进货查验，因此责任不在自己，应该找厂家负责。经过消委会工作人员的调解和对经营者进行的耐心细致讲解，作为经营者自己出售的商品质量必须保证消费者的人身安全，消费者在其合法权益受到侵害后，可以向销售者要求赔偿。最终，经营者同意向蔡女士赔付1000元并表示了歉意。同时，井研县消委会也将此案移交当地市场监督管理局立案调查。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。”生产经营者应当对其生产经营食品的安全性负责，提供合格的产品。

案例五：合同不规范 获全额退款

【案情简介】

2022年2月20日，投诉人张某在乐山市某汽车销售服务有限公司（4S店）看中了一款东风日产轩逸epower汽车，当即签订了定车合同并交付了10000元定金，但经过了2个多月仍未看到自己心仪的爱车，在此期间，投诉人与销售人员多次沟通且协商无果后，5月12日投诉人张某向乐山市市中区消委会提出投诉，要求重新拟定合同或退订金。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消委会工作人员在5月13日至16日期间，多次联系双方，开展充分调查后，于5月16日下午组织双方进行调解。

在调解中，当事人双方各执一词，一度情绪激动。4S店工作人员反复强调：合同中没有约定交车的明确时间，这款车是热销车，他们也在积极协调生产厂家，错不在他们，随车购买保险是双方协商好的，客户自己同意了的。投诉人称：在签订合同后，他和销售人员反复协商沟通，要求尽快提车，如果不能提车，最起码要给一个明确的最迟提车期限，并且在签订合同时还强制要求他提车时要在4S店购买保险，答应的汽车电池保修服务（8至12万公里）也没有写入订车合同。消委会工作人员根据双方提供资料和调查实际情况，明确指出，双方签订合同中存几个不对等的条款约定：经营者在合同中捆绑保险销售，不明确交车时间，部分承诺的服务未写入订车合同，未切实保障消费者的合法权益。经过消委会工作人员2个多小时的耐心讲解相关法律法规，经营者意识到自身问题，最终双方达成了一致协议：经营者退还投诉人订金10000元，双方解除合同，并且经营者表示在今后的销售行为中将更加规范相关合同，严格按照法律规定来履行好自身义务，切切实实维护好消费者的合法权益。投诉人对此结果表示十分满意。

【案例评析】

本案中，双方因购买汽车发生纠纷，双方签订合同中存在以下几个不对等的条款约定：1、与保险捆绑销售。根据《汽车销售管理办法》第十四条规定：“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。”如因客户要求或者征求客户意愿需在店购买保险的，双方应单独签订相关协议或者在合同中单独书面备注。而本次合同中未有单独约定或者备注。2、合同中未明确提车时间。根据《民法典》相关规定：履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。投诉人提出的要求提供一个最迟提车期限的诉求应支持。3、销售人员承诺的汽车电池保修服务（8至12万公里）未写入订车合同，仅为口头承诺，使消费者权益存在保障风险。根据以上法律法规，消费者应按照订车合同履行购买义务，而经营者更应按照合同内容向消费者提供机动车并履行订车合同中相应的服务内容。双方应签订平等、公平、自愿的交易合同。

案例六：未尽告知义务 商家全额退款

【案情简介】

2022年6月6日，消费者何女士投诉称，5月中旬在马边某造型理发店购买了一张价值38元的体验卡（可洗吹4次），6月6日，何女士前往使用该卡时被告知，此卡早上9点至下午3点才能使用，并且每天总共只服务40人次，超过当日接待量便不再接待。何女士称购卡时商家并未告知有诸多限制条件，并且卡上也未注明，便向马边县消保中心投诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

2022年6月7日，马边县消保中心工作人员到该店现场调解，投诉人表示商家买卡时没有告知相关使用限制条件等，且服务态度不好，要求商家退卡退款。经消保中心工作人员耐心调解，向双方当事人解读相关法律法规，最终促成双方达成一致意见，由商家退还投诉人购卡费用38元。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”之规定，本案中，该店在售卖体验卡时，不仅未对使用限制条件做标识，也未采取其他方式告知消费者，作为经营者未尽到告知义务，因此，作出退还消费者购卡金的决定。

案例七：电动三轮车上牌遇尴尬 消委会助力获退款 

【案情简介】

2022年7月4日，一位中年人来到乐山市峨边县消委会投诉反映：他的父亲曲别某某，省吃俭用凑了4660元，于2020年5月在峨边某车行购买了一辆家福源牌电动三轮车，主要用于农业生产，今年6月因发生交通事故，车辆被县交警队暂扣，事故处理完结后，曲别某某到交警队取车时，工作人员告知，电动车必须上户才能上路行驶，需尽快办理上户手续。曲别某某回家找来《电动车整车出厂合格证》、发票等材料前去县车管所办理上户手续时，工作人员告知：“因在工信部的‘道路机动车辆生产企业及产品信息查询系统’无法查询到该电动三轮车的相关信息，该车辆无法上户。”随后，找到销售商家理论，商家说当时厂家告知电动车是不用上户的，他们也没办法只有到消委会来投诉，希望帮助解决。

【处理过程及结果】

峨边县消委会受理投诉后，迅速展开调查，通过消费者曲别某某提供的《电动车整车出厂合格证》在工信部的“道路机动车辆生产企业及产品信息查询系统”通过输入企业名称、车辆型号、车辆的商标及车辆的生产地址，产品的目录公告上都无法查询到此车辆的信息，同时在“国家企业信用信息公示系统”上也无法查询到生产厂家的信息，消委会工作人员一时陷入了困境。

消委会工作人员在仔细阅读了消费者提供的《电动三轮车产品手册》后联系到了电动三轮车原生产厂家的法定代表人董某某，并告知了董某某此消费投诉的受理情况，要求对方积极协助处理。

根据2017年6月市场监管总局、国家认监委发布的《关于发布电动自行车产品调整工业产品生产管理目录和试行简化审批程序的决定》，和2018年7月市场监管总局、国家认监委发布的《关于发布电动自行车产品由许可转为实施强制性产品认证管理安排的公告》，电动车3C认证正式实施，过渡期截至2019年4月15日，此车辆无3C认证证书，已在2019年4月15日后就不能进入市场进行销售。而消费者的购车时间为2020年5月，故该生产厂家存在违法生产销售行为，应当承担消费者的经济损失。原生产厂家负责人董某某称，企业已经注销倒闭，事情也过去了两年了，不愿承担赔偿责任。随后，经消委会工作人员多次电话沟通，董某某认为该车辆消费者已使用两年，只愿意承担1500元的赔偿费用。7月14日，消委会工作人员驱车来到成都，找到了董某某本人（目前从事某品牌电动车的批发和零售），经过两天的相关法律宣传和沟通，7月15日，董某某决定全额退还给消费者购买电动三轮车的货款。7月21日，消费者曲别某某到峨边县消委会领取了由原电动三轮车生产厂家支付的全额购车款4660元，并现场给消委会赠送了一面锦旗，上面写着“业务精通 办事高效 热情服务 为民解忧。”

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”生产者和销售者应当承担相应的赔偿责任。《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者享有退还货款的民事权利。

案例八：过期种子不出苗 消委助力获赔偿              

【案情简介】

2022年4月18日，峨边县沙坪镇村民吉录某某向乐山市峨边县消委会投诉反映：2022年3月15日，吉录某某在峨边县某种子经营部花费150元购买5袋玉米种子，因家中劳动力少，又花费1500元，请当地5个村民干了三天种完了5亩地的玉米种子，种下后至今不出苗。无奈之下，向峨边县消委会投诉，寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，峨边县消委会、峨边县市场监管局工作人员立即前往实地查看并拍照取证，基本情况与消费者反映一致，玉米种不出苗。为尽快解决问题，峨边县消委会依据吉录某某提供的玉米种包装袋，查阅了峨边某种子经营部购销玉米种子有关记录。经调查核实，该经营部由于疏于对销售的玉米种子的查验，将已超过质保期的5包玉米种子销售给吉录某某，造成吉录某某播种后不出苗的后果。

在证据面前，经调解，经销商峨边县某种子经营部退还吉录某某购买种子款150元并接受惩罚性赔偿500元；按实际劳动损失赔偿1500元，承担复种人工费1500元，以及交通费、化肥150元，五项合计一次性退赔吉录某某3800元。吉录某某对处理结果表示满意，并于当天收到了全部赔偿款。峨边县消委会同时指导他迅速购买玉米种子，及时进行了复种，不误农时。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第六十二条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”吉录某某因购买过期玉米种子导致财产受损，属于《消费者权益保护法》保护范围。根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿......”吉录某某享有向玉米种子经销商峨边某种子经营部要求获得赔偿的权利。根据《消费者权益保护法》第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”经销商峨边某种子经营部销售过期的种子，造成村民吉录某某的财产损失，除退款之外，应承担人工费、化肥、惩罚性赔偿等相应的民事赔偿责任。

案例九：高价冰淇淋未标价 消委会介入要求整改

【案情简介】

2022年10月13日，郑女士向乐山市沙湾区消委会投诉，当天她在沙湾区凤凰小学对面某超市买了一个蒙牛茅台冰淇淋，以为就是平时蒙牛冰淇淋的价格，没想到结账时营业员扫码冰淇淋价格49.5元。郑女士认为现场冰柜上没有对这款冰淇淋进行标价，故投诉。

【处理过程及结果】

接投诉后，沙湾区消委会工作人员与城区市场监管所工作人员马上到该店开展调查，经与该店核实，郑女士描述的情况真实。超市人员解释该超市内所有商品都是标注了价格的，因该产品是新进货回来加上工作疏忽等原因急忙上架没来得及做到明码标价。郑女士表示该产品价格是一般类似产品的几倍甚至十倍，如不明码标价有损消费者的合法权益，消费者在不知情的情况下以为是一般商品价格拿到柜台结账才发现价格如此高昂，不管最后有没有买下其商品，都是不合法不合理的。超市主管表示因本店工作疏忽带来不良影响感到抱歉，承诺会加强对工作人员和明码标价制度的管理，保证不再出现此类事件，并向郑女士道歉表示愿意退还郑女士商品全款。未明码标价问题已责令整改。

【案例评析】

为了规范经营者明码标价行为，预防和制止价格欺诈，维护市场价格秩序，保护消费者、经营者合法权益和社会公共利益，根据《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》等法律、法规和《明码标价和禁止价格欺诈规定》，应当明码标价。商品或者服务的价格发生变动时，经营者应当及时调整相应标价。

案例十：名表屡出问题 按照三包规定退

【案情简介】

2022年10月5日，消费者程某在乐山市某商场浪琴表专柜购买浪琴女士手表一枚，价值19000元，10月8日，手表出现走时不准的异常现象，到店维修后继续使用，10月27日该手表时又出现相同问题，送店后经营者告知需返厂维修，征得消费者同意后于10月28日返厂进行处理，11月17日修理后发回并交予消费者使用，11月19日第三次出现相同问题，11月20日消费者程某到店要求退货退款。店内经理告知消费者，可以按照三包规定继续帮他修理。消费者不同意此解决方案，双方始终无法协商一致，11月29日消费者程某投诉到乐山市市中区消委会通江二分会，要求退货，退款19000元。 

【处理过程及结果】

经过调查后，2022年11月30日消委会工作人员组织双方现场调解，在调解过程中，通过耐心做工作，商场经理表示可以继续提供维修义务，如果消费者还是不同意，可以向生产厂家申请，帮消费者更换一枚同型号或者同价格的新表，但是消费者程某不同意，坚持要求退货退款。消委会工作人员对双方讲解《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等相关知识，明确双方义务、权益，经过近3个半小时的调解，最终促成双方达成一致协议：由商场方按照《部分商品修理更换退货责任规定》以每天按照价款万分之五的使用折旧率扣除折旧费，使用天数55天，每日折旧费9.5元，折旧费应为522.5元，实际扣除520元，一次性退还消费者18480元（以微信转账方式），消费者退还该表。消费者对此结果表示满意。

【案例评析】

根据我国《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。”第十三条“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理所用和待修的时间。”。实施三包的部分商品目录中明确规定钟表的三包期为一年，折旧费按照价款以每日万分之五收取。

在本案中，消费者明确表示有同型号同规格产品，但不愿调换而要求退货的，销售者可以按照折旧费收取后进行退货处理。

（供稿：四川省乐山市保护消费者权益委员会）