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案例一【用户反映号码销户后无法退费的问题】
投诉事由：用户反映号码已办理销户，企业不退还账户余额的问题。
调查结果：180****3313号码于2020年5月14日选择电信无忧卡套餐入网，2021年8月20日办理号码过户，2021年8月26日办理号码销户。销户前账户余额有6120元，其中5900元费用是通过过户转存过来的，余下220是通过充值卡方式进行充值的。企业查询用户2021年1月至8月份的账单，每月消费金额分别为：1月1元，2月1元，3月20.15元，4月1元，5月1元6月0元，7月0元，8月0元。因用户每月消费金额较少，但账户中充值金额较大且用户无法提供充值依据，为避免防范电信诈骗风险，企业表示建议用户提供缴费依据后再给予申请退费。
处理情况：企业已多次联系用户解释说明，表示同意用户的退费要求，但因退费金额较高，企业表示可以分批给予用户退费，建议请用户携带身份证原件至营业厅办理相关退费手续，用户认可。
案例提醒：建议企业在与用户签订入网或过户协议时，对预存通信费终止服务时卡内余额处理做明确约定。
涉及法律法规：《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》电信简[2007]85号文件：一、手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信运营企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。二、用户与通信企业订立的电信服务协议中，对预存通信费使用方式或对终止服务时卡内余额处理有明确约定的，应从其约定。
案例二【用户反映5G网络不能使用的问题】
投诉事由：用户反映办理5G套餐升级包后，无法使用5G网络的问题。
调查结果：用户号码181****8801于2017年12月25日入网办理天翼国内畅享20GB（99元）套餐，因用户于2020年8月27日订购了29元5G升级会员包，故可以享受5G网络和5G会员权益。2021年10月1日，用户通过电信公司客服热线反映无法使用5G网络问题，经企业核实181****8801号码于2021年2月3日开通的5G（SA）功能订单未竣工，因订单时间过久已无法核实未竣工的原因，企业已于10月1日为用户开通5G（SA）功能。
处理情况：该企业已联系用户说明上述查证情况，并考虑用户满意度为其申请减免2020年8月-2021年9月流量包费用共计286元（因办理流量包时有120元优惠，故实际收取29*14-120=286元），费用已退还到账，用户表示认可。
案例提醒：建议企业后期应完善业务稽核流程，及时发现业务办理过程中存在的系统疏漏并进行修复，提高用户使用感知。
案例三【用户反映手机套餐无法变更的问题】
投诉事由：用户要求将手机套餐变更为8元,企业告知变更套餐需要缴纳违约金，用户表示未参与过任何活动，对需要缴纳违约金不认可。
调查结果：用户号码136****0853于2015年9月4日办理入网，现使用悦享59元套餐。2021年4月22日企业通过10085电话外呼方式向用户推荐“办悦享59套餐享120元福牛礼包 ”活动，可享受每月直降10元优惠，合约期12个月。移动公司核实录音中已征得用户同意并确认办理该业务，但录音中未明确告知用户提前解约的违约责任和违约金的核算标准。
处理情况：该企业已为用户免违约金提前终止合约，并将用户号码变更为8元套餐，2022年1月1日生效，用户表示认可。
案例提醒：建议企业工作人员通过电话方式为用户推荐营销活动时，应明确告知用户活动优惠时间及提前解约应履行的违约责任，切实保障用户的知情权和选择权。
涉及法律法规：《电信服务规范》第十五条规定：“电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务业务经营者与持卡用户双方的权利、业务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限移机其他应当告知用户的事项”。
案例四【用户反映未签订靓号协议但办理携号转网时受到限制的问题】
投诉事由：用户反映188****8885号码未签订靓号协议，现号码需要办理携号转网，提示协议未到期无法携转，用户对此不认可。
调查结果：用户号码188****8885于2014年11月18日通过淮南市凤台县城关镇营业网点选择4G商旅58元套餐入网，申诉号码属于尾数为AAAB的靓号，根据当时靓号办理标准，首次需预存100元，在号码使用期间，月基本费或最低消费需达到58元及以上，业务受理单和靓号协议单上有用户的签字确认，该靓号协议单中未对用户有长期受限约定。用户于2018年5月20日将套餐变更为享卡58元套餐。2021年5月27日，企业将用户号码受限由长期调整至2038年4月30日。
处理情况：该企业已联系用户解释，并考虑到用户实际需求，为用户申请解除最低消费限制，待申请完成后，用户即可办理携号转网，用户对此处理结果表示认可。
案例提醒：建议企业在与用户签订相关协议时，应简单清晰描述限制性条款，并通过字体加粗等方式提醒用户，确保电信用户明白消费、放心消费。
涉及法律法规：《关于电信业务资费实行市场调节价的通告》第四条：“电信企业与用户签订的协议中应包含资费标准、计费方式、对应服务和适用期限等内容。应充分尊重用户自主选择权，为用户选择适宜资费方案提供便利和必要帮助，不得以任何形式强制或限制用户选择其指定的资费方案，未经用户同意，不得擅自更改与用户约定的资费方案。在计费过程中，应按照相关标准准确计费，至少提供一种便捷的自助查询方式，供用户查询自身通信费用信息，确保用户明明白白消费。”
案例五【用户反映办理宽带销户只能到指定营业厅办理的问题】
投诉事由：用户反映需要办理宽带销户业务，企业告知需要前往市区主营业厅办理销户手续，用户对此不认可并表示人在乡镇，距离市区营业厅较远。
调查结果：用户号码159****3195于2014年7月5日通过滁州天长市移动社会渠道营业厅办理宽带入网。该号码套餐及宽带目前无任何协议及业务限制。根据企业宽带销户规则，机主可随时携带证件和设备至指定营业厅（天长市二凤路营业厅）办理宽带销户。2021年11月初，机主至滁州天长市仁和集镇界牌街道的移动网点要求办理宽带销户，由于该营业网点无宽带销户权限，故建议用户至滁州天长市二凤路营业厅办理宽带销户。
处理情况：考虑宽带使用人为老年人，企业已协调天长市工作人员上门为用户办理宽带销户手续，现宽带已于2021年12月10日成功销户，另为用户申请退还2021年11月至12月的宽带费26.5元*2个月，用户表示认可。
案例提醒：建议企业优化服务网点或代办点分布，给用户提供便捷服务。
涉及法律法规：《电信服务规范》第十三条：“电信业务经营业应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。”
案例六【用户反映商务彩铃无法使用且故障期间仍收费的问题】
投诉事由：用户反映电信共计已有5个月没有为其提供商务彩铃服务，但企业仍然收取费用的问题，要求核查处理。
调查结果：用户号码181****1683于2018年8月3日通过企业统一订购商务彩铃业务，月租费8元/月，设置铃音为《肥西金洋美的专卖店》，此为音频彩铃且设置正常。该号码于2021年6月3日升级为5G套餐并开通视频彩铃业务，因视频彩铃优先级高于音频彩铃，导致用户前期办理的商务彩铃无法正常播放。
处理情况：该企业已联系用户解释说明，考虑实际使用情况，共计为用户退款160元，已退至账户中，用户表示认可。
案例提醒：建议企业在为用户办理同类型业务且涉及到业务优先级使用问题时，可通过系统提示或者公示的方式向用户展示业务使用规则，避免影响用户使用感知。
京公网安备 11010502031058号
