山东省威海市2022年度消费维权十大典型案例（一）

在3·15国际消费者权益日即将到来之际，威海市市场监管局、市消费者协会按照社会关注度高、与群众消费联系紧密、富有警示教育意义的原则，提炼出2022年度消费维权十大案例，对预付式消费退费、网购无理由退货、商家夸大宣传、预制菜纠纷等典型消费问题进行剖析解读，为消费者依法维权提供借鉴参考。

现发布第一批五个典型案例

01

“预制菜”当“新鲜菜”卖？商家告知义务不可免

案例简介

王女士是某家饭店的老顾客，春节期间在该饭店订购一桌年夜饭，花费1999元。当日就餐时，王女士品尝几道菜品后发现口感与以往相比大相径庭，怀疑饭店使用的食材不新鲜，因而提出退餐要求，但商家以饭菜售出、概不退款为由拒绝退款。

处理过程及结果

消协工作人员组织双方调解。王女士称，自己及亲友多年来一直在这家饭店聚餐消费，看中的就是食材新鲜、手工处理的特色。而这次订购的年夜饭菜品在口感和味道上远不及以前，因此王女士怀疑年夜饭不是新鲜制作而是商家提前备好的预制菜品。在春节阖家团聚的时刻遇到这种糟心事，王女士表示消费体验十分不好，并坚决要求退款。商家承认店里出售的菜品一直都是新鲜制作的，但是由于团购年夜饭的顾客较多，人手不足，来不及现切现做，为保证上菜时间才使用了预制食材，并且其他顾客都没有提出食材不新鲜的问题，认为王女士过于挑剔。消协工作人员向商家解释，如果商家使用的是预制食材就不得以“新鲜制作”作为宣传亮点，否则涉嫌虚假商业宣传，侵犯了消费者的知情权，哪怕是偶有为之，商家也应主动明示，履行对消费者的提前告知义务。最终，商家认识到自己的错误，向王女士诚恳道歉并退还餐费1500元，王女士表示接受。

案例评析

“预制菜”具有方便、高效、出品稳定等特点，熟肉制品、冷菜、主食等越来越多的“预制菜”走上餐桌进入消费者视野。但是半成品菜属于冷冻食品和二次加工食品，在储藏、运输、加工和反复烹调过程中，半成品菜中的某些维生素会受到破坏和损失，口感也会跟新鲜制作有所差距，因此，比较追求健康和口感的消费者会对使用“预制菜”比较排斥。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家将“新鲜制作”作为经营理念，实际上却因人手不足使用了“预制菜”，且没有在上餐前告知消费者真实情况，在被质疑后也没有及时向消费者解释，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，理应承担责任并退还餐费。

02

置换黄金名头多，兑换规则要明确

案例简介

情人节期间，孙女士到某金店参加置换活动，在店员的推荐下，将一条重量为12克的足金手链，置换成宣称古法工艺的“一口价”戒指一枚。回到家以后，孙女士发现戒指克重接近11克，与原手链克重差距较大，与商家协商退货不成遂投诉。

处理过程及结果

工作人员组织双方调解，孙女士称商家没有明确告知“一口价”和“按克价”的区别，置换的戒指与原手链相差1克多，按照黄金的市场价格，商家应退还自己至少500元。商家则称“一口价”黄金饰品工艺精美、工时成本较高，其加工费用已经包含在总价之内，而按克置换的方式需要消费者额外承担每克40元的加工费，孙女士原手链克重12克，需要另付加工费480元，因此孙女士置换的“一口价”戒指与“按克价”置换首饰两种方式差别不大，价值相当。工作人员向商家解释：消费者有权利明确地知道两种兑换规则的区别，商家没有清楚告知，属于隐瞒商品重要信息，诱导消费的行为，侵犯了孙女士的知情权、选择权与公平交易权。最终，双方达成一致，孙女士重新按照克重置换其他足金首饰并另付加工费用。

案例评析

黄金饰品具有一定的特殊性，消费者可以为工艺精美的“一口价”饰品买单，但有权知道其克重，建议消费者选购时擦亮双眼，关注款式的同时也关注克数，同时仔细了解回收价格、兑换规则，不要轻信销售人员的承诺和宣传，若商家拒绝告知相关信息，请谨慎购买。

03

商家“反向抹零” 五毛钱也需“较真儿”

案例简介

丛先生在某饭店吃饭，结账时账单显示总价809.5元，而微信付款后丛先生实际支付810元，丛先生对此当场提出了异议，收银员称收银系统按照“四舍五入”默认规则自动计算的，无法更改。丛先生向消协部门进行了投诉。

处理过程及结果

工作人员提取该店电脑系统里的销售情况及票据，就丛先生反映的问题进行调查，情况属实。收银员自称“四舍五入”为系统默认的理由不可采信。通常来讲，“四舍五入”“打折”“加服务费”“抹零”等功能，可以由商家在系统后台自行设置，不可直接将责任推给收银系统。经过工作人员的解释，饭店负责人认识到了自身的行为涉嫌违法，将多收的五角钱退还，并向丛先生致歉。同时表示将联系收银机厂家更改程序设定，进一步规范经营行为。

案例评析

《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”。

威海市消协提醒：“反向抹零”行为涉嫌违法，广大经营者切记“勿以恶小而为之”，经营时必须严格遵守价格法律法规，按规定明码标价收取费用。消费者若遇到商家擅自“四舍五入”“反向抹零”，可以保留好销售单据，及时向有关部门反映。

04

密室逃脱隐患多 安全保障要做到

案例简介

张先生是“密室逃脱”游戏的忠实爱好者。一次游戏时，为争取在有限的时间内完成密码解锁任务，张先生不小心被“密室”门口放置的水桶绊倒，导致面部与手部轻微擦伤，脚踝脱臼。张先生认为商家的安全工作不到位，要求退还游戏费用并赔偿医药费、误工费等损失，但商家以张先生没有自行避让为由拒绝了赔偿要求。

处理过程及结果

工作人员接到投诉后，立即上门展开调查以确认事情经过。经查，绊倒张先生的水桶是由于清洁人员的疏忽被遗忘在房间门口的，而商家为了营造“密室”神秘、紧张的氛围，没有配备足够的光源，在昏暗的光线下，水桶放置位置又比较隐蔽，确实难以察觉，存在安全隐患。经调解，商家向张先生致歉，并赔偿了张先生的各项损失。同时，工作人员建议商家要重视营业场所的安全保障工作，加强员工管理培训，摸排各类风险隐患，防止此类事件再次发生。

案例评析

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”、第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”商家应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，本案中，商家未及时清除可能危及消费者人身安全的隐患，侵犯了消费者的人身安全权，理应依法承担责任并对消费者做出赔偿。

05

网购家具“货不对板” 免费换新无争议

案例简介

李女士网购了一套价格为6880元的欧式风格双人床，商家销售页面标有“欧洲进口”“实木材质”字样，收货后，李女士发现该床材质有问题，经鉴定，这套床的材质只有少部分是实木，大部分都是人造板。李女士要求退货，与商家协商不成遂投诉。

处理过程及结果

工作人员组织双方进行调解。消费者称，该床不仅材质“货不对板”，且生产于广东省顺德市，经销商店面位于荣成，并非商家所宣传的“欧洲进口”；商家称，虽然双人床主体部分是国产的，但部分附属物是欧洲进口的，并且床的基材使用的是实木和人造板混合制作，有实木的成分，宣传用语没有问题。消协工作人员认为，作为商家应当以双方约定的标准向消费者提供质量合格的商品，不得在宣传上以偏概全、大做文章，建议其立即撤销带有“欧洲进口”“实木材质”字样的宣传页面并为李女士退货或换货，同时市场监管部门将以其涉嫌虚假商业宣传为由，进行立案调查。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”在本案中，商家将人造、实木混合板材宣传成实木材质，将部分配件进口模糊宣传为整床进口，对商品进行明显夸张的宣传，致使李女士产生重大误解并导致其消费目的无法实现。因此，李女士提出更换为实木家具的要求应当予以支持。