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前言
2022年，西湖区市场监督管理局立足自身职责，关注消费舆情，在防疫大环境下，以进一步深化“放心消费在浙江”建设为基石，提高经营者责任意识，加大源头治理，健全消费投诉公示，强化社会共治，营造安全放心的消费环境。
一、2022年投诉举报工作总体情况
2022年，西湖区市场监管局、西湖区消保委受理和处理各类投诉举报共76690件，其中投诉57690件、举报16123件，咨询1282件，部门联动1595件，办结率100%，为消费者挽回损失420万元，群众满意率92%。2022年投诉举报总量较去年增长了42.9%，由于疫情防控等原因，在线买菜购物和外卖需求大幅上升，数字藏品等新兴产物萌发，存量教培机构投诉频发，2022年投诉量增长明显。
二、 投诉客体类别分析
从数量上看，商品类投诉重回主导地位。2022年，我局接收的57690件投诉中，涉及商品类投诉32122件，占投诉量55.68%，服务类投诉25568件，占投诉量的44.32%。商品投诉量较去年增长48.5%，终止了服务类投诉逐年上涨的势头，重回主导地位。
01 商品类投诉分析
一是化妆品投诉强势增长。全年共接到化妆品投诉 2630件，同比上涨200%。主要由于“双11”购物节和疫情多点频发造成的无法及时发货问题，由此产生集中式爆发性投诉。在此建议消费者对于急需的用品，不建议在大型网购活动节日期间购买，避免收货出现延误的情况。
二是食品投诉仍占较大比重。今年度食品投诉占比28.4%，属于商品类投诉占比最大的一个分类。食品购买的需求始终非常大，而为了满足消费者日益更新的喜好，商家也是不断推陈出新，大量新产品新口味陆续上市，俘获了大量“吃货”的钟爱，销量大增的同时，问题也陆续出现，特别是生鲜类产品，包装、运输时间等因素成为食品保质和交易顺利的关键。对于这类生鲜食品，购买前需要和商家进行充分沟通，以免出现快递延误，到货时间过长，产品腐坏的情况，增加双方损失。
三是通讯产品类投诉首次出现下降情况。自从智能手机出现以来，通讯产品投诉一直是逐年向上增长的状态，而在今年投诉总量增长的情况下，通讯产品类投诉反而出现了逆势下降情况，较去年投诉下降18%，由此可见消费者对于手机消费的热度已逐渐降温，更换频率也随之降低，消费不再显现盲目追求最新款的情况，消费趋于理性。
02 服务类投诉分析
一是销售服务投诉明显增长。全年共收到销售服务类投诉3468件，与去年相比，增长83%，主要涉及返利销售、折扣销售、优惠券销售、试用销售、秒杀活动销售、免单销售、有奖销售等。对于热衷“薅羊毛”的消费者来说，折扣优惠返利等销售服务是非常值得关注的。在购买时应当认真阅读产品服务规则，使用方式，退换说明、奖品兑换形式等信息后再确认购买，以防购买后无法使用的情况。
二是文化体育娱乐服务投诉有较大幅度增加。2022年文化体育娱乐类服务类投诉1317件，同比增加84%，主要包括电影票改签、游艺门票、运动场馆使用等服务的在线购买问题。随着疫情放开，各类游乐场所都成为消费热衷的场地，提前网上订购较为便宜的门票也成了大多数人的消费习惯。建议消费计划好行程，提前留有足够时间赶赴现场消费，若出现更改行程等情况，请及时退款和重新订购，避免现场消费时出现问题，难以及时得到处理的情况。
三、投诉举报特点分析
1 投诉举报渠道方面，网络投诉渠道成为投诉举报的主要形式
全国12315平台经过几年的使用，已经得到普及，消费者可以通过微信、支付宝、APP等途径直接进行投诉举报，非常便捷，畅通便捷的投诉渠道在日常消费争议的提出上起到了非常积极的作用。西湖区特有的“西湖码”推广，也使得区域内的投诉举报渠道更为畅通便捷和多样化。据统计，现阶段大约78%的投诉举报来源于网络渠道，其次是电话渠道，约占比18%，成为投诉举报主要的两大反映渠道，加上信件来访等其他渠道的补充，投诉举报的渠道已经比较完整和完善，非常有利于消费者进行及时维权，为消费维权提供了有力保障。
2 销售渠道方面，网络购物问题占比大幅提升
随着网络买菜的兴盛，网络购物又迎来一波新增长，去年随着疫情平稳，实体消费有了新增长后，而今年网络消费也迎来了强势增长，网络购物又重现其消费优势，网购投诉占比67%，实体投诉占比33%。相比实体购物投诉基本没有增长的情况，网络购物投诉同比增长68%，成为投诉主要增长点。
3 投诉举报问题分类方面，占比基本与往年相近，波动平稳
从投诉举报问题分类看，各分类占比基本与往年相近，主要集中在售后服务、质量、广告合同、价格、食品问题、不正当竞争、安全、人身权利等几方面。
四、投诉举报热点难点问题
（一）“双减”政策持续推进，教育培训类投诉趋于平稳
2022年，共接到教育培训类投诉3486件，数量与去年相比基本持平。
自去年开始，教育培训行业经营主体出现大规模波动，“双减”政策的持续推进，高标准规范了学科类教育培训机构。今年以来，非学科类机构的整改也逐步推进，整个行业由于政策落地和疫情受到了持续冲击，新的标准和规范陆续出台，部分培训机构出现难以达标，无以为继的情况，相关投诉频发，但相较去年集中爆发的情况明显有所好转，消费者维权更加理性，经营主体责任落实更加顺畅。
根据相关政策，所有学科类培训将由民政部门进行重新登记，纳入学校管理，文化、体育、艺术、科技等培训则由行业主管部门进行行业监督和行政许可，实行先许可后办照的模式，提高机构规范性，提供更科学的培训服务。未成年人培训行业将从原来的无序内卷中解放，变得更加规范合理，从资本圈钱利器真正变成学生课后知识补充的有效渠道，为祖国的花朵们提供更优质的教育环境和服务。
（二）涉疫药物临时短缺，需理性购买
自12月份以来，国家政策调整，疫情防控大规模放开，出现一波人员集中病毒感染的情况，大量涉疫药品和医疗器械有关投诉持续爆发，今年药械类投诉771件，同比上涨107.8%，主要涉及抗原和涉及疫情的药品，随着后续进行的统一调配和管控，哄抢的情况不再出现，有关投诉逐渐减少，但疫情并非就此结束，建议合理购买所需药物，不要进行大规模囤积造成临时性商品短缺，其他急需药品的购买者无法买到的情况，合理购药，谨慎做好自身防护，战胜疫情。
（三）数字藏品理性收藏，警惕投资诱惑
今年以来，陆续出现了关于数字藏品的相关投诉。数字藏品属于新兴产品，在年轻一代中备受喜爱，主要将艺术品和有纪念价值的物品制作成具有唯一性的虚拟产品，对于有相关爱好的人士具有收藏价值，如艺术品还需要经过有关备案才能予以销售。由于数字藏品缺乏专门的法律法规规范，购买用于收藏其本身并无问题，但如用于投资，请务必警惕风险，屏蔽诱惑，理性参与，投资存在亏损的可能，不要心存侥幸，以防出现不可挽回的损失。
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