福州市消委会2021年消费投诉十大典型案例，速看！

中国质量新闻网讯 为了广泛宣传2022年“共促消费公平”消费维权年主题，大力倡导消费者权益保护共建共治共享理念，积极营造全社会关心消费维权建设、参与消费环境治理的良好氛围，福建省福州市消费者权益保护委员会联合福州市律师协会发布2021年消费投诉十大典型案例，涉及教育培训、婚介服务、售后维修、霸王条款、网络购物等，并结合《民法典》、《消法》等法律法规进行评析，进一步提高广大消费者自我保护意识和能力，积极参与消费领域社会监督，共同创造安全放心舒心的消费环境。

1.报名培训事后无法报考 申请全额退款遭到拒绝

【案情简介】

消费者骆女士投诉称，其于2020年6月底向西安某教育科技有限公司“福建分校”（以下简称“教育公司”）咨询2021年某银行全程上岸协议班课程。在骆女士明确告知教育公司工作人员其在校所学专业、非应届生身份以及报考意向等后，教育公司工作人员说可以报考。7月24日，其在与教育公司工作人员当面再次确认可以报考后，签订了全程培训协议并缴纳考试培训费17800元，其中对考试辅导课程、双方权利义务、笔试和面试退费等作出约定。8月14日，骆女士在某微信群里看到考试岗位公告有限制需为应届生的消息后联系教育公司工作人员，工作人员表示某银行招聘这么多年，没有听说招应届生的，告诉骆女士安心复习。为了备考，骆女士辞去工作，于10月22日参加由教育公司组织的为期十六天的全脱产课程培训。11月26日，其登录某银行招聘报名系统报名时，却发现因不符合条件无法进行报考，于是向教育公司提出全额退款，但教育公司却要求扣除已上课时费用2980元，且等出笔试成绩后7天后才能办理退款。骆女士对此不予认可，随即向福州市消委会投诉，希望给予帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。骆女士认为，其报名教育公司相关课程培训的目的就是为了参加某银行招聘考试，因此在前期咨询及签订协议前其就一再向教育公司工作人员确认是否可以报考。正是得到教育公司工作人员确定可以报考的答复后，其才最终选择报班，而事后却因不符合报名条件无法进行报考，使其不仅为了参加培训而辞去工作，同时还要被无端扣费，这都是由于教育公司误导造成的，要求全额退款。教育公司相关负责人表示，骆女士对某银行招考是了解的，其加公司工作人员微信是咨询课程，并未咨询能否报考有关问题，并不存在误导消费，且8月份在消费者反映相关消息时工作人员也是按照往年情况，提醒骆女士安心复习,而骆女士之所以无法报考，主要是由于银行招考政策与往年相比发生重大调整,事后教育公司也给出了相应的退费政策,对已产生的培训费用予以减半，如确实家庭经济困难的还可向公司申请额外补助。经过沟通调解，双方协商达成一致意见，教育公司在扣除骆女士所学课程产生的费用2980元后，将剩余的14820元予以退还，同时考虑消费者经济情况，教育公司为骆女士提供2000元补助，骆女士对此结果表示认可。

【案例评析】

《民法典》第一百三十七条规定：“以对话方式作出的意思表示，相对人知道其内容时生效。非对话方式作出的意思表示，到达相对人时生效。以非对话方式作出的采用数据电文形式的意思表示，相对人指定特定系统接收数据电文的，该数据电文进入该特定系统时生效；未指定特定系统的，相对人知道或者应当知道该数据电文进入其系统时生效。当事人对采用数据电文形式的意思表示的生效时间另有约定的，按照其约定。”第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。”《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，消费者以参加某银行招聘考试为目的而选择报名参加相关课程培训，在前期咨询及签订协议前曾通过微信等形式向教育公司工作人员确认是否可以报考，教育公司工作人员在知悉消费者个人情况及报考意愿的情况下，未对其报考资格提出异议并向其推荐购买课程，特别是在8月份消费者反映岗位有限制的消息后，教育公司作为专业培训机构并未进行核实，也未告知消费者可能存在报考条件的不确定性，只是劝消费者安心复习，致使消费者误认为报考没问题，进而参加了后续的课程培训，侵害了消费者的知情权和自主选择权。

《民法典》第四百六十五规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。”第五百六十六条第一款、第二款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，消费者与教育公司签订培训协议并缴纳培训费用，约定消费者参加教育公司组织的2021年某银行考试辅导课程，双方形成培训服务合同关系，教育公司理应对消费者是否具备参加某银行招聘考试资格进行审查并提供相应的培训服务,但在培训前消费者就岗位是否有限制提出疑问时,教育公司未予以核实，反而让消费者继续参加培训，对此，教育公司明显存在过错,进而导致合同目的无法实现，因此消费者要求退还款项的合理诉求应当予以支持,最终在市消委会的调解下，双方达成和解，教育公司退还消费者培训费14820元,并为其提供了2000元补助。

在此，提醒消费者：

在报名参加招聘考试等培训服务时应事先了解一下培训机构的办学资质和办学条件，查看招生简章中的课程设置、师资状况、培训效果、培训地点、培训费收取的项目及标准等信息，以对培训机构有进一步的了解。在选定培训机构后，消费者应向培训机构提供个人信息资料，并在培训机构工作人员的指导下报名相应的培训课程，对于培训机构承诺的内容要写进培训协议，期间也要实时关注招考单位发布的报考信息，必要时可向招考单位或培训机构询问核实。此外，消费者要注意保存好培训协议、付款凭证、聊天记录截图等资料，一旦发生纠纷，可向相关部门进行投诉，以维护自身合法权益。培训机构要对报名培训人员的资格条件进行审核并给予必要的提醒，注意收集招考相关信息，做好培训学员服务工作，规范完善培训合同条款，进而为消费者提供全面、周到的培训服务。

2.诱导儿童购买百元卡片 消保调解敦促商家退款

【案情简介】

2021年1月4日，消费者卢女士投诉称，其9周岁的小孩拿钱到学校门口的晋安区某文具店（以下简称“商家”）购买印有某卡通人物图案的卡片，原本只想要买价格为10元的卡片，但商家看到小孩年龄小，且手上拿着100元的现金，于是就向小孩推销其它卡片，致使小孩在家长不知情的情况下购买了总金额为100元的卡片。卢女士发现后，立即与商家进行交涉，要求退款，遭到拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，晋安区消委会立即联系双方组织调解。卢女士认为，小孩原本只想买10元的卡片，但在商家的诱导下购买了大大超过原定金额的百元卡片，已经超出了小孩的认知，商家应退还购买卡片的款项。工作人员在向商家宣传《民法典》、《消费者权益保护法》等法律法规后，指出卢女士的孩子作为限制民事行为能力人，在未经其父母同意且未经追认的情况下，其所实施的超过其年龄、智力的购买行为是没有法律效力的。经调解，商家同意办理退货，退还卢女士小孩所付卡片款项100元。

【案例评析】

《民法典》第一百三十七条规定：“以对话方式作出的意思表示，相对人知道其内容时生效。非对话方式作出的意思表示，到达相对人时生效。以非对话方式作出的采用数据电文形式的意思表示，相对人指定特定系统接收数据电文的，该数据电文进入该特定系统时生效；未指定特定系统的，相对人知道或者应当知道该数据电文进入其系统时生效。当事人对采用数据电文形式的意思表示的生效时间另有约定的，按照其约定。”第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。”《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，消费者以参加某银行招聘考试为目的而选择报名参加相关课程培训，在前期咨询及签订协议前曾通过微信等形式向教育公司工作人员确认是否可以报考，教育公司工作人员在知悉消费者个人情况及报考意愿的情况下，未对其报考资格提出异议并向其推荐购买课程，特别是在8月份消费者反映岗位有限制的消息后，教育公司作为专业培训机构并未进行核实，也未告知消费者可能存在报考条件的不确定性，只是劝消费者安心复习，致使消费者误认为报考没问题，进而参加了后续的课程培训，侵害了消费者的知情权和自主选择权。

《民法典》第十七条规定：“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。相对人可以催告法定代理人自收到通知之日起三十日内予以追认。法定代理人未作表示的，视为拒绝追认。民事法律行为被追认前，善意相对人有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。”第一百五十五条规定：“无效的或者被撤销的民事法律行为自始没有法律约束力。”第一百五十七条规定：“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。”

《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

本案中，卢女士的孩子为9周岁的未成年人，属于限制民事行为能力人，只能实施纯获利益的民事法律行为或者与其民事行为能力相对应的法律行为。孩子在购买卡片过程中与文具店形成的买卖合同关系，为非纯获利益的合同，而商家诱导孩子在无法作出正确判断的情况下购买其原本并不想买的卡片，所付金额也超过家长事先知晓的数额，已明显超出与孩子的年龄、智力相适应的民事活动范畴，且事后孩子的法定代理人明确表示拒绝追认，因此该交易行为不具备法律效力，卢女士要求退款的合理诉求应当予以支持。

在此，提醒广大中小学生：

在选购商品或接受服务时，要根据实际需要理性消费，并及时让家长知晓所购买的商品或服务以及具体金额，以免造成不必要的浪费和财产损失。家长作为法定代理人也要关注了解孩子的消费动向以及所购买的商品和服务，保管好个人现金、移动支付密码等，及时发现不当的交易行为并提出异议，必要时可向相关部门进行投诉，寻求帮助。未成年人在没有家长陪同下购买商品或服务的，商家要严格遵守相关法律规定，确认其购买行为是否经过父母或其它法定代理人的同意，同时在销售过程中不要向孩子推销产品或服务，对于超过其年龄、智力相适应的购买行为最好现场得到法定代理人的确认同意后方可进行。

3.婚介服务未按约定提供 消委会介入促和解退款

【案情简介】

2021年1月28日，消费者黄女士投诉称，其于2020年11月1日接到深圳某信息科技有限公司鼓楼区分公司（以下简称“婚介公司”）工作人员的来电，说看到其之前填写的资料，并在询问个人情况和择偶要求后，表示为其筛选匹配了几个适合的男生对象，可免费到店查看相关资料。到了门店后，黄女士在婚介公司工作人员以婚介成功案例、大量优质资源、价格折扣优惠等的劝说诱导下，缴纳了服务费4万元，并与婚介公司签订《婚姻介绍服务合同》，对服务内容、服务期限、服务费用等进行了约定，其中匹配对象人数为5人。合同履行之初，黄女士对推荐介绍的男生都不满意，期间其多次要求提供约见对象详细情况但婚介公司工作人员始终未能予以提供，只是忽悠其开启约见服务，后在与推荐的4位男生见面后，发现与工作人员介绍的大相径庭，均不符合她的择偶标准及要求，于是她在2021年1月初起就多次向婚介公司提出退款但遭到拒绝，直到1月27日婚介公司称其只剩下1个名额没有见，故只同意退款8000元。黄女士对此不予认可，向福州市消委会进行投诉，要求婚介公司退还服务费3.8万元。根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》的相关规定，市消委会将该投诉案件转由鼓楼区消委会进行处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，鼓楼区消委会介入调查调解。黄女士认为，婚介公司利用免费咨询的噱头诱骗其到店，并在长时间的游说后为其办理会员注册登记，诱导其先交费后签合同。在之后的合同履行过程中，婚介公司未能向其提供全面、准确的匹配推荐对象信息，所介绍的异性条件也均未达到所承诺的优质资源标准及其择偶要求，在履行合同上态度敷衍，故要求婚介公司退还相应服务费。婚介公司相关负责人表示，虽然未能为消费者介绍成功，但婚介公司确实提供了相关的婚姻介绍服务，对于消费者提出的退款要求需报公司领导审批后才能做出答复。经调解，双方协商达成一致意见，由婚介公司退还消费者服务费35380元。

【案例评析】

《民法典》第一百三十七条规定：“以对话方式作出的意思表示，相对人知道其内容时生效。非对话方式作出的意思表示，到达相对人时生效。以非对话方式作出的采用数据电文形式的意思表示，相对人指定特定系统接收数据电文的，该数据电文进入该特定系统时生效；未指定特定系统的，相对人知道或者应当知道该数据电文进入其系统时生效。当事人对采用数据电文形式的意思表示的生效时间另有约定的，按照其约定。”第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。”《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，消费者以参加某银行招聘考试为目的而选择报名参加相关课程培训，在前期咨询及签订协议前曾通过微信等形式向教育公司工作人员确认是否可以报考，教育公司工作人员在知悉消费者个人情况及报考意愿的情况下，未对其报考资格提出异议并向其推荐购买课程，特别是在8月份消费者反映岗位有限制的消息后，教育公司作为专业培训机构并未进行核实，也未告知消费者可能存在报考条件的不确定性，只是劝消费者安心复习，致使消费者误认为报考没问题，进而参加了后续的课程培训，侵害了消费者的知情权和自主选择权。

《民法典》第十七条规定：“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。相对人可以催告法定代理人自收到通知之日起三十日内予以追认。法定代理人未作表示的，视为拒绝追认。民事法律行为被追认前，善意相对人有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。”第一百五十五条规定：“无效的或者被撤销的民事法律行为自始没有法律约束力。”第一百五十七条规定：“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。”

《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

本案中，卢女士的孩子为9周岁的未成年人，属于限制民事行为能力人，只能实施纯获利益的民事法律行为或者与其民事行为能力相对应的法律行为。孩子在购买卡片过程中与文具店形成的买卖合同关系，为非纯获利益的合同，而商家诱导孩子在无法作出正确判断的情况下购买其原本并不想买的卡片，所付金额也超过家长事先知晓的数额，已明显超出与孩子的年龄、智力相适应的民事活动范畴，且事后孩子的法定代理人明确表示拒绝追认，因此该交易行为不具备法律效力，卢女士要求退款的合理诉求应当予以支持。

在此，提醒消费者：

在选择婚介服务时应尽量选择合法正规、收费明晰、信誉良好的婚介服务机构，结合自身实际情况提出年龄、身高、收入、职业、经济状况等择偶要求并写入婚介服务合同，同时对服务周期、约见次数、违约责任等主要条款作出明确约定，不要轻信口头承诺、不接受不平等条款，以免事后发生纠纷。婚介服务机构要严格审核婚介对象信息的真实性，并以征婚者的意愿为前提，明确细化择偶要求，切实履行做出的宣传与承诺，按照合同约定提供有针对性的个性化服务，精准推送符合条件的应征人选，为婚恋双方进一步发展创造机会。

4.吸尘器使用半年出故障 寄修服务收费引发争议

【案情简介】

2021年2月3日，消费者姚女士投诉称，其于2020年6月1日在一电商平台某品牌自营官方旗舰店（以下简称“厂家”）购买了一台无绳吸尘器，用于家庭日常清洁，但购买后也就使用十来次，在2021年1月发现吸尘器出现吸力减弱情况，于是电话联系厂家。厂家回复称“在商品保修期内，我们提供快递门到门维修寄送服务”，并告知“整机保修2年（主马达、吸头内马达保修3年），易损件不在保修范围内”“产品保修期内并且在保修范围内不收取费用”“产品保修期内由于人为原因造成的产品质量原因/超出保修期，维修费用在480元-980元之间，具体以维修站检测为准”等，随后厂家安排快递人员上门取走该吸尘器。几天后，姚女士收到厂家1月29日对吸尘器的检测报告，其中故障描述为“吸头防滑条脱落、机器吸力异常、主机间歇性无法工作”，解决方案为“更换碳纤维吸头、后滤网、更换主机”，并且被电话告知故障是由于人为原因造成的，需收取维修费用980元。姚女士不认可厂家的鉴定意见，也对收费有异议，于是向福州市消委会投诉，希望帮助进行协调。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。姚女士表示，其购买的吸尘器用于家庭日常清洁，才使用半年就出现质量问题，而且厂家采用的是异地快递方式进行售后维修，送修后也只是厂家单方检测认定主机腐蚀，并电话告知是由于消费者人为原因造成的，不在保修范围内，需支付维修费用980元。虽然其为了取回修完的吸尘器，在2月4日支付了该笔维修费用，但是对于厂家这种单方面认定故障原因并收取高额费用的做法实在难以认同。同时，市消委会也联系厂家了解情况，并要求提供吸尘器检修相关影像材料。从厂家提供的照片上，仅能看到线路板的部分模块存有锈蚀痕迹。在查阅消费者投诉材料、电商平台商品销售页面、品牌售后服务相关政策、厂家提供的拆机照片等后，市消委会再次联系厂家。市消委会指出厂家在电商平台销售商品时虽然在页面底部的“产品相关问题”中有提及“使用时不能碰水”等内容，但未能以醒目的方式提醒消费者注意，容易对消费者选购和使用造成误导，而且仅以厂家提供的照片也无法断定本案吸尘器的故障系因消费者不当使用等人为因素导致的。因此，厂家收到消费者寄修的商品后，在未与消费者充分沟通，且未提供相关拆机影像资料及相关服务收费标准的情况下，就认定系消费者人为原因造成的，要求消费者支付高额维修费用，涉嫌侵害消费者的合法权益，有鉴于此，市消委会于2月9日向厂家寄去劝谕书。经与厂家多次沟通后，厂家认识到在产品销售及寄修服务方面存在的不足，同意退还姚女士已支付维修费用980元，并表示会对相关服务流程及制度进行整改，进一步提升产品质量。2021年2月19日，姚女士收到厂家退款980元，对调解结果表示满意。

【案例评析】

近年来，随着邮寄快递行业的快速发展以及对产品售后运营成本和服务质量的有效管控，目前市场上一些手机、小家电及家电生产企业采用邮寄送修的售后服务模式，但由于产品信息不对称、售后规定不明晰、双方沟通不通畅等原因而引发的邮寄费用给付、故障原因认定、维修服务收费、后续保修时限等消费纠纷不断增多。

《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定：“销售者应当履行下列义务：“……（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。……”第六条规定：“修理者应当履行下列义务：……（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；……（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。……”第七条规定：“生产者应当履行下列义务：（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；……（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。”第十五条规定：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。”

本案中，首先吸尘器产生故障的原因非常复杂，并非普通消费者可以断定，而厂家作为利益相对方，产生故障的原因不宜由厂家单方面主观断定，需要由具有较高水平的技术人员或第三方机构进行专业的检测，或者厂家根据“谁主张谁举证”的原则，提交有力的证据才可以得出结论。其次厂家在电商平台销售页面上未对商品使用环境、寄送维修服务等重要信息以醒目的方式提醒消费者在选购时注意，容易误导消费者购买和在使用中误操作，而将由于产品信息提示不到位而产生的机器故障归结为消费者人为原因造成的，明显不尽合理，同时厂家在收到消费者寄修的吸尘器并进行检测后，只是告知经检测为主机腐蚀，并电话告知系消费者人为原因造成的，不在保修范围内，需支付维修费用，期间既未与消费者进行充分沟通，也未向消费者提供拆机影像资料及相关服务收费标准，侵害了消费者的知情权和公平交易权，因此消费者要求厂家对处于保修期的产品提供免费维修的合理诉求应当予以支持。

在此，提醒消费者：

在购买商品，特别是在网络上购买电子信息产品、家电等时需认真查看商品详情，向销售人员或在线客服了解厂家提供的售后服务方式及可能存在的风险，并根据个人喜好及消费习惯进行选购。如果选择购买的是提供邮寄保修服务的商品，一定要事先了解具体的售后约定，对邮寄产生费用、故障认定方式、维修费用计算、维修期限约定等内容进行全面了解，有不明确的地方应进一步与在线客服人员进行沟通，并留取截图、录音等相关凭证，必要时可登录厂家官网查询售后相关规定。消费者在邮寄送修商品前，需对商品外观及故障等进行拍照录像，并主动向厂家索取拆机故障确认相关影像资料及维修收费具体价目，如发生售后纠纷时，应及时向相关部门反映，以维护自身合法权益。

5.房产信息交易前后不符 中介未尽职责应当赔偿

【案情简介】

2021年3月5日，消费者陈先生投诉称，其于2020年12月中旬通过福州某房产经纪服务有限公司(以下简称“经纪公司”)工作人员介绍，看了鼓楼区某单位宿舍的一套房子，期间工作人员表示该房屋有附属杂物间的使用权但无产权，并带消费者参观杂物间所在位置。之后经纪公司工作人员又带陈先生的亲属及朋友多次看房，均表示有杂物间并带看杂物间，声称该杂物间也属于房产交易范围。在12月20日签订居间服务合同以及房屋买卖合同时，由于经纪公司工作人员在前期买卖洽谈及现场看房时表示杂物间仅有使用权，没有产权，但会保障交易后的使用，于是陈先生没有留意到合同上并未体现杂物间的相关事项，期间陈先生缴纳了中介服务费15400元。在办理房产过户、房贷办理过程中，陈先生也多次询问经纪公司工作人员何时可以进行杂物间钥匙的交付，但未能得到准确的答复。等到房产交易所有手续都办完后，陈先生向原房东询问时被告知其没有杂物间，于是找到经纪公司进行交涉，最终经纪公司表示确实没有杂物间。陈先生对此不予认可，向福州市消委会投诉，要求经纪公司按照房屋中介费的三倍予以赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。陈先生表示，经纪公司工作人员在房产推介、现场看房等环节均向其声称该房产有附属杂物间，只是没有产权，而且现场看房时还专门带看了该杂物间。调解过程中，陈先生向福州市消委会提供了与经纪公司工作人员的录音，用于佐证以上事实。陈先生认为，房产交易结束后，经纪公司工作人员却否认杂物间的存在，这说明经纪公司向消费者提供了虚假、错误的房产信息，诱导消费者进行购买，存在恶意欺诈的行为，经纪公司应向消费者支付房屋中介费三倍的赔偿。经纪公司派员参加调解并表示，其工作人员在房产推介、现场看房等各环节均未向消费者声称该房产有附属杂物间的存在，并且已经向陈先生履行了告知义务。对于消费者提供的录音中，经纪公司认为该录音是在双方争执后为了避免矛盾激化，工作人员才承认现场带陈先生看过杂物间的。福州市消委会经多次组织双方调解，最终经纪公司退还陈先生中介费7000元，并对经纪公司所属相关门店进行处罚。

【案例评析】

《民法典》第九百六十一条规定：“中介合同是中介人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。”第九百六十二条规定：“中介人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。中介人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得请求支付报酬并应当承担赔偿责任。”《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十四条规定：“中介机构应当在经营场所明示行政许可证照、服务项目、收费标准，不得向消费者超标准收费，不得向消费者提供虚假信息或者以其他欺诈手段进行中介活动。”《房地产经纪管理办法》第二十五条规定：“房地产经纪机构和房地产经纪人员不得有下列行为：……（三）以隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂等不正当手段招揽业务，诱骗消费者交易或者强制交易；……”

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中，消费者与经纪公司签订《居间服务合同》，约定由经纪公司为其提供居间服务，其中载明“在提供居间服务过程中，故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况导致甲乙双方利益受损害的，丙方应承担相应的赔偿责任”，丙方即为经纪公司。消费者在经纪公司工作人员的推介下购买了一套房产，且根据消费者所述及提供的录音可知，经纪公司工作人员在带消费者看房及买卖洽谈期间均表示该房屋有附属杂物间，有使用权但无产权，并带消费者现场实地查看，使得消费者始终认为是配有杂物间的，只是没有产权而已，然而在房产交易完成后经纪公司先是表示会向出卖人进行协商，之后又矢口否认有杂物间。虽然经纪公司相关人员辩解称，之所以在录音中承认带看过杂物间是为了避免矛盾激化，但由于经纪公司未能提供相关证据推翻该录音的真实性，应承担举证不能的后果。根据上述情况，可以认为经纪公司通过提供房子有附属杂物间等虚假情况，诱使消费者购买该处房产并完成交易，客观上造成了消费者的财产损失，因此消费者要求经纪公司作出赔偿的合理诉求应当予以支持。最终，在市消委会的调解下，双方达成和解，由经纪公司退还消费者7000元。

在此，提醒消费者：

在购买二手房时应事先查看房屋相关权属证明，向中介人员了解房屋的具体情况（如是否有附属间、可否落户等），并在中介人员的陪同下现场实地看房，对于中介人员介绍的，但未在房屋相关权属证明上载明的事项，应留存证据并要求写入房屋买卖合同，以免事后产生纠纷。中介人员在向消费者推介房产前，应对相关的房产信息进行核实，不得为了促成交易而向消费者作虚假表述或提供容易产生误导的信息，否则中介机构需为此而承担相应的法律责任。

6.婚纱退租遭遇霸王条款 支持起诉助力成功维权

【案情简介】

消费者翁女士投诉称，其于2018年10月12日在福州市某文化创意有限公司（以下简称“婚纱租赁公司”）租赁婚纱、中式出门服等婚礼服装，约定于2019年1月8日使用，但因婚纱租赁公司称租赁的婚礼服装属于优惠套系以及折扣的商品，需在合同签订之日支付租金全款，于是她在签订租赁合同当天，一次性支付了全额租金7182元，后翁女士在2018年12月4日向婚纱租赁公司提出退租，并就退款事宜多次与婚纱租赁公司进行协商，婚纱租赁公司以租赁合同中约定“甲方按合同约定支付相应款项后，以计划有变（乙方承诺免费为甲方更改一次租赁周期计划）、个人喜好等自身原因要求乙方退款，乙方有权拒绝，不予退还；乙方在合同约定的期限内若因自身原因无法提供约定商品，则甲方有权要求乙方退还定金全款”为由，拒绝退还任何款项。翁女士对此不予认可，认为婚纱租赁公司在租赁婚礼服装时以套系折扣为噱头让其匆忙签订合同并付清租金全款，而后在提出退款时又以格式条款为由拒不退款，涉嫌以霸王条款侵害消费者合法权益，于是向福州市消委会投诉，要求婚纱租赁公司退还租金全款7182元。后婚纱租赁公司拒绝调解，翁女士遂在福州市消委会的支持起诉下，于2021年1月8日向福州市仓山区人民法院提起了诉讼。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。根据消费者提供的《租赁合同》、电子支付凭证及与婚纱租赁公司工作人员的聊天记录等相关材料，消费者翁女士反映的情况基本属实。在与婚纱租赁公司多次沟通未果后，福州市消委会于2020年4月22日发函约谈婚纱租赁公司，婚纱租赁公司以主理人出差为由，拒不派员参加约谈，并在4月23日向福州市消委会出具《拒绝调解意见书》。2020年4月27日，福州市消委会再次向婚纱租赁公司发出劝谕函，要求婚纱租赁公司及时处理消费者提出的合理诉求，但婚纱租赁公司未作出任何回复，也未对消费者投诉事项进行相应处理。鉴于婚纱租赁公司明确表示拒不接受调解，福州市消委会终止调解并通知消费者。根据消费者翁女士的诉讼意愿，福州市消委会启动快速支持起诉机制，推荐两位律师为消费者提供法律支持，并依职责相应出具《支持消费者起诉意见书》。福州市仓山区人民法院依法立案受理，并于2021年3月25日依法适用简易程序开庭审理了该案件。经法院主持调解，双方达成解除婚纱租赁合同的调解协议,由婚纱租赁公司退还翁女士已支付租金7182元的80%即5745.6元，并在扣除相关费用（婚鞋）后将剩余款项5430.6元予以退还，至此该案件圆满划上了句号。

【案例评析】

《民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”第四百九十八条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”

《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”。《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十七条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务所使用的格式条款，不得有下列免除经营者责任、加重消费者责任或者排除消费者主要权利的规定：……（八）规定消费者支付的违约金或者损害赔偿金超过合理数额；……”。《合同违法行为监督处理办法》第十条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。” 

本案中，消费者与婚纱租赁公司签订婚纱等婚礼服装的租赁合同，并按照要求一次性支付了全额租金7182元，之后消费者向婚纱租赁公司提出退租退款，婚纱租赁公司以租赁合同中约定“甲方按合同约定支付相应款项后，以计划有变（乙方承诺免费为甲方更改一次租赁周期计划）、个人喜好等自身原因要求乙方退款，乙方有权拒绝，不予退还；乙方在合同约定的期限内若因自身原因无法提供约定商品，则甲方有权要求乙方退还定金全款”为由，在尚未提供服务的情况下拒绝予以退款。该条款内容是由婚纱租赁公司事先予以拟定并重复使用，为《民法典》和《消法》规定的格式条款，而根据该条款约定，经营者违约只需返还定金全款（相当于无需承担任何违约责任），但消费者只要基于自身原因，不论是否实际接受了服务均无权要求退款，双方在违约责任上不对等，对消费者显失公平，涉嫌利用格式条款减轻经营者责任、加重消费者责任，应依法认定为无效条款。鉴于婚纱租赁公司侵犯消费者的合法权益，且拒不配合参与调解，市消委会依照法律赋予的职责，对消费者要求婚纱租赁公司退还相应租金的合理诉求提供支持，同时消费者也需为自身违约承担相应的法律责任。

在此，提醒消费者：

在与商家签订合同时要认真逐条查看合同条款，对于合同中涉及免除或减轻经营者责任、排除或限制消费者权利的不合理、不平等内容要主动提出，并与经营者协商作出修改，对经营者拒不作出修改的要谨慎签订合同，以免事后产生纠纷。同时对于经营者涉嫌利用格式条款侵害消费者合法权益的行为，消费者要主动向相关部门投诉举报，运用法律武器维护自身合法权益。

7.网购燃气灶疑似为假货 涉嫌欺诈商家退一赔二

【案情简介】

2021年7月9日，消费者叶先生投诉称，其于2021年6月18日在一电商平台某网店购买了两台煤气灶，总价为430.8元。在6月21日收到货后，其按照产品包装箱上标注的全国服务热线咨询安装等事宜，一周内连续拨打了30余次均无人接听。无奈之下，其通过产品外包装上的地址找到制造商中山某电器有限公司的联系电话，可拨打电话后却被告知该公司从未生产消费者所称品牌的燃气灶，且今年以来也未在线上销售过，表示消费者所购产品为假货，已接到多人投诉。由于燃气灶一直未能安装而影响到其正常入住，于是叶先生向福州市消委会求助，要求认定商家存在欺诈行为并退一赔三。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。针对叶先生反映的有关问题，市消委会发函制造商进行调查核实，制造商以书面形式回复称该公司从未生产过消费者所称品牌的燃气灶，也从未与包装箱及燃气灶标签上标注的两家监制单位合作过，明确表示消费者所购买的为假冒该公司的产品。此外，市消委会还通过对消费者提供的产品图片和网店销售页面信息的查询对照,发现产品外包装及燃气灶贴签标注的竟为不同的两家监制单位,电话联系这两家企业均未果，且产品外包装上的生产厂家及3C证书编号也与网店销售页面查询到的生产组织者名称及证书编号也不一致。根据上述情况,市消委会联系网店,指出依据《产品质量法》、《消法》以及2020年11月市场监督管理总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》，其存在销售假冒他人厂名厂址、假冒他人3C证书的商品的违法行为，涉嫌构成欺诈，同时也将线索及相关证据转给网店所在地的有关部门查处，并通过“中国消费者协会电商平台直通车”向电商平台进行反映。经调解，网店经营者于2021年7月16日按照消费者购买燃气灶价格的三倍予以退赔，消费者对此表示认可。电商平台也反馈称，“根据相关凭证，于7月16日处罚下架该订单产品，并持续监测该网店相关问题产品。7月21日，依据监测情况，再次管控处罚该网店全店产品”。

【案例评析】

《产品质量法》第五条规定：“禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。”第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”《强制性产品认证管理规定》第二十三条规定：“获证产品及其销售包装上标注认证证书所含内容的，应当与认证证书的内容相一致，并符合国家有关产品标识标注管理规定。”第三十二条规定：“认证委托人应当建立认证标志使用管理制度，对认证标志的使用情况如实记录和存档，按照认证规则规定在产品及其包装、广告、产品介绍等宣传材料中正确使用和标注认证标志。”第三十三条规定：“任何单位和个人不得伪造、变造、冒用、买卖和转让认证证书和认证标志。”

《电子商务法》 第十三条规定：“电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。”第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。”

《消费者权益保护法》第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；……” 

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；……”第十六条第一款规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。”

本案中，消费者向网店购买燃气灶并支付价款，双方形成买卖合同关系，而网店作为电子商务经营者理应按照相关法律法规的规定，向消费者披露全面、真实、准确的商品信息，并为消费者提供合格的商品。然而消费者在收到货后，找到制造商却被告知为假货，且出现产品外包装与燃气灶贴签标注的监制单位、产品外包装标注的3C证书编号与网店销售页面查询的3C证书编号等多处不一致的情形，说明该网店在进货时未尽到产品查验的义务，存在向消费者销售假冒他人厂名厂址、假冒他人3C证书的不合格商品的违法行为，涉嫌构成欺诈，因此消费者要求网店退货并赔偿损失的合理诉求应当予以支持。最终在市消委会的调解及各方共同努力下，网店按照消费者购买燃气灶价格的三倍予以退赔。

在此，提醒消费者：

在收到网购商品后要注意查看产品外包装与产品标签上的厂名厂址、产品标准等信息是否完全一致，如多处出现不一致的情况则可能为假冒商品，需进一步与网店销售页面的信息进行比对，必要时可向标称的生产厂家进行核实，对于属于国家强制性认证的产品，消费者可通过国家市场监督管理总局“全国认证认可信息服务公共服务平台”查询并判别真伪。经查询确认后为假冒产品的，消费者可与网店进行协商，要求退货并予以赔偿，如协商不成的可向网店所在的电商平台反映或向相关部门进行投诉，以维护自身合法权益。

8.车辆屡出故障申请换车 沟通调解终获退车处理

【案情简介】

2021年7月31日，消费者郑先生投诉称，其于2019年5月份在闽侯县某品牌4S店（以下简称“4S店”）购买了一辆价格为60万元的小轿车。在车辆保修期内，车辆已先后出现四次大故障，近期又发现车辆电瓶严重泡水，认为汽车质量不合格。郑先生与4S店交涉，要求换车但遭到4S店拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，闽侯县市场监督管理局尚干市场监管所介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。工作人员在与该4S店取得联系后，依据《消法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关规定，督促商家履行法定义务，主动承担责任，落实退换车相关规定。经多次调解，4S店同意为郑先生办理退车手续，并在扣除车辆损耗后，退还购车款及购置税共计48万元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，4S店销售的车辆在保修期内频繁出现故障，客观上存在质量问题，已影响到消费者的正常使用，因此消费者要求4S店承担相应民事责任是合理、合法的。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2012年修订版）第十七条规定：“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”第十八条第一款规定：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。”第二十条第三款规定：“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。”第二十一条第一款规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”第二十五条规定：“按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。”本案中，消费者购买的车辆刚过国家规定的三包有效期，不符合退换车的相关规定，但还在品牌承诺的质保期内。虽然商家承诺的质保期内不包含退换车服务，但经工作人员沟通调解，最终4S店同意参照三包有效期内的规定，在扣除车辆耗损后，作退车处理，并退还购车款及购置税共计48万元。

9.餐馆未能提供免费餐具 额外收费未明示应整改

【案情简介】

2021年10月2日，福清市消费者林先生投诉称，其在福清市某餐厅用餐时，餐厅只提供收费的一次性餐具，却不提供可循环使用的餐具。林先生对餐厅的做法不予认可，要求引起重视，督促商家落实整改。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福清市市场监督管理局、福清市消委会介入调查调解。经了解，林先生反映的情况基本属实。林先生表示，该餐厅未向消费者提供符合卫生标准的免费餐具，而提供的是一次性收费餐具（包括一次性筷子、碗具和盘子），每位每套收费2元，且在就餐前并未告知消费者餐具是否收费及具体收费标准，侵害了消费者的合法权益。经调解，该餐厅负责人向林先生表示道歉并承诺作出整改。

【案例评析】

《产品质量法》第五条规定：“禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。”第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”《强制性产品认证管理规定》第二十三条规定：“获证产品及其销售包装上标注认证证书所含内容的，应当与认证证书的内容相一致，并符合国家有关产品标识标注管理规定。”第三十二条规定：“认证委托人应当建立认证标志使用管理制度，对认证标志的使用情况如实记录和存档，按照认证规则规定在产品及其包装、广告、产品介绍等宣传材料中正确使用和标注认证标志。”第三十三条规定：“任何单位和个人不得伪造、变造、冒用、买卖和转让认证证书和认证标志。”

《电子商务法》 第十三条规定：“电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。”第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。”

《消费者权益保护法》第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；……” 

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；……”第十六条第一款规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。”

本案中，消费者向网店购买燃气灶并支付价款，双方形成买卖合同关系，而网店作为电子商务经营者理应按照相关法律法规的规定，向消费者披露全面、真实、准确的商品信息，并为消费者提供合格的商品。然而消费者在收到货后，找到制造商却被告知为假货，且出现产品外包装与燃气灶贴签标注的监制单位、产品外包装标注的3C证书编号与网店销售页面查询的3C证书编号等多处不一致的情形，说明该网店在进货时未尽到产品查验的义务，存在向消费者销售假冒他人厂名厂址、假冒他人3C证书的不合格商品的违法行为，涉嫌构成欺诈，因此消费者要求网店退货并赔偿损失的合理诉求应当予以支持。最终在市消委会的调解及各方共同努力下，网店按照消费者购买燃气灶价格的三倍予以退赔。

在此，提醒消费者：

在外出就餐前要注意观察商家是否提供必要的免费餐具及消费环境以及是否在消费场所内以显著方式明示相关服务收费标准，并在结账时主动向商家索取餐饮发票及消费明细清单，认真查看是否存在强制收取餐具费、茶水费、开瓶费等不合理费用。遇到不合理收费的，消费者可与经营者进行协商，要求取消相关收费，协商不成的可向相关部门进行投诉，维护自身合法权益。餐饮经营者在向消费者提供服务时，应认真履行法律法规的相关义务，为消费者提供必需的餐具及用餐环境，事先明确告知消费者或在醒目处向消费者明示服务项目及收费标准，做到明码标价，不得收取任何未予标明的费用，不得强迫消费者购买、使用商品或接受服务。

10.特价商品出现质量问题 商家不肯退换应予纠正

【案情简介】

2021年11月19日，消费者林女士投诉称，其于2021年10月底看到台江区某服装店（以下简称“服装店”）在做鞋子促销，进店试穿了某款短靴的一只右脚后，感觉合适就现场购买了一整双的短靴，价格为159元，短靴买回家放置了大约十来天，等拿出来穿的时候却发现左脚后跟位置有一硬物硌脚，根本无法正常行走。于是林女士找到服装店要求退换货，该店工作人员却以销售时已明示“特价商品概不退还”，且消费者购买的特价商品超过了店内规定的七天无理由退货时间为由，拒绝予以退换。无奈之下，林女士向福州市消委会求助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。林女士表示，其在服装店购买促销短靴，没想到事后却发现左脚鞋内有异物，影响正常穿着，于是找到服装店进行交涉，可服装店却对明显存在质量问题的产品不予退换，实在不尽合理。工作人员联系该店负责人，指出林女士在店内购买特价短靴，但该鞋内却出现异物，致使消费者无法正常穿着，明显属于不符合质量要求的产品，其拒绝消费者退换货的做法侵害了消费者的合法权益。经调解，该店同意为林女士办理退货手续，并退还购鞋款159元，林女士对此处理结果表示满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十四条规定：“经营者以降价或者有奖销售等条件提供的商品、奖品，以及为促销所提供的赠品、免费服务等，应当保证质量，并承担修理、更换、重作及其他应当承担的法律责任。经营者对有瑕疵但不影响使用性能的商品，应当在消费者购买前告知并在购物凭证上注明。”《零售商促销行为管理办法》第十八条规定：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”本案中，消费者到店购买特价短靴，且服装店在销售时并未告知消费者该商品存在瑕疵，而事后短靴出现明显质量问题，服装店却以特价商品为由拒绝予以退换，不符合法律法规的有关规定，因此消费者提出退换货的要求是合理、合法的。

《民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，服装店以销售时已明示“特价商品概不退还”为由拒绝为消费者提供退换服务，而该条款为格式条款，排除了消费者购买特价商品后获得质量保证的权利，属于无效条款，因此消费者要求退换商品的合理诉求应当予以支持。如果消费者有证据证明商家明知是质量存在问题的产品仍向消费者进行销售，那么商家的行为构成欺诈，消费者除可主张退还货款，还可根据《消法》第五十五条，向商家索要购买商品价款三倍的赔偿。

在此，提醒消费者：

在购买特价促销产品时不要被商家所谓的优惠折扣所诱惑，而应现场查看商家是否标明产品降价的具体原因，是由于产品存在瑕疵而进行的清仓销售还是商家单纯的折扣促销，促销价格是否真正有优惠，如果购买的是商家标明有瑕疵的产品，应要求商家在购货凭证上予以备注，而对于只是折扣促销的产品存在质量问题的，消费者有权要求商家予以退换，所谓的“商品一经售出，概不退换”、“促销商品，售出概不退换”、“特价商品，概不退换”等均属于霸王条款，消费者可向相关部门进行投诉，维护自身合法权益。（来源：福州市场监管）