正确对待消费者“差评”

□ 吴学安

日前，苏州市姑苏区人民法院审理了一起特殊的名誉权纠纷案件，法院最终驳回了商家要求删评论的诉讼请求。起因是苏州一商户面对消费者给出的差评，投诉平台要求删除不成，转而状告平台涉嫌侵犯其名誉权。该案承办法官表示，希望商家能正确看待和认识差评，而非通过删差评的方式来达到增加好评的目的。

（据3月18日中国江苏网） 

不可否认，在现实中确实存在有同行恶意诋毁的情况发生，也存在个别消费者以先给出差评，再有偿删除差评的方式来牟利的现象。所以有商家将负面评价归咎于同行恶意诋毁，甚至打官司要求点评网站删除评论，似乎是可以理解的。但如果商家没有证据来证明遭遇诋毁或消费者的勒索，那么就应该宽容并善待消费者的“差评权”。

互联网商业平台设立评论区，本来就是让顾客给商家打分的。很多消费者在进行网络购物时，首先会通过一些购物平台的消费者留言来看某个商家或某件商品是否有差评、差评多不多，然后再决定自己是否要在这个平台购物，或是否要购买这件商品。

在电子商务快速发展的今天，用户评价的重要性毋庸置疑。消费者给出的打分评级和评论往往系基于产品的质量、实物与商家描述是否一致、商家服务态度、快递服务等综合因素的考量，因此其作出的评价确实可能具有一定的主观性，甚至与客观事实存在一定的差异，但只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围，不是基于主观恶意的目的，商家理应容忍消费者作出的看似“并不友好”的评价。

《消费者权益保护法》第十五条明确规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。遇到质量不合格或服务态度差的商家，消费者给出差评，是现行法律赋予的正当权益，任何人无权剥夺。也就是说，“差评权”是消费者与生俱来的权利，不能被架空，理应受到电商平台、消费者权益组织、司法机关及政府职能部门等各方面的保护。

近年来，差评问题一直困扰着互联网消费行业。一边是消费者“不敢打差评”，一边是商家“接受不了差评”，只能叫好，不能说差，这一习气，从来就是霸王作风。如果商家先入为主，把所有的差评都当作是对自己的诋毁，或者认定是消费者恶意所为，然后要求平台删除差评，不但是不客观的，同时也是对消费者“差评权”的一种粗暴干涉。“差评权”其实就是公民在网络消费领域的批评权，在保障消费者合理“差评权”的同时，商家应该正确看待和认识差评，通过积极沟通、提高服务质量和及时反馈来获得消费者的理解和信任，而非通过删差评的方式来达到控制差评、增加好评的目的。

《中国质量报》