南京市消费者协会发布2021年十大消费维权案例

中国质量新闻网讯 2022年3月15日，南京市消费者协会发布2021年十大消费维权案例。具体信息如下：

一、留学移民费用高，合约条款应看清

【案情简介】

市民李女士在出入境服务公司咨询孩子留学相关问题，本想为孩子出国上学提前进行准备，但服务人员向李女士推荐了投资移民项目，称在费用相差不大的情况下，可以通过移民实现孩子出国留学的目的，且在择校、学费、陪读等方面更有优势，性价比非常高。在服务人员的轮番推荐下，李女士同意了投资移民加拿大的方案并签订了合约。

在随后的申请办理过程中，李女士先后支付了50余万元服务费用。2020年7月，移民办理工作突然停滞了，该服务公司称因疫情原因各项工作无法正常开展。在李女士再三催促下，服务经理将申请未获批准的函转交给李女士，并表示移民过程中未通过移民面试或未获得提名的情况有很多，这不是他们服务公司能保证或解决得了的问题，李女士可以选择再次尝试申请或退款。如果再次申请，各种手续还需再次支付费用，且被二次拒签的可能性极大；如果选择退款，在扣除出境考察、政府审核、移民申请等实际支出外，服务公司还要收取7万元左右的前期成本。

李女士回家后翻译了函件，发现拒绝的理由为李女士工作单位有国企背景，不符合该投资移民项目要求。这让李女士很费解，当时向服务公司如实提供了个人和家庭履历、商业背景、工作经历等等，在合约中也写明了服务公司提供咨询服务，帮助申请人全面了解政策内容，在申请前根据申请人提供的材料评估申请人的背景、资格及支持文件。通过网上查看加拿大该项目说明，也明确写明申请人应为非政府或国企工作背景。李女士认为服务公司没有履行合同义务，没有妥善进行审核评估，草率地让客户申请不符合条件的项目，应承担相应责任。

【处理过程及结果】

2021年1月，李女士与该服务公司多次协商无果后寻求消协帮助，希望服务公司退还服务费用。消协工作人员通过查看合同，发现相关条款中确实写明服务公司应帮助申请人全面了解政策、评估资质等相关内容。经多次沟通，该服务公司也认识到了自身服务中存在的问题，并主动寻找双方都能认可的方案，积极参与消协组织的调解。最终双方达成一致，该服务公司不收取任何服务费用，在扣除李女士认可的部分必要支出后，退还40万元。

【案例评析】

《消法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

近年来，留学移民的市场需求越来越大，大多数消费者都选择通过中介协助申请。随着留学中介公司的增加，各种问题不断显现，甚至有些黑心中介为了赚取高佣金，利用信息不对等忽悠客户申报通过可能性很低的项目，或将学生送往未获教育部门认可的学校。加之受到疫情和国际局势的影响，留学移民政策也在频繁变化，广大消费者一定要综合考虑各方面因素，及时掌握政策变化和最新信息，认真阅读合同内容，谨慎选择出国方案。

案例提供：秦淮区消费者协会

二、家具交付不对板，多方协力助维权

【案情简介】

2021年9月，张先生想对刚刚交付的新房进行装修，与一家装修公司签订了合同，约定45天装修完毕并交付使用。装修过半，张先生发现家里的家具不仅与商家承诺的品牌不一致，而且款式也被擅自更换了，质量更是问题百出，这与商家承诺打造样板间的效果相差甚远。张先生对商家失去信任，准备协商退货退款，可商家却以合同内并未规定具体品牌为由拒绝，只同意换货。张先生无奈之下投诉至建邺区消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后，立即同张先生进一步了解情况并查看合同、付款凭证等相关材料。经了解，张先生所签约的装修公司总部在上海，南京的设计师负责与张先生对接，带张先生到品牌实体店挑选家具。商家标榜会低价、高质量地将张先生的新家打造成样板房，并声称这些品牌均为其总公司旗下产品，为此，张先生签下了装修合同。调解过程中，商家提供的合同并未对口头约定的品牌进行详细规定，且双方关于产品质量、装修进程等存在较大争议，难以达成一致。2021年11月26日下午，建邺区消协组织消费者、商家、律师及媒体各方共同参加了现场调解会，就合同内容、产品质量、退款金额进行协商，历经近4个小时激烈讨论，商家最终同意将有质量问题的家具退回并退款，消费者保留窗帘墙纸等定制类商品，双方现场签订调解协议书。

【案例评析】

《消法》第23条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《江苏省消保条例》第8条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。

装修是一个繁琐且长期的过程，消费者在选择装修公司时，要对“优惠价”、“内部价”、“样板房”价等进行仔细核对，双方口头约定的品牌、规格、型号等具体内容应落实在合同或附加协议内，切勿轻信商家的口头承诺。在签订合同时要仔细阅读合同内容，特别是关于违约责任，以防后期发生纠纷。装修过程中消费者应对进场的货品进行核对，可要求对方出具产品质量合格报告及品牌证明等文件。装修结束后应进行验收，验收合格方可签字付尾款。若双方产生纠纷无法协商达成一致，可向相关主管部门或消协投诉，也可通过司法途径维护自己的权益。

案例提供：建邺区消费者协会

三、网购玉器被套路，高价回收是圈套

【案情简介】

2020年12月8日，高淳区消费者协会开发区分会收到安徽省蚌埠市武先生关于南京某网络科技有限公司的投诉，称2020年12月5日购买该公司的玉器，付款后迟迟不发货，申请退款也无人处理，客服号也为空号，怀疑是诈骗账号，要求退款。2020年12月8日至21日期间，共收到32人关于该公司的57件投诉、举报工单，经梳理相关投诉信息、联系消费者，发现反映的内容几乎一致，均为在该公司建立的微信小程序中购买了玉器，单价为688元，每名消费者购买数量1-4个不等，涉及金额累计26832元。消费者诉求是退货退款，而商家不予回应，且微信小程序已经关闭。

【处理过程及结果】

经与消费者沟通了解，该公司的销售方法是在微信小程序中发布玉石产品，由工作人员在多个“秒杀”微信群中发布预约抢购信息，抢购价格为688元/个，同时发布该公司将加价80-100元/个回收的信息，引诱众多消费者争相购买。当消费者发现信息不实，在微信小程序上申请退货、退款时，起初该公司还在微信后台回复退货方式，并承诺在退货后7个工作日内退款，但该公司给消费者留的退货地址和电话均无法完成退货，加上微信小程序已被腾讯公司封禁，消费者无法看到订单情况，也联系不上公司客服，故均通过12315、12345等平台进行投诉、举报。

通过与公司法人崔某电话沟通，崔某表示通过微信小程序售出约100单，金额约68800元，消费者大部分在申请退款中。消协工作人员多次敦促崔某来现场配合调查，尽快安排退款，但崔某一再推脱，以生病、疫情等理由不肯前来配合调查。

开发区分会积极与消费者沟通，在安抚消费者情绪，及时告知处理进度的同时，分工协作逐个梳理消费者信息，登记购买方式、订单号、付款方式等，形成证据材料，并于2021年1月7日将案件线索移送公安机关。最终，公安机关抓获3名犯罪嫌疑人，经调查，受害人达200余名，涉案金额16万余元。2021年10月，犯罪嫌疑人家属已将钱款一一退还给消费者。2021年11月22日，高淳区消费者协会开发区分会收到市民赠送的“心系老百姓，为民办实事”锦旗，感谢工作人员认真负责，积极维护消费者合法权益。

【案例评析】

《消法》第25条第1款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。消费者通过微信小程序方式购买玉器后，有权自收到商品之日起七日内要求退货退款。经核实，该公司发布的每个玉器将加价80-100元回收的信息为虚假信息，目的是为了引诱消费者购买玉器，不符合《消法》第20条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《行政处罚法》第27条规定，违法行为涉嫌犯罪的，行政机关应当及时将案件移送司法机关，依法追究刑事责任。《市场监督管理行政处罚程序规定》第17条第2款规定，市场监督管理部门发现违法行为涉嫌犯罪的，应当及时将案件移送司法机关，并对涉案物品以及与案件有关的其他材料依照有关规定办理交接手续。

该案例是“诉转案”的典型案例。在投诉处理过程中，工作人员敏锐察觉到，该投诉并非一般性消费纠纷，可能涉及违法犯罪，立即启动案源线索核查程序，采取电话、微信等手段，对各地涉案消费者进行证据收集形成初核材料。

该案例是“联合办案”的典型案例。该公司通过微信小程序设置“高价回收”圈套，“以次充好”进行玉器销售，涉案产品具有诱惑性，违法行为具有隐蔽性，调查取证具有复杂性，且涉案人员和涉案消费者均在外地，工作人员主动借助公安力量进行调查取证，为该案顺利查办和移交奠定了基础。

该案例是“消费维权”的典型案例。在工作实践中，面对网络恶意欺诈，仅仅依靠调解手段难以达成保护消费者权益的目的，这就需要工作人员要有以人民为中心的使命感，担当作为的责任感和发现违法行为的敏锐感，要敢于履职、深度履职、有效履职，真正把消费维权工作做实做细，切实把广大人民群众的利益举过头顶。

案例提供：高淳区消费者协会

四、理财产品种类多，理应保证知情权

【案情简介】

市民马先生在银行存钱，由于ATM机故障换到柜台办理存钱业务，工作人员向其推荐一年存一万共存五年的理财产品，购买完理财产品后没有获得纸质协议，待保险公司发短信过来才得知，该产品是存5年3.6%利息的保险产品，不是想要购买的储蓄型理财。马先生想退掉保险产品，但银行告知要承担违约金等损失。2021年3月9日，马先生致电南京市消费者协会金融消费维权服务站，希望能退掉该保险产品，不承担违约金。

【处理过程及结果】

服务站工作人员接到投诉后，立即与该银行进行了联系，核实消费者反映的情况，协调终止业务的诉求，希望银行能站在消费者的角度，主动作为，恪守顾客至上理念，承担社会责任，妥善化解消费纠纷。三个工作日后，马先生打电话向服务站反馈，银行已主动联系他可以退保，感谢服务站为消费者所做的工作。

【案例评析】

《江苏省消保条例》第11条规定，经营者提供商品或者服务，应当用清晰、明白的语言或者文字向消费者作出真实、全面地介绍和说明，并就消费者的询问作出真实、明确的答复。中国银保监会发布的《商业银行代理保险业务管理办法》第32条规定，商业银行及其保险销售从业人员应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的保险产品销售给有需求和承受能力的客户。该案例中，消费者年龄较大，对电子合同和无纸化业务办理接受度较低，在具体内容的理解上产生了误差，购买的保险产品不是其真实意思的表达。这种情况下，需要经营者换位思考，体现顾客至上和诚实信用原则，主动寻求矛盾纠纷化解途径，尽量减少消费者的损失。

案例提供：南京市消费者协会

五、买车未给三包证，消协调解终满意

【案情简介】

2021年4月17日，建邺区消费者协会接到一起投诉，消费者反映自己上月中旬在4S店购车，返乡途中发现发动机漏油，在当地联保4S店进行了临时处理，未彻底解决。3月31日，消费者返回南京并将车开回4S店维修，对方以没有三包凭证为由，与消费者在修车费用上争执不下。现消费者要求商家补发三包凭证，并赔偿前期的维修费和交通费。

【处理过程及结果】

接投诉后，建邺区消协莫愁湖分会工作人员于当天下午前往4S店向门店负责人核实情况。经了解，诉求人反映的情况属实，在购车时4S店并未提供三包凭证，且4S店负责人承认该车漏机油是由于质量问题造成，但因诉求人将车送来前已在外地先行维修，因此拒绝赔付前期维修费用。消协工作人员表示，消费者的车产生质量问题是在“三包”规定范围内，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，对保修期内出现质量问题的车辆应当免费修理，包括工时费和材料费，在外地先行维修是客观原因所致，4S店应负相应责任。经消协工作人员与4S店多次协商，最终对方同意补偿消费者前期维修费用1000元，并尽快补发“三包”凭证。对此，消费者表示满意。

【案例评析】

该案例中，消费者的车因漏油影响车辆的正常使用，存在质量问题，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第18条规定，在家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。消费者购车至今尚不足一个月，依据法律规定有权享受商家提供的免费维修服务，经营者不能因当初未给“三包”凭证而减轻或免除自身应当承担的责任。本案中，建邺区消协工作人员依据相关法律法规，积极帮助消费者维权，最终促成双方达成一致，并争取到合理的补偿费用。

2022年1月1日起，新修订的汽车“三包”规定正式施行，该规定在2013年相关内容的基础上对经营者义务、责任争议处理、法律责任等进行了修改，完善了退车换车情形，降低了退车换车成本，扩大了适用范围，细化了相关时限要求等等。在此提醒消费者要关注新的政策规定，及时了解相关的内容变化，遇到车辆问题时合理维护自身的合法权益。

案例提供：建邺区消费者协会

六、活动项目有减少，消协为民解纠纷

【案情简介】

市民张女士在暑假给孩子报名参加了军事夏令营活动，当商家实际组织实施时，较视频平台上的宣传减少了多个项目。张女士多次与商家沟通反映，要求将缺少的活动项目补上或者退还部分费用，但一直未得到解决。多次协商无果后，张女士向玄武区消协投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，立即约谈了夏令营活动商家负责人，核实了活动宣传、活动实施、退费争议等情况。针对在活动招生宣传和实施过程中存在不一致的情况，责令商家立即整改，妥善解决张女士及多名家长的退费诉求。商家表示由于受场地等一些客观因素影响，夏令营活动部分项目确实未能实施，也未及时与学生家长进行沟通，企业将立即整改，同时对相关费用予以退还。张女士对处理结果十分满意。

2021年8月6日，玄武区市场监管局梅园新村分局收到一面写有“情系百姓，为民解忧”的锦旗，张女士以此感谢分局工作人员及时高效处理消费投诉，维护了消费者权益。

【案例评析】

对子女的素质培养已是当今社会和家庭十分重视的教育内容，相关机构也是瞄准了这个方向，利用学生假期不断推出各种培训活动，但消费者权益得不到有效保护的问题也日益突出。《江苏省消保条例》第42条规定，营利性非学历教育培训服务经营者，应当如实告知消费者教育培训内容设置、师资状况、费用标准等情况。法律、行政法规对其有资质资格要求的，应当依法取得资质资格。营利性非学历教育培训服务经营者有下列情形之一，消费者提出退学要求的，经营者应当自消费者要求提出之日起五日内退还全部教育培训费用，并承担相应的赔偿责任：（一）以虚假的教育培训成果、就业保证等，诱导消费者；（二）安排不合格人员从事教育培训授课；（三）教育培训场所、设施设备不符合安全规定；（四）以不正当手段迫使消费者终止学业。

该案例中，经营者主要存在两点问题：一是违反约定的培训时间和内容，减少培训时长和次数；二是付款前后服务态度相差巨大，诚信缺失。在此呼吁要加强对企业的法律法规培训，督促企业不断提高服务管理水平，牢固树立消费维权第一责任人意识，主动维护消费者合法权益。

案例提供：玄武区消费者协会

七、赠品导致受伤害，依法理应获赔偿

【案情简介】

消费者王女士在一知名家具品牌购买家具，商家赠送了一个圆凳，收货时因是赠品也没有太在意，后来消费者好友来家中聚会，孩子在圆凳上玩耍时圆凳底部钉子脱落不慎扎入大腿，随即送往医院救治，前后共计花费6000余元。消费者向商家要求赔偿，但商家只愿意出100元慰问金。经多次协商无果，王女士通过12315平台向南京市雨花台区消费者协会雨花分会投诉并请求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员组织双方现场进行了调解。消费者认为小孩受伤是凳子本身质量问题导致的，要求商家给予全额赔偿。商家认为凳子质量没有问题，况且圆凳属于赠品，自己不应该承担赔偿责任。雨花分会工作人员要求商家提供圆凳的产品合格证，商家却无法提供。雨花分会工作人员认为，对于附赠式商品销售，赠品也属于商品，并且要保证赠品安全合格，如因赠品的安全原因给消费者造成伤害，商家理应承担赔偿责任。最终经雨花分会调解，双方签订调解协议，商家赔偿消费者3000元。

【案例评析】

《消法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第11条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第49条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案例中，孩子因圆凳脱落的钉子扎伤，且商家无法提供赠品的产品合格证，无法证明该商品无产品质量问题，理应当承担相关赔偿责任。《江苏省消保条例》第22条规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。

在此,市消协提醒广大消费者,接受商家赠品服务时，一定要认真查看相关产品的质量，查验相关合格证书，确保无质量问题后再使用。同时保留好发票或消费凭证，便于在出现纠纷时进行维权。

案例提供：雨花台区消费者协会

八、剪发本是三十八，摇身一变三百八

【案情简介】

2021年11月30日，南京市雨花台区消费者协会西善桥分会接到消费者李先生投诉，反映他在理发时遭遇不合理收费情况。当天，李先生到理发店要求剪发，费用为38元，在剪发过程中，理发师告知李先生发质较差需要护理，紧接着便在头发上抹药水，期间并未提及任何费用问题，待李先生完成服务结账时，被告知理发加护理共需支付380元，李先生当场提出异议，表示增加头发护理服务并非其本人提出，且理发师事先并未告知相关费用价格，表示只愿意支付38元剪发费用。双方僵持不下，李先生无奈之下支付380元离开。事后李先生越想越气，决定向消协投诉要求对此事进行调查处理，帮其维权。

【处理过程及结果】

雨花台区消费者协会西善桥分会工作人员受理了该起投诉。经调查，消费者李先生投诉反映的情况基本属实。该理发店开业之初，有向善桥分会提交信用承诺书，该承诺书中第二项明确表示，在店内做到明码标价，在经营过程中提供消费单据并注明服务项目及服务价格，由消费者签字确认后方可进行服务。通过查询，并未发现消费者李先生签字确认的单据，同时李先生也表示对头发护理需支付380元不知情。2021年12月1日，善桥分会组织了现场调解，该理发店自知行为欠妥，向消费者李先生表示歉意外，同意一次性退还李先生所缴纳的380元费用。李先生表示认可，对调查处理的结果表示满意，并对工作人员及时处理该起纠纷深表感谢。

【案例评析】

《消法》第9条规定，消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。第10条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《价格法》第13条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示服务项目内容并告知具体收费价格，由消费者自主选择是否接受经营者提供的收费服务。

通过该案例，雨花台区消费者协会提醒广大消费者，选择美容美发服务应谨慎，要看清楚对方是否取得营业资质，相关服务价格是否做到明码标价。消费过程中要明确表达是否接受增加的项目，部分美容美发从业人员为了多拿提成，服务过程中不断游说顾客体验新项目或是办卡充值，不知不觉中消费者就掉进了店家的圈套。同时，提醒消费者要妥善保留消费凭据，尽可能留存书面协议或具体服务内容单据，以便在维权时作为必要的有效证据。

案例提供：雨花台区消费者协会

九、智能马桶很迟钝，合法权益须保障

【案情简介】

消费者吴女士在网上看中一款智能马桶，商家宣传这款产品具备“AI手势翻圈”、“挥手即开”、“全程不弯腰不脏手”等功能。吴女士考虑到家中老人年事已高，她希望智能马桶可以为老人的生活带来一些便利，也算作儿女的一片孝心。可当吴女士购买、安装好这款智能马桶后，使用体验却很差，马桶翻圈全凭运气，有时候一次即可成功，但更多时候挥十几下也没有反应。吴女士联系厂家售后多次上门维修调试，可问题一直未能解决。在与商家协商了几个月仍无结果后，吴女士向玄武区消费者协会投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员接到吴女士的投诉后，立即联系商家核实情况。商家表示，已多次安排售后上门检修，商品本身并无质量问题，是因吴女士未在感应区域内进行操作，导致马桶无法翻圈。商家建议吴女士按照说明书规范操作，不接受吴女士的退货请求。吴女士提出质疑，希望商家明确回答智能马桶的感应区域在哪里，挥多少次才能打开。根据吴女士提供的检修视频显示，即使是检修人员也需要挥手十几次才能实现功能。对此，售后人员未能给出合理解释。商家建议吴女士关闭此项功能，表示愿意补偿200元。吴女士不认可，表示自己不需要补偿，当初购买智能马桶就是为了老人不用频繁弯腰，现在这个功能无法实现，坚决要求退货。

消协工作人员表示，该马桶目前的使用情况确实与广告宣传的“挥手即开”不符，且经多次调试检修依然无法解决，损害了消费者的合法权益，商家应当为消费者办理退货。经过多轮沟通调解，吴女士最终收到商家的退款，并通过12345热线对玄武区消协工作人员认真负责的工作态度提出表扬。

【案例评析】

《消法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。该案例中，因产品质量存在问题使用感受与宣传严重不符，且多次检修无法解决问题给消费者造成了不便和损失，理应退货退款。

案例提供：玄武区消费者协会

十、套餐约定不明确，维权退款遇困难

【案情简介】

市民费女士反映，2021年7月7日在南京某公众号商城购买了三份399元的温泉度假村套餐，总价值1197元，有效期到2021年8月30号截止。由于全国疫情蔓延，各地发布了新的疫情管控措施，费女士无法如期出行要求退款但被平台拒绝，双方多次沟通无果后，费女士投诉至江宁区消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

江宁区消协接到投诉后立刻电话联系商家，反馈了消费者的诉求，但商家执意不同意退款。第二天，工作人员前往商家办公场所，现场调阅了网页宣传说明及相关协议，发现商家没有在宣传网页的显眼处标注提示注意事项，在合同条款中也没有约定相关违约责任及退款处理办法。且疫情发生属不可抗力，消费者违约并非主观意愿。最终，通过宣传教育，商家同意退款或延期消费，并现场与消费者进行了联系，双方互加微信，成功退款。

【案例评析】

《江苏省消保条例》第27条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。

去年7、8月份，南京、扬州、上海等地出现不同程度的疫情反复，因疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或者疫情防控措施的影响程度部分或者全部免除责任，解除合同，退回款项。疫情是商家和消费者都无法预料的，带来的影响也是双向的，建议商家可以通过延长期限、赠送优惠券等方式来减少损失；同时，也希望消费者客观认识商家履约困难的原因，综合考量商家的履约能力，增加互信互谅，理性维权。

案例提供：江宁区消费者协会